ECサイト初心者必見！ECサイトにおけるFAQの重要性と設置のポイント
みなさんはじめまして。
ワンゴジュウゴECチームのディレクターを担当しているアルガです。
早速ですが、みなさんはECサイトにおけるFAQ（よくある質問）が重要だということを知っていますか？
はじめてECサイトを設立する事業者の方は、商品画面やカート画面に気をとらわれて、ついつい疎かになってしまう部分ではないでしょうか。
え？うちには「よく」ある質問なんて来ないし….
そう思っていても実はユーザーが質問する前に諦めてしまっているだけかも！
ユーザーとの円滑なコミュニケーションを確立し、購入機会の損失を防ぐためにFAQは非常に重要なページとなります。
今回は初めてECサイトを設立する方向けに、ECサイトにFAQが必要な理由と設置の簡単なポイントについて紹介します。
1. ECサイトにFAQが必要な理由
なぜECサイトにFAQが必要なのでしょう。
通常のサイトとは異なり、ECサイトはユーザーが「購入」というプロセスを通ります。そのプロセスの中で生じるユーザーの不安や疑問を解消することが購入への後押しになるからです。
1-1. ユーザー満足度の向上につながる
FAQを設置することで、ユーザーは知りたい情報をすぐに見つけ出すことができ、電話やメールでの問い合わせという面倒な手段を避けることができます。
分かりやすいFAQを設置することで、商品や利用方法の疑問の解消に繋がり、ユーザーは安心感をもって購入に進むことができます。
また、正確な情報を得られることで、後から発生するクレームや返品のリスクまでも減少させる効果があります。
1-2. 時間とリソースの節約につながる
充実したFAQがあることで、サポートチームが同じ質問に何度も答える手間が軽減されます。
特にサポートの体制が整っていないうちは、一般的な疑問に対する回答をFAQページに委ね、サポートチームはより複雑な対応に集中できるようにしましょう。
1-3. 検索エンジン最適化（SEO）につながる
FAQは検索エンジン最適化（SEO）にも効果的です。
Googleなどの検索エンジンは、質問と回答がセットになった形式の情報を好みます。また、定期的にFAQを更新することで、検索エンジンが更新性の高いサイトと判断し、検索ランキングを向上させる効果が期待できます。
FAQの設置がSEOにもつながるとは….一石二鳥ですね。
FAQはユーザーとのコミュニケーションを円滑にし、サイトの信頼性を高め、効率的な運営を支援する重要なコンテンツとなるのです。
2. 実際にFAQの中身を考えてみよう
それでは実際にFAQの中身を考えていきましょう。
2-1. ユーザーの立場に立って質問を考える
まずは、ユーザーが抱えるであろう疑問や不安を考えてみることからはじめましょう。
実際に商品の購入フローを体験してみることも効果的です。ユーザー目線で同じ行動をすることで、FAQに必要な項目が見えてきます。
もしFAQの例が思いつかないようでしたら、同じような商品を販売している他サイトのFAQも参考にしてみましょう。
2-2. カテゴリーに分ける
ある程度回答を考えたら、次はそれらをカテゴリーに分けてみましょう。
代表的なFAQのカテゴリーを以下にあげておりますので、ぜひ参考にしてください。
商品関連
商品の仕様や特徴に関する情報について
保証やアフターサポートについて
注文関連
キャンセル方法や返品・交換について
配送料やオプションに関する情報について
支払いや請求関連
利用可能な決済方法について
請求書や領収書の発行について
アカウント関連
新規会員登録や退会方法について
ログインについて
アカウント情報の更新について
会員特典やクーポンなどを配布している場合も、忘れずにカテゴリーを設けてユーザーにわかりやすく仕組みを伝えましょう。
2-3. シンプルで分かりやすい言葉を使用する
FAQで使用する用語は、分かりやすい言葉で書くように心がけましょう。専門用語は避け、質問や回答が簡潔なものであるほど伝わりやすいです。
言葉だけでは説明しにくい制度（会員ランクやポイント制度など）がある場合は、イラストや表なども差し込んでユーザーの理解を深める工夫をしてみましょう。
2-4. サイトのどこからでもアクセスできるようにする
FAQは簡単にアクセスできる位置に設置することが重要です。
通常はヘッダー、フッター、お問い合わせページにリンクを設置します。サイト内のどのページにいてもFAQページにアクセスできるように意識しましょう。
2-5. 定期的に更新を行う
FAQは設置して終わりではありません。
ユーザーからの日々の問い合わせを参考に、質問をブラッシュアップしていきましょう。
既に掲載している質問に関してのお問い合わせが多い場合は、その回答がわかりやすいものになっているかを今一度見直してみましょう。該当するFAQが見つけにくい場所に位置しているようでしたら、カテゴリーの上の方に移動させたり、ページのトップに抜粋して載せたりするのも効果的です。
まとめ
FAQページがECサイトにとって非常に重要なページであることが分かりましたでしょうか？
FAQはユーザーの迷いを減らし、購入機会の損失を防ぐことができる、大変重要なページなのです。
まずは必要最低限の内容でも構いません。日々の運営の中で中身をブラッシュアップしていきましょう✨
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