「助け合おう、向き合おう」バリューチャンピオンインタビュー（2024年上期）
こんにちは。ウェルスナビ採用note編集部です。
ウェルスナビでは、会社の価値基準である「バリュー」を最も体現した従業員およびプロジェクトを表彰する制度として、半期ごとに「バリューチャンピオン」を全社員の推薦方式で選定し、表彰しています。
ウェルスナビのバリュー
個人賞とプロジェクト賞にノミネートされた候補の内、それぞれ1組だけが選出されるバリューチャンピオン。今回は2024年上期にバリューチャンピオン個人賞を受賞した保険チーム兼カスタマーサポートチームの髙原さんに話を聞きました。
新卒で福岡銀行へ入社し個人顧客向けのコンサルタントとして、資産運用・保険領域を含むファイナンシャル・プランナー業務を経験。ウェルスナビには2021年10月入社。カスタマーサポートのスーパーバイザーを経験した後、保険事業のカスタマーサービス立ち上げを担当。 入社のきっかけは、銀行時代に資産運用に関わる業務を行った経験から、お客様一人ひとりに合った最適な運用ができるロボアドバイザーに魅力を感じたため。
お客様の代弁者として、サービスに貢献したい
ー バリューチャンピオンの受賞おめでとうございます！受賞の感想を聞かせてください
ありがとうございます。ウェルスナビのバリューは、仕事をする上で大切にしている価値観にも通ずるので、評価してもらえたのは素直にうれしいです。
ー 自身の仕事の価値観と会社のバリューが結びついているんですね
私はカスタマーサポート（以下、CS）の業務をしていますが、ウェルスナビのCSには「お客様の代弁者としてサービス改善の原動力となる」というポリシーがあります。
ウェルスナビではお客様に直接商品を販売する営業部署がないので、CSが日常的に顧客接点を持つ唯一の部署となっています。そのため、私だけではなく部署全体でカスタマーエクスペリエンスの意識を高く持っているのが特徴です。
お客様一人ひとりが上げてくださった意見をもとにタイムリーにサービス改善に繋げていくことはCSが持つ大切な役割ですし、業務に向き合う中で自然と会社のバリューである「誠実に、正直に、お客様のために」や「助け合おう、向き合おう」を体現できるのかもしれません。
ー 保険サービスのカスタマーサポート立ち上げが主な受賞理由となりました。振り返ってみていかがですか？
そうですね。ウェルスナビの保険サービスは2024年5月にリリースされたばかりの新規事業なので、立ち上げについては正直まだまだ現在進行形です。前例がなかったりこれまでと違う性質の業務に取り組むことがやはり多いですね。
これまでの業務との大きな違いとしては、問い合わせ対応がメインとなるロボアドバイザー事業とは異なり、保険サービスでは応対スタッフがお客様に直接プランを提案するコンサルティング業務を行う点です。資産運用と保険では必要な知識も異なりますし、お客様一人ひとりに合った提案を行うため、私も実際にお客様に架電を行いながら電話応対のマニュアルの構築や研修のブラッシュアップを続けています。
状況に応じてマニュアルを組み直したり臨機応変に対応していくのは大変ですが、リリースから3ヶ月ほど経過して、少しずつお客様の考えや意向が見えてきた感覚もあります。一つひとつ成功体験を積み重ねていって、よりお客様に響く良いサービスを作っていければと思っています。
答えを探すために「助け合おう、向き合おう」
ー 臨機応変な対応が求められる中で、心がけていることを教えてください
特に意識しているのは、関係者への情報共有を「こまめに」「深く」行うことです。
ありがたいことに、私と同じく直接お客様とお話しするCSのSV（スーパーバイザー）や応対スタッフが前向きに協力してくれる場面がとても多いんです。お客様と実際にお話しするからこそ「期待に応えたい」「良いサービスを届けたい」というモチベーションが高くて、答えがない中でも一緒に模索して同じ方向に進んでいる感覚があります。
だからこそ、方針や対応が変更になった際にも、一方的なコミュニケーションではなく、背景や課題感も伝えたり、結果が固まる前に頭出しをして意見交換をする機会をなるべく設けるようになりました。
議論になることもありますし全然完璧ではないですが、お客様・社内メンバー双方と対話して見えてくるリアルな課題感や知見をサービスに還元していくことが、私の役割だと思っています。
ー まさに「助け合おう、向き合おう」ですね
はい、周囲にはいつも助けられています。
驚いたのは、こちらから具体的な依頼をせずとも開発チームがCS支援ツールをつくる提案をしてくれたり、実際に保険サービスのアルゴリズムを組んでいるクオンツが想定問答集を作ってくれたり、チーム外の方々も課題解決のために協力してくれて。通常業務があるにも関わらず目を向けてくれるのが本当にありがたいし励みになります。
ー改めて、ウェルスナビのカルチャーってどうですか？
あくまで私個人の感覚ですが、風通しがいいと思います。きちんと議論の場を設けてもらえますし、一見ネガティブな話でもまずは受け入れてもらったうえで視野を広げたり、すり合わせができるのはありがたいですね。
実はウェルスナビに入るまでは、事業の方針や施策に対して自分の意見を言う機会ってほぼなかったんです。上司部下という関係でもフラットに話せるからこそ、自分なりの意見が言えるようになったのかもしれませんし、意見を交わすことで日々成長している実感があります。
ー最後にひとことお願いします！
ありがとうございました。保険サービスのみならず、ロボアドバイザー事業でもカスタマーサポートの社員を募集中なので、ご興味がある方はぜひご検討ください！
ウェルスナビでは以下の求人でカスタマーサポート職を積極募集しています。ぜひお気軽にご応募ください！
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※本情報は2024年8月末時点の情報となります。内容が変更となっている可能性がありますので、予めご了承ください