9月6日 クレームの日
クレームの日
ネガティブに捉えられがちなクレームを相手からのありがたい問題提案として捉え、前向きに対処していく。有効な人間関係を築くための対応力を高める日として、株式会社マネジメントサポートが制定。９と６で「クレーム」と読む語呂合わせから。
出典「すぐに役立つ 366日記念日事典[第4版]下巻」（編者 日本記念日協会、創元社、2020年）
2021/09/06の振り返り
クレーム…私が仕事をしていて避けることのできないことのひとつです。
クレームという言葉を使うことはほとんどありません。
私、英語が苦手なので。(;^_^A
私が対応することがあるのは、いわゆる苦情というものの類です。
苦情って言葉は、なかなかに取扱いが難しいなとおもいます。
お客様にとっては、疑問点や不明瞭なことについての指摘だったり、要望だったり、ちょっとした意見なだけだったりするのですが。
受けとる側からみると、なにかしらの対応、アクションを起こさなくてはならないという点で、それだけで「苦情」扱いになりかねない、しかねないこともしばしば…対応者によって感じ方は異なりますし。
＊
私が歳をとってしまったせいでしょうか？
私が若い頃には受けとめられなかった、年配の方々のクレームにちかいような苦情や不満も、お話を聞いていると…たしかにそうですね、そのように感じることもありますよね、という感覚になることが以前よりも多くなりました。
じつは、そう感じても、感じなくても、私にできることはほとんど変わらないのですが、相手方の反応はすこし変わってきたように感じます。
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不満を受け止めてほしい方や、要望を聞いてほしい方がいます。
こういう方たちは、「わかってほしい」が主目的だったりします。
なので、お話をちゃんと聞かせていただくと、おさまる場合が多い気がします。
不満を解消したい方や、要望をかなえたい方がいます。
この場合は、自分にとっての現状を「より良い」状態にするのが目的なので、なかなか難しい場合が多いと感じています。
なので、現状では「○○」ですが、将来的に「△△」になった場合には望ましい状況になる可能性があります、といった感じで選択肢というか「より良い」状態への可能性があることをお伝えしてみることがあります。
そうすると、現状はいっさい変わらなくて不満は解消されないけれど、一定の理解をしていただけることがあります。
どちらの場合も、「ちゃんと」みて、「ちゃんと」考えてくれているから、ときには苦情というカタチでご意見をいただくことができるのだなあとおもいます。
”クレームを相手からのありがたい問題提案として捉え、前向きに対処していく”ことができたら、本当に得られるものは大きいとおもいます。
そうはおもっていても、やっぱりクレームは苦手ですね。
(;^_^A
相手の生々しい感情をぶつけられることがおおくて、消耗しがちです。
そのかわり、うまく対処できたときにはすこし嬉しい気持になります。
きょうも一日、できればクレームがないことを願いながら過ごします。
（良い一日を）