コールセンターの現実②一番多い案件は…？

クレジットカードのコールセンターで一番多い問い合わせは「年会費」についてです。
特に使用していないカードにありがちなのですが、急に請求が来て慌てて連絡する人がとにかく多い。

そのうちの3割くらいはカードの所持を自覚してなかったりします。
作った覚えがないという問い合わせは多いですが履歴にはしっかり残っているわけで…
これも一定以上使ってたらかからなかったりするのですが、忘れてるのだから当然1年使ってないわけです。

問い合わせの言い分は「使っていないのに何故会費がかかるのか」
カード会社の言い分は「使ってくれなきゃデータの管理費だけで赤字なのだから年会費は欲しい」

平行線ですね。
コールセンターの対応はまず基本は「年会費は払ってください」
これで払ってくれる人は常識的な人ですね。そのまま退会までいくと綺麗なお客様です。

ただ、わざわざ千円の為にコールセンターに掛けてくる人は「払いたくない」となります。
実際に使用がない場合、しばらく話して折れない場合はそのまま諦めて支払い不要の退会処理となります。

これは不都合な現実ですね。常識的な人の方が損をします。
正直結構なストレスなんですよねこれ。
すんなり話を聞いてくれる人が損をして、態度の悪い金に汚い人の方が得をするわけで。
たかが千円、されど千円ですね。最多の案件がこれで実際にゴネる割合は半分弱といったところ。

まあただ同じ案件が多いのでストレスはあれど対応は慣れたものです。
次回からは本当にあった怖い話をいくつか。