正しいカスタマージャーニーマッピング：サービスデザインショー（ビデオリスト）

CJM, Service Design Show

サービスデザインショー：カスタマージャーニーマップに関連するビデオ集

この文書は、カスタマージャーニーマップに焦点を当てたサービスデザインショーのビデオシリーズを要約したものです。カスタマージャーニーマップは、顧客がサービスを利用する際に経験するステップと感情を表現する視覚的ツールです。顧客中心の思考、継続的な研究、およびサービスデザインでの調査結果の実用化の重要性を強調しています。

ビデオシリーズは、カスタマージャーニーマップの定義と重要性、サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違い、カスタマージャーニーの開始と終了地点、ジャーニーマップに必要な詳細レベル、マッピング前の重要な質問、一般的な間違い、正しいテンプレートの選択、複数のジャーニーマップのリンク、顧客中心のKPIの考慮、マッピングのためのExcelまたはGoogleシートの使用、CXダッシュボードとしてのジャーニーマップの視覚化、および必要な研究量について様々なトピックをカバーしています。

CJM, サービスデザインショー カスタマージャーニーマップとは？

サービスデザインは、サービスの時系列性を認識し、ショッピングのリスト作成から支払いへのステップなど、サービスの順序立てられた段階の重要性を認識しています。 カスタマージャーニーマップは、顧客がサービスを利用する際に経験するステップと感情を視覚的に表現します。感情の強調は重要であり、それなしでは単なるプロセスマップに過ぎません。 カスタマージャーニーマップの重要な要素には、顧客体験、フロントステージ（直接の顧客サービス相互作用）、バックステージ（顧客には見えない内部プロセス）、および支援システムとプロセスが含まれます。顧客体験とフロントステージは重要な要素です。 顧客活動の重要性：カスタマージャーニーマップにおいて最も重要な情報層は顧客活動であり、実際の顧客行動とコンテキストを描写し、サービスの直接的な体験を反映しています。 劇場の類推を通じた理解：カスタマージャーニーマップは、顧客体験が観客の感情的および体験的な旅をマッピングし、フロントステージとバックステージがそれぞれ舞台上のアクションと舞台裏の活動を表す劇場のステージに例えられます。この類推は、サービスデザインの概念をより具体的で理解しやすくするのに役立ちます。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違い

カスタマージャーニーマップはサービスブループリントの一部です。サービスブループリントは顧客の視点を最上部に配置し、次に組織の視点からのタッチポイント、さらに下には従業員によって実行される内部プロセスとサポートシステムを含みます。 カスタマージャーニーマップの役割は、以前に含まれていたタッチポイントを含む、顧客の視点からのサービスや製品の旅を視覚化することです。 サービスブループリントは内部活動を追加し、舞台裏のプロセスとサポートシステムを示し、サービスがどのように提供されるかについてだけでなく、組織がどのように応答するかについても深い理解を提供します。

カスタマージャーニーの開始と終了

カスタマージャーニーマップをどこで開始し終了させるかを決定することは難しい課題です。明確な基準が必要です。 一般的な間違いには、ジャーニーの始まりを組織との最初の接触点でマークすることが含まれます。代わりに、ジャーニーは顧客が目標を達成しようとする意図が始まる時点で開始します。 ジャーニーの終わりは、顧客が達成したい特定の目標に基づいて理解するべきであり、物理的なサービスの使用を超えて顧客の経験の記憶が形成される瞬間まで広がります。 実用的なアプローチには、中央から始めて両方向に拡張するか、開始点、中間点、終了点を定義し、その間を埋めることが含まれます。 カスタマージャーニーマップの作成プロセスを反復することの重要性を強調することで、広く始めて重要な洞察と機会を発見するために絞り込むことの重要性を浮き彫りにします。

カスタマージャーニーマップの詳細レベルはどれほどであるべきか？

カスタマージャーニーマップの詳細レベルは、過度に複雑になったりあまりにも単純化されたりして、有用な洞察を提供できないような状態を避けるために慎重に検討する必要があります。 簡単な枠組みは、基本的な概要から特定の活動に至るまで、さまざまな深さで顧客の旅を探求するための4つの詳細レベルを提案しています。 適切な詳細レベルの選択は、マップがどのように使用されるかに依存します。たとえば、詳細なレベルは、ウェブサイトのユーザーフローを改善するために必要になる場合があります。 レベル2はしばしば「スウィートスポット」と見なされ、新しい会話を促し洞察を得るのに十分な詳細を提供しつつ、時間の過剰な投資を伴わないためです。

カスタマージャーニーマップを作成する前に必ず尋ねるべき質問

カスタマージャーニーマップの目的を定義することが重要です。明確な目標から始めることで時間を節約し、より効果的なマップにつながります。 一般的なシナリオには、ステークホルダー間の共有理解の作成、研究データの保存、研究ツールとしての利用、活動と投資の優先順位付けが含まれます。 カスタマージャーニーマップは、異なるステークホルダーや部門を共創に参加させるためのテンプレートとして機能し、改善プロジェクトやさらなる研究の優先事項を特定するのに役立ちます。 進化するツールとして、カスタマージャーニーマップは有効性を保つために、継続的な更新、反復、および開発が必要です。

カスタマージャーニーマップ作成における5つの一般的な間違い

顧客や彼らのニーズ、願望の定義が不十分であり、顧客体験を改善するための行動指針を導き出すことが困難です。 会社中心のマッピングは、顧客の視点を見落とし、顧客にとって重要な瞬間を見逃します。 ジャーニーマッピングを顧客の実際のジャーニーが始まる場所ではない、間違った点から開始し、改善の機会を逃す可能性があります。 マップを単一のコミュニケーションチャネルに限定すると、複数のチャネルで発生する実際のやり取りを見落とします。 実際の研究やデータなしでジャーニーを想定に基づいて構築すると、終わりのない議論や間違った決定につながる可能性があります。

適切なカスタマージャーニーマップテンプレートの選択

最適なカスタマージャーニーマップテンプレートを選択するためのベストプラクティスを紹介し、無料でダウンロードできる3つの重要なテンプレートを強調します。 多くのテンプレートは似ているように見えるかもしれませんが、実際の違いが存在します。適切なテンプレートを選択する際の焦点は、オプションを過度に評価することに時間を費やすのではなく、効果的にカスタマージャーニーマップを作成することにあります。 提示されたテンプレートには独自の特徴と使用事例があり、例えばMiroのオンラインホワイトボードテンプレートは、顧客ジャーニーに焦点を当てることができるミ
ニマリストアプローチを提供します。他のテンプレートでは、特定のビジネス決定を行うのに役立つ要素を提供する場合があります。 自分の目標とニーズに合ったテンプレートを選択することが重要です。テンプレートは、アイデアを共有し、会話を始めることに焦点を当てたものから、顧客中心の革新とビジネス決定を推進するものまで幅広くあります。 ビデオは、テンプレートが定期的に更新され、新しいテンプレートが導入されることを述べています。最新の有用なカスタマージャーニーマップテンプレートの概要を提供するために、概要が更新されます。ユーザーは提供されたリンクをチェックして、最新の情報を確認できます。

複数のカスタマージャーニーマップをリンクする

類似しているが若干異なる複数のジャーニーを扱う場合、特に複数のカスタマージャーニーマップをリンクする必要性が生じます。これには特定の方法論が必要です。 より詳細なマップへのリンクを追加することで、階層的なマップのシステムを作成し、複数のジャーニーマップを管理し接続するための階層的なアプローチを容易にします。 詳細なマップ間のスムーズな遷移は、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、異なるカスタマージャーニーマップ間で実用的なワークフローを可能にします。 複雑さの管理：2番目のレベルのマップは意思決定、予算編成、ステークホルダーの説得に不可欠であり、3番目のレベルのマップは特定のオプションと開発作業を探求するのに重要です。効果的な複雑さ管理は、ステークホルダーがマップに簡単にアクセスして利用できるようにします。 実用性に焦点を当てる：カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを作成する際の目的は、完璧を目指すのではなく、実用的な適用性です。マップに情報を過負荷にしないで、その実用的な使用を優先してください。

カスタマージャーニーマップに顧客中心の重要業績評価指標（KPI）を取り入れる

開始時点から影響を受けるKPIを特定する重要性が強調されています。ビジネスにとって何が重要かを明確に理解せずに、マップ作成前にこの情報を明確にすることが必要です。 カスタマージャーニーマップを要求した人とコミュニケーションを取り、必要なKPIを理解することで不必要な作業を防ぎ、マップが実際のビジネス目標に貢献することを保証します。 共有理解の構築：カスタマージャーニーマップは共通の言語を作り出し、チーム内で相互理解を築くことに貢献します。これは単なる概要としてではなく、特定のビジネス目標を達成するためのツールとして機能します。 適切なKPIを選択することは、ビジネスの課題とニーズに基づいて極めて重要です。関連するステークホルダーとの対話を通じて、ビジネスが直面している問題と目標を特定するのに役立ちます。 焦点と効率：適切なKPIを設定することで、マッピングプロセス中の優先順位付けに明確なガイドラインを提供し、全体的な手続きをより焦点を絞り、効率的にします。

ExcelまたはGoogleシートを使用したカスタマージャーニーマップの作成

無料ツールであるGoogleシートやExcelを使用してカスタマージャーニーマップを作成する方法を提供します。これは、専門のマッピングツールと比較しても驚くほど効果的な場合があります。 基本的な構造の構築から、線やテキストなどの詳細な要素の組み込みまで、ユーザーは特定のニーズに合わせてカスタマージャーニーマップをカスタマイズできます。 視覚的魅力と理解を高めるためのデザインのヒントには、背景色の変更、色のパレットの選択、テキストと線の視覚的な差別化が含まれます。 GoogleシートとExcelの共同作業と共有機能を活用することで、チーム共有と共同マップ作成を効率的に行い、作業効率とエンゲージメントを高めることができます。 GoogleシートとExcelの機能が専門ツールに比べて限定的であることを認識しつつも、初期段階の共同作業やワークショップ結果の視覚化には非常に有用であるとビデオは示唆しています。長期的な顧客中心の革新には、専門ツールの使用を推奨しています。

CXダッシュボードとしてのカスタマージャーニーマップ

ほとんどのカスタマージャーニーマップは、現在または過去の状況のスナップショットを提供し、時には将来を考慮していますが、主に既存の条件を文書化しています。このアプローチは、周囲の状況の変化の速さにより、マップがすぐに時代遅れになる可能性があります。 関連性を維持するためには、ユーザーリサーチを継続的な活動として扱い、他の部門から定期的に関連データ（例：NPSスコア、売上数字）を収集する必要があります。 カスタマージャーニーマップを意思決定プロセスに統合することで、マップからの洞察が新しい計画を通知し、過去の行動がカスタマージャーニーに与えた影響を評価することを保証します。意思決定プロセスに統合されない場合、カスタマージャーニーマップは単なる文書化ツールとなり、投資した時間、エネルギー、リソースに比べて迅速に価値を失うリスクがあります。カスタマージャーニーマップの長期的な利益と関連性、有用性を維持するためには、意思決定プロセスへの統合が必要です。これは課題となる場合がありますが、カスタマージャーニーマップの長期的な価値を維持するためには不可欠です。

カスタマージャーニーマッピングに必要な研究量は？

効果的なカスタマージャーニーマップを作成するためには、ユーザーリサーチの重要性が強調されます。仮定に基づいたマッピングは不正確さにつながる可能性がありますが、過度な研究は時間の無駄と遅延を引き起こす可能性があります。プロジェクトの労力の約25％を研究に割り当てることを目指すことで、デザインプロセスを構造化し、プロジェクト時間を効率的に使用するのに役立ちます。仮定に基づいたマップは有用かもしれませんが、研究を通じてより正確なデータにつながる前段階として機能するべきです。カスタマージャーニーマップは静的な成果物ではなく、継続的な研究を通じて更新され、改善されるべき動的なプロセスです。このアプローチは、マップを徐々に洗練させるための継続的な研究の必要性を強調しています。

これらの要約は、サービスデザインにおけるカスタマージャーニーマップの作成と活用に関する包括的な洞察を提供します。カスタマージャーニーマップは、顧客の経験を深く理解し、サービスデザインの改善を推進するための強力なツールであることが強調されています。正確なマッピング、適切なテンプレートの選択、継続的な研究と反復が、顧客中心のサービスを設計し、提供する上での鍵となります。
これでビデオシリーズの要約は終わりです。サービスデザインショーのカスタマージャーニーマップに関連するビデオコレクションからのこれらの洞察は、サービスデザインと顧客体験（CX）の分野で働く専門家や興味を持つ人々にとって価値ある情報源となります。各ビデオは、カスタマージャーニーマップの作成、活用、そして最適化に関する重要なアイデアと実践的なアドバイスを提供します。