コールセンターの現実①従業員編

数年前、私はとある大手クレジットカード会社のコールセンターにてオペレーターとして働いていました。
支払の相談や年会費のトラブルなど様々な問題に対する対応です。

コールセンターの中の人というのは意外と普通に生きていると遭遇しないと思いますし、例えば電話を掛けるのに躊躇する人や、ちっとも繋がらなくて不満を抱える人などどうなってるのか気になる人は意外といるのではないかと思います。

また、逆にバイト先に検討する人もいるかもしれません。

以下は私の経験に基づく中の人はどうなってるの？という小咄になります。

私が居たコールセンターの従業員は大きく分けると3パターンです。
①コールセンター運営会社の社員≠カード会社の人間
②運営会社と契約したリーダー
③運営会社と契約した、或いは派遣会社から来たオペレーター

まず重要なのはコールセンターには問い合わせてる会社の人間は存在しないということです。
フランチャイズ契約の小売店をイメージすると良いかもしれません。
例えばローソンは直営店じゃない限りローソンの人は居ませんね。

なので例えば会社への不満を持って問い合わせたとて、そこにいるのは会社の人間ではありません。
それではコールセンターを運営している会社の社員か？といえばそうでもありません。
電話を最初に受けるのは③の末端オペレーター、上司を出せと言われて出るのは②のリーダーであり社員が出ることはほぼありませんね。

②に関しては③の中から引き上げられるので数年③をやって慣れた人でしかないということです。

じゃあ②、③ってどんな人がいるの？という話。
これはいわゆるフリーターと変わりません。
売れない役者、売れないバンドマン、売れない芸人、売れない声優、主婦、サラリーマンからドロップアウトした人、行く宛もない日雇いバイト…
これらが流れ着いたところが私の居たコールセンターでした。
１人大学生も居ましたが…基本的には9時5時ですし学生は中々難しい
土日平日関係ないところだったので、休みの融通が付きやすいのは確かでした。

条件はただ図太いことです。私の知る限りでは7割以上の新入りが1ヶ月で辞めました。
同時に入った15人のうち1人は研修で逃げ、12人は1ヶ月でやめ3ヶ月後には私1人でした。
個人情報を扱うのでスマホの持ち込みは厳禁、1日数十件の金銭に関わる電話対応。
これに耐える図太さがあれば誰でもできます。

人手が足りないので。

皆様が電話をかける数多のコールセンターは似たようや状況だと思います。

次回はクレカならではのよくある事例を取り上げます。
ひょっとしたら少し得になることもあるかもしれません。

ここまで読んでいただきありがとうございます。