クレームに対する基本姿勢と具体的対応

天晴れ介護サービス総合教育研究所株式会社
代表取締役
榊原 宏昌

介護現場をよくする研究・活動を仕事としています！

京都大学経済学部卒業後、特別養護老人ホームに介護職として勤務。社会福祉法人、医療法人にて、生活相談員、グループホーム、居宅ケアマネジャー、有料老人ホーム、小規模多機能等の管理者、新規開設、法人本部の仕事に携わる。
15年間の現場経験を経て、平成27年4月「介護現場をよくする研究・活動」を目的として独立。
介護福祉士、介護支援専門員
執筆、研修講師、コンサルティング活動を行う。
著書、雑誌連載多数（日総研出版、中央法規出版、ナツメ社など）。
年間講演、コンサルティングは300回を超える。ブログ、facebookはほぼ毎日更新中。
オンラインセミナー、YouTubeでの配信も行っている。

クレームに対して、どのように向き合って、どう対処すればよいか。
事前に学んでおくことで、皆さんの不安が少しでも軽減できたら、と思います。

はじめに

今回のテーマは、
クレームに対する基本姿勢と具体的な対応について、
ということですが、いかがでしょうか？
クレームが好きだという人はいますでしょうか？

まれにクレームが好き、という人がいて、
緊急事態になるとやる気が出る、
燃えるという人もいますが少数派でしょう。

クレームが好きだという人はあまりいないでしょうし、
正直言って怖いという感情を持つ人が多いと思います。

筆者自身もそんな1人であって、
クレームは好きでもないですし、
怖いという気持ちもとても強いです。

そんな筆者だからこそ伝えられる、
クレームに対する基本姿勢や具体的対応というものがあるだろう、と思い、
今回書かせていただくことにしました。

クレームに対して、
どのように向き合って、
どう対処すればよいか。

事前に学んでおくことで
皆さんの不安が少しでも軽減できたら、と思います。

クレーム対応の基本姿勢・基礎知識について

今回は、基本姿勢・基礎知識について確認しておきましょう。
一般的に言われていることをまとめてみました。

1つ目が、クレームについては
「商品・サービス」に関するものと、
「人」に関するもの（態度等）があるということです。

サービスそのものに対するクレームもあれば、
クレームを告げた時の職員の対応や態度が
怒りを買ってしまうということもある、ということです。

まず、この2種類があるということを知っておきましょう。

次に、何より怖いのはサイレントクレームだ、ということです。
サイレントクレームとは
「消費者や顧客が直接提供者に伝えない不満のこと」を指します。

つまり、直接クレームを言わなくなってきているということです。

また、最近はSNSなどで拡散することが増えてきている、
ということもおさえておきたい内容です。

ただ、いずれにしても
9割近くの方は黙っているという統計もあります。

かく言う筆者自身も、
完全にこの9割の中の1人です。

正直クレームを言うということは
結構エネルギーを要するものですし、
言う側にとっても基本的には気持ちがよいものでもなかったりします。

クレームを言わずに次からはそのサービス使わない、
という選択をするのです。

ただし、介護サービスの場合は、
コロコロと事業所を変えるということが簡単ではないため、
よりこのサイレントクレームには注意したいものです。

そのように考えると、
クレームを言ってくれるということはありがたい
という認識にもなってこないでしょうか？

ついついクレームや苦情は嫌なものと考えがちですが、
利用者や家族の声であり要望でもあると考えたいところです。
基本的な考え方として、
現場を良くする機会とすることが大切です。

なので、あえてクレームを言ってもらいやすい機会とか状況を作る、
担当者や責任者を明確にする、
個別面談やアンケートなども工夫する、
といったことが重要になります。

そうは言っても、クレームは聞きたくないし、
相手の怒りが激しい場合はどうしたらいいのだろう、と
やはり恐怖や不安が強くなるものだと思います。

なので、こうした場合の対処法についても
あらかじめ知っておくと安心です。

例えば、