インタビューで使える１３のこと
こんにちは！viviONのUXリサーチャー後藤です。
今回は弊社UXリサーチャーがインタビューをするときに実践していることを書いていこうと思います！
STEP１：インタビュー前のマインドセット💗
インタビュアーとインタビューにご協力して頂くユーザーは、ほぼ１００％初対面です。貴重な時間を割いて調査に協力してくださることを心に留め、下記３つのことを実践しましょう。
1. 感謝を持って接する
2. 基本表情は柔らかく、ネガティブなことを言われても絶対に顔にださない
3. 服装はカジュアルに、面接を想起させない
STEP２：避けた方がいい質問🙅♂️
インタビューではリサーチャーから多くの質問を投げかけ、それをきっかけにユーザーから様々な情報を引き出していきます。
予定調和のようなインタビューにそこまで大きな価値はなく、想定外の回答が出現することをユーザーと一緒に楽しむ気持ちで取り組むことが大切です。想定外の回答を引き出す上で下記５つのことを気をつける必要があります。
4. 様々な回答が想定される場面での二者択一質問
インタビュー序盤から選択肢を絞らない方が多様な回答を引き出せます。「何を、いつ、なぜ、どのように」のような回答範囲を狭めない質問詞を使用しましょう。
❌→◯◯は好きか嫌いかでいえばどちらですか？
⭕️→◯◯についてどのような印象をもたれてますか？
5. 断定、決めつけ質問
インタビュアーの思い込みや偏見を質問にいれるのはやめましょう。
❌→◯◯と仰っているということは、つまり、◯◯のことを・・と思っていますよね？
⭕️→今、◯◯と仰られたのですが、なぜそのように思われるのですか？
6. 誘導質問
意図的に欲しい発言を取りにいってはいけません。また、誘導された場合、ユーザーは本当は違うことを考えているのに同調してしまうことが多いです。
❌→それって自己肯定感が上がったということですよね？
⭕️→それによって自身にどのような変化がありましたか？
7. 否定
ユーザーが不快に感じたり、素直に話したい気持ちが弱まります。
❌→◯◯を・・と考えるのは、ちょっと違うんじゃないですか？
⭕️→なるほど、ありがとうございます。何がきっかけで、◯◯を・・と考え始めたのでしょうか？
8. 目的の範疇を超えた質問（プライバシーの侵害など）
あくまで調査なので必要以上にユーザーの事情に深入りするのは控えましょう。
❌→どうしてその彼女と別れることになったのですか？
⭕️→ありがとうございます（切り上げる）。それでは次の質問にいきますが〜。
STEP３：より高みを目指す方へ！質問テクニック👌
ほとんどのユーザーは初めてインタビューの場にお越しになります。インタビューの序盤でよくあることなのですが、ユーザーは自分のことを伝えたい気持ちはあるのに緊張で普段通り話せなかったり、頭が真っ白になってフリーズしてしまう方も中にはいらっしゃいます。
ユーザーが気持ちよく話せるような雰囲気をつくったり、少しでも情報を引き出すために弊社リサーチャーは下記５つのことを実践しています。
9. ユーザーが答えづらそうにしているときは、質問の仕方を変えてみる
あまりにも回答に苦しんでいたり、時間がかかっている場合に有効です。
（『SNSに求めていることはなんですか？』と質問したとして回答者が困っている場合）
❌→無言で手助けしない
⭕️→ちょっと質問を変えますね。SNSで楽しいと思うときはどんなときですか？
10. ユーザーがインタビュアーに対し意見を求めてきても回答しない
あくまでユーザーの言葉を引き出す場なので、特別な理由がない限りは回答を控えましょう。
（ユーザーが『〇〇ってなんかあまり良くない印象ありませんか？』と言ってきたとして）
❌→たしかにそうですね！
⭕️→そうなんですか？どうしてそう思うのか教えてください。
11. ユーザーが主語を自分以外に変えたら、その方の主語に戻す
（ユーザーが『友達が〇〇が好きと言っていたんですよ。』と言ってきたとして）
❌→そうなんですね、ありがとうございます。では、次の質問ですが〜。
⭕️→ご友人がそのように言っていたとのことですが、（ユーザー）さんは〇〇についてどのように感じていますか？
12. 重要な話の中で理解できない・知らない単語が出たとき
ユーザーの方に知らない旨を伝え、教えてもらいましょう。何度も聞きすぎると負荷がかかってしまうのでほどほどに。
（ユーザーが『この界隈では◯◯とされてます。』回答した場合）
❌→あ、そういうものがあるんですね。それでは次の質問ですが〜。
⭕️→すいません、私の不勉強で◯◯を存じ上げないのですが、何のことか教えていただけますか？
13. ユーザー独自の表現がでたら、その意味を聞く
ユーザーは言いたいことを伝えるために独自の表現を使うことがあります。その表現には重要な情報が含まれていることが多いので余裕があれば掘り下げましょう。
（ユーザーが『これは僕にとってのデザートです。』と回答した場合）
❌→あ、そういうものがあるんですね。それでは次の質問ですが〜。
⭕️→今仰ったデザートというのはどのような意味でしょうか？
最後に
ちょっと長くなってしまったので今回はここまでとします。
今回ご紹介した１３のことを参考にして、『インタビューは難しそう…。』と敬遠している方も是非挑戦してみてください。どの分野もそうですが実践を繰り返しながら上達していきますので、失敗を恐れずどんどん挑戦してみてください。初心者の方は１５〜３０分程度の短時間インタビューから始めてみるのがおすすめです！
ここまで見てくださりありがとうございました！
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