「何を捨てるか」を決めることで、価値提供の精度が上がる

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「お客様にとって、何が価値あるものなのかを見極め、提供し、その他を捨てることが、お客様へのよりよい価値提供につながる」

エッセンシャル思考なり、優先順位の付け方なり、世の中には「効率よく」「生産性高く」"成果をあげよ"と言わんばかりのハウツーがたくさんありますね。

過去の私は「とはいえ、"やれること全部やる"ことがお客様のためになるではないか」と考えていました。
（なので、エッセンシャル思考の本は読んでない…読みます(T_T)）

ただ、この考えは前提条件がおかしく、お客様により精度の高い価値提供ができないのです。お気づきでしょうか？

「やれること全部やる(脳筋)」は、主語が「私」なのです。
なんとびっくり、価値提供をしたいといいながら、「私にとって、やれるとわかった(＋やりたい)ことがお客様のためになるのではないか」と思って行動していたのです。

お客様に精度の高い価値提供とはなにか？？

「お客様にとって価値あるものを、密度・精度高く提供し続けること」だと思います。

ここでのポイントは1️⃣主語がお客様であることと、2️⃣密度・精度を高めることです。

目的と主語が入れ替わらないように、「何のためにやるのか」「なぜやるのか」を考えると、以下のことが大事だと思います。

1️⃣主語がお客様であること

まず、仕事は「お客様のために」やります。（これが結果自分のためになります。）

そのため、お客様のため＝お客様のニーズとはなにか？がポイントになるかと思います。
以下、6W2H＋αで整理してみました。

お客様のニーズはなにかを情報収集→仮説立てして準備する

  1. What　お客様は何を欲しているのか？新しい製品、サービス、情報など

  2. Why　お客様はなぜそれを欲しているのか？課題解決、満足感、便利さなど

  3. Who　誰が欲しているのか？年齢、性別、職業、趣味など

  4. When　お客様はいつ欲しているのか？今すぐ、将来、特定の状況下など

  5. Where　お客様はどこで欲しているのか？自宅、オフィス、外出先など

  6. How　お客様はどのように欲しているのか？簡単に、効率的に、高品質になど　（どのように？どこで、いつ、どのように購入するか、情報収集方法なども）

  7. How much　お客様どれくらいの価値を期待しているのか？価格、品質、ブランドイメージなど

＋α

  • 心理状態なぜ？課題意識、不満、願望、感情などマズローの欲求段階説や「📘人を選ぶ技術」などを参考に深掘り

  • 環境要因どこで？いつ？社会状況、経済状況、競合状況、技術動向など外部環境の変化が顧客ニーズに与える影響を分析

2️⃣密度・精度を高めること

お客様に価値提供するためには、提案内容だけではなく、その届け方や届けたあとまで高品質である方が良いという話です。

例えば、お客様のニーズを予想したところで、「どのように提供するか」を考えないと信頼を損なってしまいます。1️⃣で書いた価値は、あくまでロジカルに自分のできることを提案するにすぎないわけです。これだけでは、同じ機能を持つ競合サービスに負けてしまう＋お客様も困ってしまいます。

そこで、物理的な価値だけではなく、感情的＋社会的にも価値提供をする認識でいることで、単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客との関係性を構築し、信頼を積み重ねていくことができます。その結果、顧客の多様なニーズに応え、共感に基づいた関係を築くことができるので、顧客の満足度を高められるでしょう。

（結局、お客様が幸せになればよいのですが。私としては、「私がお客様を幸せにするのだ。」と思って働き続けたいです。）

お客様を大切にするということは、その価値提供をどのように届けるとお客様が快適か、幸せか、喜ぶかといった、「提供したその先」まで想像して価値をお届けすることだと思います。
つまり、お客様に価値提供するためには、提案内容だけではなく、その届け方や届けたあとまで高品質である方が良いと思っています。

提案内容の届け方や、届けたあとまで高品質にする

  • お客様はどのタイミングで、どのように提供されることを期待しているのかを把握したうえで、提供できているのか。仮説立てられているのか。

    • ポイント

      • お客様の負担にならない: 顧客にとって余計な負担はないか

      • 一貫性: 企業のブランドイメージと整合性があるか

      • 継続性: 一度だけ提供するのではなく、継続的に顧客の期待を超えるような価値を提供できているか


これに気がついたときは、何を、どのように届けるか、その全てに「お客様」がつくことを骨の髄まで染み渡らせたいと心より思いました。

改めて、私は明日から「あえて言葉の主語に"お客様は"とつけて物事を考える」ようかなと。
そして、「どのように」「何を」というより「何のために」「なぜやるか」も言葉に出しながら行動することで、無意識レベルで身につけておきたいなと思いました。（「何のためにやるか」「なぜやるか」は、まだ忘れている時があり…インストールしたい）

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