ティール会議｜思いやりとサービスはスタッフ育成の最大の武器⁉︎2

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アイスブレイクから考えるサービスの進化を紐解いていく第2話！
いつも観ていただきありがとうございます。
ワンダーイマジニア事務局の大江です。

まずは振り返り、アイスブレイクを入口に『視点に気付く』こと、次にマインドセットを合わせることが出来れば、基礎が整うため、色々な仕事の現場でサービスをスムーズに進化させることが可能になります。

では、マインドセットを無理やりではなくリアルな現場で合わせるにはどうするか？それは、誰もが持つ思いやりを仕事で行うことが当たり前にしてしまうことです。

ここには『視座』を考えさせるという教育が効果的です。
皆さんは『視座』という言葉をご存知でしょうか。
意味は物事をみる立場、視点、視野、価値観といったことですが、サービスにおいての『視座』は利己主義（自分だけ良ければいい）ではなく、【常に相手の立場、視点、視野、価値観を考える（捉える）】ことです。

つまり『視座』を考えさせる＝常に相手の立場や価値観を考えさせることが必要です。

先に全体象を伝えると『わかりやすい例を上げて視座の高い、低いについての話をする』→『みんなの意見を出し合ってもらう』→『できたら一緒に喜んで相手を承認する！』→『話をまとめて実務に活かすように伝え終了』

『視座』はみんなが気付いているようで多くの人が気付けていなかったり時に忘れてしまったりします。

この『視座』は1度考えさせても理解できていなければすぐに忘れます。
その人に合わせて例え話や、気付けていない時に伝えることが必要です。

リアルで使うために指導する時に良く使われている実例をお教えします。
実施するタイミング/定期的なミーティングや簡単な面談時に「今日はサービスについてみんなで考える時間を作りたいから宜しくね。」といったように事前に伝えて盛り込んでおく。

実例【閉店間際のお客様】
みんな今日はサービスについてみんなでさらに良くしていきたいのでこのことについて考えてみます。
例えば、ここが何かのお店で閉店間際だったとします。
1人の店員さんは店が終わったら親友と会う約束があります。
そんな中、閉店間際にお客様が入ってきました。
この店員さんは自分の予定が遅れるので嫌な気持ちになり、早くお客様が出て行かないか気が気でなく、その雰囲気を察したお客様は渋々出て行かれました。
今度は違う店員さんです。この店員さんにも同様に親友と会う約束がありました。しかしこの店員さんは閉店間際に入ってきたお客様に対してこう思います。「こんな時間だから、どうしても欲しいものか、買わなきゃならないものがあるのかな。仕事がようやく終わって急いで来てくれたのかありがたい。閉店間際だからいつ閉まるか気になるだろうな。このお客様にどうやったら気兼ねなく店内を見ていただけるだろうか。出来れば気を使わずに自由に見てもらいたいな。」そしてこの店員さんはお客様に丁寧に挨拶し、時間が過ぎても大丈夫なこと、ゆっくり楽しんで見ていただけるように接していきます。

皆さんはこの状況をどう思いますか？ーみんなに色々な意見を聞く

いろんな意見が出て本当に聞いてて嬉しい！みんなありがとう！
みんな『視座』って知ってる？この良い対応をした店員さんは『視座が高い』人でどうしても自分のことを優先してそのフラストレーションが出てしまった人が『視座が低い』なんだよね。低いっていうのは悪い表現なんで説明上使うのでごめん。

『視座』っていうのはどんな状況でも自分都合で考えないで相手の立場や価値観、それは視野だったり視点なども含めて考えるってことなんだよ。

今日のみんなの意見はしっかり『視座』を持って考えられていて素晴らしかった！

仕事って毎日繰り返していると気付かないうちに考えないで対応してしまったりするからみんなにこの『視座』を改めて理解してもらいたかったんだよね。

仕事をしていて自分都合になっていないか、今の自分の『視座』は？高く保ててる？そんなことをこれから意識してもらえるともっとお客様が笑顔になるシーンが増やせると思うのでみんなで今週から『視座』を意識してみましょう！

こんな感じです。ティール会議ではさらに実務に活かすための、意見を引き出す時の技術や実務に活かしてもらうための会話術などもっと参加したスタッフ一人一人を成長させる会話を行います。

話の中では今週から『視座』を意識してみましょう！でしたが少しだけティール会議の話をすると、これがファシリテーナーなら終わりに一人一人に何気ない会話の中で「〇〇さんはあの発言が良かった！〇〇さんはやっぱりここに気付く力がすごいよね！今日この話をしてみてもっとここが良くしたいとかある？」・・・「なるほどね、良く考えてるね！じゃあそこを頑張ってる姿を楽しみに！してるね。」といったように自然な会話の中で具体的な行動を相手から引き出します。

長くなりましたがこのように『視座』という基礎を会話を通し作ります。
この実例話はまだまだあります。そこに参加するメンバーに合わせてこの子ならこの話が聞きやすいかな。といったように選んで話します。それはティール会議の中で説明していきます。

この基礎が出来て次のステップです。
思いやりとサービスという普段意識していそうなワードですが、こうやって使うとすんなりとマインドセットを合わせていくことが出来ます。
まさにスタッフ育成の最大の武器ですね！

それでは今日も、現場で実際に学んでいきましょう！

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ティール会議について説明動画
https://www.youtube.com/watch?v=U2ksq7ibuYQ