「お客様の成功こそが自分たちの成功」 - リニューアルしたばかりのカスタマーサクセス部の本音トーク！
ウイングアーク１ｓｔは様々な自社開発製品を販売することで売上を立てている会社なので、より数多くの製品が購入される、というのはもちろん会社にとって良いことなのですが、販売して終わり、あとは知りません、というわけでは決してありません。前回お届けしたカスタマーサポートの鈴木さんのインタビューでもお伝えしましたが、むしろユーザーさんとの本当の関係性はそこがスタート地点だと我々は考えています。
カスタマーサポートの場合は、ユーザーさんからの技術的な質問や疑問に答えていく、というのがメイン業務でしたが、今回取り上げるのは技術的な部分だけでなくありとあらゆる角度からお客様を成功に導くいわゆる「カスタマー・サクセス」の機能性を担っているCustomer Experience統括部（CX統括部）の統括部長 渡部覚さんとCX統括部内にあるCustomer Success部（CS部）の部長 木村博之さんに「カスタマーサクセスとは何か」というお話を聞きました。
カスタマーサクセスとはお客様が成功するための手助けをすること
Q.そもそも「カスタマーサクセス」とはどういうことなのでしょうか？
渡部：カスタマーサクセスとは、「顧客接点から良質な顧客体験を醸成しお客様の成功に貢献する」こと、と私たちは定義しています。簡単に言うとお客様が成功するための手助けをすることです。成功の定義は、売上・業務効率・市場認知など業界や職種によっても様々なので通常はコミュニケーションを通じてお客様が何を成功として定めているのか、という認識を合わせるところから始まります。
これまでのCS部はクラウドに特化していて、お客さんに我々の製品を使い続けてもらうための支援をし、お客様の組織内で定着させ、それによってお客様のなにかしらの課題を解決できているような状態を作ることを目指していました。
今期からは、サクセスだけでなくより大きな括りである顧客体験（Customer Experience）全体に焦点を当て、Customer Experience統括部と名前も一新されました。その過程でCS部はCX統括部の1部署となりました。CS部だけでなく、プリセールス部隊やAccount Executive部（AE部）などいわゆるハイタッチでお客様支援をする部隊、そしてロータッチやテックタッチでお客様を支援するSuccess Contents部もCX統括部に含まれています。（ハイタッチ・ロータッチなどの説明はこちらを参照）
これまでだと特にプリセールス部隊はより案件単価の高いオンプレミスに注力せざるを得ない状況だったため、製品の導入が済んだらそれで任務終了、というのが普通でした。しかし、クラウドシフトしていくにあたってプリセールスの段階から、製品を導入することにお客さんがどんな価値を感じているのか、企業内でどういう成果が出したいのか、というところまで見越した提案をすることがより重要視されるようになりました。製品の使用が組織内に定着してその成果を発揮して初めてお客様に貢献できた、と言える状態になるからです。なので、導入して終わり、ではなく、導入後にAE部やCS部のメンバーがフォローアップすることで製品を組織内に定着化させ、活用していってもらうまでの支援を一気通貫でできるようなサポート体制に今期から切り替わっています。
お客様の心が折れないようにサポートする
Q. Customer Success部の活動について教えてください。
木村：CS部はお客様と直接接点を持つことができるので、コミュニケーションを通じてお客様の業務や立場、ニーズを正しく理解し、お客様を成功に導く、というのが活動のゴールです。成功の定義は色々ありますが、一番わかりやすいのは売上増です。場合によっては賞賛を受けることが成功の定義として挙げられることもありますし、お客様によってこれは異なります。
新しい製品を導入する過程では色んな場面で心が折れてしまいがちです。例えば、MotionBoard（MB）を導入する場合、MBを使って何をするのかを考える時、ボードを作る時、定着化させる時と、心が折れるタイミングは山ほどあるので、お客様の心が折れないようにサポートする、というのもカスタマーサクセスの重要な任務です。
説明だけじゃなくて使い方も一緒に考えます。心が折れてしまった場合、製品に対するモチベーションが下がっていることが多いので、まずモチベーションを上げてもらうことを考えて話をしてみる、というのが多いです。
Q. 実際にはどんなサポートをするのでしょうか？
お客さんによって理解の仕方は様々なので、実際にどんなサポートをするのか、というのはケースバイケースです。オンラインコンテンツを案内すれば理解してくれる人もいれば対面で一時間、二時間一緒にやることで理解してもらえる場合もあります。まだ製品知識がほとんどないお客様の場合は製品を使ってそもそも何をするか、という要件定義からやる場合もあります。すでにある程度活用しているお客様の場合であれば、もっと活用の幅を広げるための情報を提供したり、役に立ちそうなコンテンツやセミナー案内を紹介したりしています。
要件が決まったら、次は要件を実現するための使い方の支援をします。これはMBの場合であれば、ボードの作り込み方などの技術的な部分です。
それが一通り終わったらその後は定着化へ向けた支援になります。定着化への支援は多くの場合もはや技術的な問題ではない支援になってきます。例えば、製品を使ってもらうための働きかけを組織に対して行なう、などです。とあるMBプロジェクトではMBとは直接関係のない部分での支援を行ったこともあります。その時は今回のMBプロジェクトおよびSFA導入プロジェクトがどんな意味を持つのかについて周囲の理解を上げるための促進活動をお手伝いしました。社内の役員向けに提案書を書く支援・レビューなどもやりましたし、その他の啓蒙活動もサポートしました。役員向けの社内プレゼン、活用プレゼンはハイタッチ案件では手伝うこともそれなりの頻度であったりします。お客様の成功のためなら、どこまでがウイングアークが携わるべき業務なのか、というのはあまり意識せず、惜しみないサポートを提供させてもらいました。一時期は担当者が弱気になってしまい雲行きが怪しい瞬間もあったのですが、数多の啓蒙活動が身を結び、このプロジェクトでは定着化が無事に成功しました。
一番嬉しいのは担当の人が結果を出したことで出世していくこと
Q. カスタマーサクセスの醍醐味とは？
渡部：一番嬉しいのは担当の人が結果を出したことで出世していくことですね。製品が導入された後、それが定着化して、その成果が組織内に良い結果をもたらした、という確固たる証拠になるので。一緒に取り組んだ人の肩書が変わっていくのを見るのはまさにカスマターサクセスの瞬間だな、と思います。
木村：そういう成功事例をupdataNOWなどのイベントに担当者が登壇して話してくれたりするとすごく嬉しいですね。
なので、極端な話、成功の定義を「もっと出世したい」というところに置いてもらっても全然構わないと思っています。どうすれば出世できるか、というルートを考えて攻略することは可能かも知れないですから。むしろその位のモチベーションがある人であれば助けやすいですね。モチベーションはあるけど手段がない人は割と簡単に助けられるんですけど、モチベーションが低い人の場合はなかなか難しいです。まず肩揉むところから始めるくらいしかできないですけど、それでモチベーションが上がるなら喜んで肩を揉ませて頂きます。（笑）でも、本当にもっともっと遠慮なく頼ってもらいたいです。
取材後期：
お客様の成功のためならどこまでも一緒に走っていく、モチベーションを上げるところからやる必要があるのであれば肩揉みくらいは喜んでやる、というある意味どこまでも献身的な、ある意味極端な、客観的に見るとちょっとやりすぎなのではないかと思うくらい熱い気持ちが、人と人との関係性を何よりも重視する良い意味でベンダーらしくないウイングアーク１ｓｔの仕事に対する姿勢を象徴しているように思えました。
製品の導入をお考えの方々におかれましては、製品を導入することで是非とも自分が出世したい、という旨をプロジェクトの初期段階でお伝えいただきたいと思っております。
（データのじかん編集部 田川）