コミュニケーションマネージメント〜バーバルコミュニケーションの落とし穴〜

はじめに

こんにちは、Umiです。

先日、
会社の方（Aさん＝私の会社の社長）と
コミュニケーションについての話をしました。
経験からの学びにとても説得力があり、
大いに学びとなったので、
今回は備忘も兼ねてその内容を書きたいと思います。

それでは、本題いきましょう！

バーバルコミュニケーション

前回Aさんとお話しした際、
「ノンバーバルコミュニケーションでの印象付けが最強」
とお互い強調しあっていたのですが、
今回は会話の印象付けの一部を為す、
「バーバル」について特にフォーカス。

バーバルコミュニケーションの落とし穴

Aさんは、
バーバルコミュニケーションにおいて、
最も注意しなくてはいけない点を、
ご自身の過去を振り返りながら
教えてくださいました。　

以下、Aさん。

人と接する以上、
人を言葉で追い詰めないということを念頭に会話をしている。
というのも、
そう肝に銘じるようになった経緯がある。

弁がたつ人に多い傾向だと思うが、
筋立てて物事を話をするタイプは人を理詰めにしがちである。
以前の私はこのタイプであった。
それゆえに、追い詰めてしまった人がいる。
向き合い方をもう少し変えていればよかったかもしれない。

その人（以下Bくん）は、
言葉より体が先に動くタイプで、
日常的にミスを連発することもあった。
こちらは問題がある部分に対し、
ダメ出しをし、彼自身の人格を否定したつもりはない。
だが、彼は会社を最終的にやめた。
やめた理由は
「慕っていた人に評価をしてもらえないところに悩みを持っていた」
ことだった。

Bくんとは当時から仲が良く、
今でも連絡を取り合っているが、
あの時を振り返ると、
結局、仕事面では
言葉で問い詰めるシーンがあったのは事実。
自分のことをあんなに慕ってくれていたのに、
最後には彼が辞めてしまう形になった。
自分の言葉をどう受け取るかは相手次第。
そのことを思うともっと他に方法がなかったかと思う時もある。
しかし、過去は過去として、
この経験を踏まえてからは、
理詰めしないような言い回しを心がけている。

ミスした場合は言い訳ではなく改善策を導き出す

Bくんのこともあるが、
誰かがミスをした際、
同じことを繰り返さないようにするために、
相手と話をすることが大事。
その時、
「なんで、そんなことしたの」
という聞き方はNG。
なぜなら、この言い方だと
相手に言い訳ばかりを言わせてしまうことになり、
結局、根本的に解決するために、
遠回りをすることになるからだ。
相手は「〜だったから、〜しました。すみません」
と言い訳を言い、謝って、
人によっては精神的に負荷を負う場合もある。
だからこんな状況をつくって、
相手の思考を止めてしまってはいけない。
最悪新たな問題を誘発することになりかねない。

こういう時は、
お互いがしっかり問題に向き合って、
起こった根本原因、
再発防止に務めることを目的とすべきで、
その意識があれば、
「どうしたら、次起こらないか一緒に考えよう」
とか、
「どうしたら、よかったと思う？」
と、答えを導いていく方へ舵を切ることができる。
改善策にベクトルを向けることできれば、
人間関係も維持できる上に建設的な話合いをすることで
信頼関係は深まっていく。

ビジネスでやらなきゃいけないのはこれに尽きるが、
相手を追い詰めるケースは非常に多い。

振る舞いや言動が「ハラスメント」に当たらないか

ビジネスにおいて、
上下関係が発生すると、
「ハラスメント」に当たらないか気を付ける必要がある。
最近では多様な「ハラスメント」があり
組織的にもハラスメントに直結する仕組みがないか、
また、ケースを生むことがないように気をつけている。
しかし、気をつけてはいても、
やはり、やるとなると難しい。
言うのは簡単で、
人（例えば、取引先とか）と話をすると、
罵りたくなるような相手に遭遇する場面もある。
こっちが気をつけてはいても、
相手にそういう意識がないと、
ハラスメントとは別に、
攻撃的な言葉を発してしまいたくなる。
そういう時はぐっと堪えて、
心の中で「くそ、このやろー」と思って、
笑って話をしている、、、
という時もある。

取引先と話をする時は、
いかに冷静にドライに切り分けていくかが大事で、
ある程度訓練（場数をこなす経験）が必要。

また、ビジネスに限らず、
人と会話をする上では、
相手がどう受け取るかという点を大事にしている。

相手との人間関係、信頼関係、
性格やタイプを見極めて話すことで、
同じ言葉でも受け取り方や反応は変わる。
つまり、人によって、
伝わる言い方があるということ。
言葉の選定、言葉尻というのは、
気をつける必要があり、
日頃から伝え方について、
複数のバリエーションを考えておくように
心掛けている。

オープンかクローズドか

また、
ビジネスであれ、
プライベートであれ、
話す相手によって、
話し方というのは変わる。
誰もがそうだと思うが、
親しい相手とだと、
お酒を飲みながら愚痴を言い合ったり、
上司の悪口を言ったり、
陰で鬱憤を晴らしていることも少なくないと思う。
こういうクローズドなシチュエーションでは、
気兼ねなく言い合うことで、
相手と距離を近づけることもある。
しかし、
反対にオープンな場だとどうか。
かつて、
芸能人が公共の電波に載せて発言したことが、
ハラスメントにあたる内容で
世間に叩かれていたことがあった。
これは、
本人的にはクローズドな場でするような内容を、
オープンな場で
軽はずみに言ってしまったことが原因で、
そもそも状況判断を誤ってしまったがため、
世間からブーイングを食らったという良い例だと思う。

発言力や発信力がある人は、
いつでも、
オープンな場なのか、
冗談も通じるようなクローズドな場なのかを、
まずは判断していく必要があると思う。
その叩かれた芸能人も、
叩かれたあと相当反省をしていたそうだが、
一瞬のこの判断だけで、
未来に起こりうる事故は
回避できる。

芸能人でないにしても、
分別のつく大人になったら、
判断する意識は持つべきと思う。

コミュニケーションロスを回避するために

最近ビジネスのシーンで、
横文字、英語をよく使う。
そんなやりとりの中でハッとなったのは、
コミュニケーションロス。

周りの大人が使っている言葉を真似して、
同じように使って定着。
相手にこういえばなんとなく伝わっていることが、
実は間違った使い方をしているという場合もある。

こういう場合、
恥を承知で、
相手にはちゃんとどういう意味で使っているかを
聞くようにしている。

言葉の意味を正しく使わないと、
コミュニケーションロスに直結していくからだ。

この確認作業は、
プロジェクトを進める上ではとても大事で、
認識を共通に持つことができれば、
そこをある意味、座標にできる。

皆が同じプロジェクトを進める上で、
一つわからない言葉が出てきて、
各々で
「多分こういう意味だろうな」
という感覚のままでいると、
異なる解釈のせいで、
発言者によっては話の方向性が変わる可能性がある。
それを回避するために、
言葉を曖昧にせず、
プロジェクト内で定義してしまうことだ。
特にその横文字が概念を表すものだとしたら尚更やるべき。

そうすることで、
プロジェクトの方向性を修正する助けになる。

以上

さいごに

Aさんとの会話で、
言葉を発する前に、
どういう場で発言しようとしているか、
状況を捉える力が必要と感じました。

この状況を捉える方法は、
相手と対面で話せる場合、
幾分、
ノンバーバルの部分に助けられる部分が
あるかと思いますが、
もし、
あなたがテレワークをしていて、
会議はリモート、
さらにカメラオフの状態だとどうでしょう。

言葉のみで、
状況というのは、
把握できるものでしょうか。

この点は、
実例をもとに、
次の機会にでも
お話ししたいと思います。

ここまで、
読んでいただきありがとうございます！

以上、Umiでした〜！