考察！サービスに寄せられたご意見の活用体制
こんにちは！viviON UXリサーチチームの古川です。
今回はDLsiteに寄せられたご意見の活用体制について、考察していきます。
1つの声、氷山の一角
DLsiteのヘルプページにはお問い合わせフォームがあり、ユーザーの皆様からご意見を頂いています。この中には、UXに関わるご意見もあります。
現状、これらのご意見は目を通せるようにピックアップしています。ですが、もっとしっかりと解決に向けて動ける流れを考えたいと思っています。
ハインリッヒの法則をご存じでしょうか？
労働災害の分野で扱われる概念で、「1件の重大事故の背後には、重大事故に至らなかった29件の軽微な事故が隠れており、さらにその背後には事故寸前だった300件の異常がある」という法則です。お問い合わせフォームに寄せられるUXのご意見も似たようなことは言えます。
つまり、時間を割いてお問い合わせフォームに投稿してくれた「使いにくい」という1つの声の後ろには、声を上げるに至らずとも同様に「使いにくい」と感じた大勢の方がいる可能性があるのです。氷山の一角かもしれないのです。
そういった貴重なご意見を扱うので、今一度ちゃんとしたものを考えていきたいです。その体制づくりはこれからですが、一旦現状の考えを共有します。
活用体制のポイント
あくまで現段階の考えですが、以下3つは意識しようと思っています。
1．意見の大きさ検証
寄せられた意見は、どれくらい大きな氷山につながる一角なのか調べる必要があります。より大きな氷山につながる声（つまり、より大勢の人が同様に感じているもの）は、他の声より優先して解決を急ぎたいですね。
アンケート調査を用いれば、似た課題感をもつユーザーの多さを推し量ることはできそうです。併せて、より具体的な意見を聞ければ課題理解が進みそうです。
活用体制としては定期的に実施できることが望ましいです。DLsiteでは定期的にアンケートを配信していたことがあるので、こういった活用を加えてもよさそうだと考えました。
2．解決策検討
寄せられた意見の中で、特に大きなものをピックアップしたら、いよいよ解決策を考える流れに移りたいですね。
ここで、解決策はゼロベースで考える必要はないでしょう。似たような課題を解決したような類似事例が他のプロダクトにないか、探してみることをフローとして計画したいです。
類似事例があればそれを試したいところですが、場合によっては中々見つからないケースもあります。一定の期限で類似事例がなければ、せめてアイディエーションの機会を設けるところまで計画できるとよさそうです。
3．整理サイクル
寄せられる意見は増え続けるため、当然ですが整理が必要です。
この整理が計画されるためには、定期的なサイクルを想定する必要があると思います。
サイクルの中身を考えたいですが、まずはそれぞれの声について解決すべきか否かの判断からでしょう。解決しなくても良いと判断した声を対応リストから外していくイメージです。せっかく寄せられた声を捨てるのは忍びないですが、きちんと検討プロセスを経て取捨選択するのであれば、より重要な声を優先するためにも必要なことだと思います。
さらに、解決すべき声については、着手中か待ちかの状況整理も必要そうです。これまでの経験上、最初に実施した施策一発で解決しきることは無い印象です。
やはり、試行錯誤を繰り返して少しずつ課題を解決していくので、ある程度長い期間でテーマを忘れないためにも、試行錯誤が今どういった状況なのか記録し続けたいと思っています。
忌憚なきご意見を！
今回は、問い合わせフォームのUX活用という文脈で考えをまとめました。
上記の考えをもとに、これから更に体制づくりを頑張っていきます。もしDLsiteをご利用されているユーザーの方がこの記事を読んでいましたら、是非これまで同様に忌憚なきご意見をお願いしたいと思います！
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