#302 接客技術について【第10回】

◆この記事は飲食店の接客方法に興味がある飲食店の皆さんにおすすめの記事です。

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ハロー効果とは何か？

皆さん、こんにちは。今回の僕の記事では、飲食店における「ハロー効果」という心理現象に焦点を当ててみたいと思います。この現象、一見すると単なる心理学の用語に過ぎませんが、実は僕たちの飲食ビジネスにとって非常に大きな影響を持っています。ハロー効果とは「Hello」ではなく、「Halo」と書きます。Haloとは後光や光輪を意味しており、ある対象を評価する時に、それが持つ顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる現象のこと。行動経済学や社会心理学の「認知バイアス」のひとつとして研究されています。つまり、ハロー効果とは、「突出したひとつの特徴が全体の評価を左右する心理現象」を指す言葉と言えます。
#認知バイアス

例えばスーツや髪型など身だしなみがきっちりしていると、「仕事ができそう」「真面目な人」と感じる。声が大きい人に対して「自信がある」ように見える。笑顔が素敵な人は「いい人」に違いないなど、ある特定の目立つポイントによって関係のないポイントまで人は評価してしまうということです。「身だしなみが整っている」ことと「仕事ができる」ことには絶対的な関係がないにも関わらずそう感じてしまうのです。
#ハロー効果

ポジティブな印象の力

ハロー効果のひとつの側面は、ポジティブな印象によるものです。例えば、スタッフが清潔感のある服装をしていると、その店全体が誠実であると感じられることがあります。これは、外見が全体のイメージに良い影響を与える典型的な例ですね。だからこそ、飲食店ではスタッフの服装や振る舞いには特に気をつけています。
#制服はいつもキレイに

反対に、ネガティブなハロー効果も存在します。スタッフが不機嫌な態度を取ったり、店の中が不潔だったりすると、たとえ料理が美味しくても、お客様の印象は大きく損なわれます。これらのネガティブな要素が客の全体的な評価に影響を及ぼすので、これらを事前に排除することが、非常に重要です。
#清潔感

ハロー効果は、特に初めての顧客に強い影響を与えます。初めて訪れたお客様が感じる店の雰囲気、スタッフの対応、店内の清潔感など、すべてがそのお客様のリピートに直結します。良い第一印象は、お客様が再訪したいと思うかどうかを大きく左右するわけですね。
#第一印象が大事

実践的なハロー効果の活用方法

最後に、僕たちがどのようにしてハロー効果を日々の飲食店運営に取り入れているか、いくつかのポイントを紹介したいと思います。

スタッフのトレーニング：常に笑顔と明るい挨拶を心がけることで、お店全体の雰囲気がよくなります。

店内の清潔感の維持：日々の掃除はもちろん、定期的な大掃除も行い、常に清潔な環境を保っています。

質の高いサービスの提供：単に笑顔で接客するだけでなく、お客様一人ひとりのニーズに細やかに応えることで、個別の満足度を高めます。

ハロー効果は、僕たちの飲食店経営において無視できない要素です。ポジティブな印象を意図的に作り出すことも重要ですが、それによって隠されがちな問題点を見落とさないよう、常に客観的な自己評価を行うことが必要です。この現象を理解し、上手く活用することで、より多くのお客様に愛されるお店を作り上げていくことができると思います。
#愛される店

まとめ

お店の印象を左右するハロー効果はいかがでしたでしょうか。ハロー効果は意図的にポジティブな印象を与えることが出来ますが、知らないうちにネガティブに働いてしまっている場合もあります。まずは、このような心理現象を知っていること、またそれがどういった時に働くのかを知ることが大切です。
ハロー効果は、第一印象を与える時に表れることがほとんどです。その後、来店されたお客様が、料理を食べた際に持つ印象やスタッフに対する印象は、実際に経験されることにより正しい評価へ変化していきます。ひとつのお客様へのアプローチ方法として、ハロー効果はとても有効ですが、結局のところ、継続的に安定したお店を経営していくには、料理のクオリティやスタッフのレベルが非常に大切なのは言うまでもありません。
#毎日の積み重ね

以上、飲食店でのハロー効果の活用法について、少しでも皆さんの参考になれば幸いです。次回も、また新たな視点から店舗運営のヒントをお届けしますので、お楽しみに！
#飲食店