マネージャーに聞いてみた！'22のグループ方針について
こんにちは。
SmartHRのカスタマーサポートグループ（以下、SP）の中で、チャットサポートチームに所属する@tsubuという者です😊
2022年がスタートし、SPの今年度の方針が決まりました。
'22年のSPグループ方針（OKR）
O（Objective）：満足度を維持しながらフロー効率を上げる
KR（Key Results）1：ムダをなくし、ユーザーの待機時間を減らす
KR2：KARAKURI※ の回答率の向上・不満足率の低下
KR3：チームの課題を早期に軌道修正し、正しい選択に到達できる仕組みを作る
https://karakuri.ai/
今回はタイトルにある通り、我がグループのマネージャー（@uh）、2022年1月入社のメンバー（@ayabo）と改めてグループ方針について話してみたので、記事にしました📝
SmartHRのカスタマーサポートに興味がある方はもちろん、業務効率化・組織課題を解決していきたい意気込みがある方にも届いたら嬉しいです！
話した人紹介
@uh
2020年7月にチャットサポートメンバーとしてSmartHRに入社。
SmartHR本体機能のサポートユニットのチーフ（ユニットリーダー）を経て、2022年1月よりSPのマネージャーに就任。
@ayabo
2022年1月よりSmartHRに入社。
前職ではスタートアップ企業でカスタマーサポートや事務全般の業務を担当。現在はSmartHR本体の機能研修を受けつつ、徐々にチャット対応にもチャレンジ中。
最近入社したメンバーから見たSPの「いま」
tsubu：ayaboさんは入社して2ヶ月くらいだと思うんですけど、実際に入ってみてからの日々はどんな感じですか？
ayabo：最近入社した立場で見ていると、みんなチャットサポート時間が終わったあとに、プロダクト連携のためのタスクを結構がっつりやっている印象があって。
みんながチャットサポートとプロダクト連携をどんな割合でやってるのか気になってます。
tsubu：なるほど〜。確かにプロダクト連携のためのタスクは、各々サポート時間外に結構ガッツリやっているかもしれないですね🤔
ayabo：一方で「それでもSPとしてやりたいこと」なんだな、というイメージもありますね。それが将来的に「お問合せ件数が減る」ことにもつながっていくと思いますし。
uh：それは確かにそうですね〜。みんな「プロダクトをさらに良くしたい」「ユーザーさんの声を届けたい」という想いを持っている気がします。
お問い合わせが勝手に減るということはなくて、だからプロダクト連携をやりながら、ユーザーさんにとって使いやすい状態を一緒に作っていく必要がありますよね😊
そもそも何でOKRを決めたの？
tsubu：今日のメインテーマに入っていくんですが、そもそもどうしてOKRを定めるに至ったのか、経緯を改めて聞きたいです！🙋♀️
uh：わたしが入社した2020年、2021年は「注力ポイント」というものを掲げていました。
例えば2021年は、プロダクトサイド全体としては「最短距離を行こう」という方針があり、その中でSPでは以下の注力ポイントをあげていました。
①フィーチャーチーム構築のため、プロダクト開発におけるサポート・UXライティングの価値を明確にする
②開発の目的を理解し、スコープ最適化のために貢献する
2021年10月からUXライティングチームは「UXライティンググループ」となっています
uh：詳しい説明は今回は省略しますが、ざっくり言うと2021年は「プロダクト開発にSPも入っていこう！その中で価値を発揮しよう！」という方針だったんですよね。
これまでサポート満足度も高く、ユーザーさんからのサポート体制への不満がほとんどなかったことから、よりプロダクトをよくするところにリソースを割いていました。それを経て、プロダクト開発において一定の「SPができること」があることがわかってきたんですよね。
だからこそ、ユーザーサポート業務とプロダクト連携の両立や、事業・組織の拡大に伴って、サポート体制を整えていく必要性が出てきたなと感じます。
いざ足元の組織課題に目を向けると、割とみんなのリソースがギリギリなところでやってきたので…そろそろ本格的にこの組織課題にも着手していかないとな、という背景があります😓
今回「注力ポイント」でなくOKRにした理由として、これからさまざまな業務課題を改善していく上での判断軸としてみんなが意識していけたらいいな、というのはありますね。これはやる / やらないを決める時に迷わないためにも…。
最近感じる課題感はある？
tsubu：uhさんが最近感じる、SPの「課題」みたいなものってあったりしますか？
uh：プロダクトが以前よりも増えて、SPの組織も徐々に大きくなってきているので、自分自身の目では見えなくなっていることや、ユニットが複数できたことで、それぞれお互いのユニットを俯瞰して見れなくなってきた部分が出てきたかなぁと。各チーム内での最適解が、SP全体の最適解なのか？とか。各チームでトライしていることが色々とあるけれど、それがSP全体となると最適でないこともあるのかな〜と思ったりしますね。
tsubu：なるほど…！
uh：今がちょうど過渡期なのかもしれないですね。人数が増えることで、ユニットごとのサブカルチャーみたいなものができてきたというか…既存のやり方でも特に問題ないメンバーと、そうでないメンバーのグラデーションが出てきたのかなと。でも、それが必ずしも悪いことではないと思ってます。引き続き人員は増やしていかないといけないし。
組織としての純度は保ちつつ、今やってる業務を標準化していくことが必要なのかなと感じますね。
ayabo：標準化ってどういうイメージですか？
uh：それぞれが持っているプロダクトの知識を均一にしていくとかですね。
ayabo：なるほど。入社して間もない、これから本格的にチームに入っていく身としては、いつか自分もプロダクト知識豊富なメンバーの方に入っていけるのかな？というちょっとした不安はありますね。
SmartHR本体だけでもさまざまな機能があるので、そう感じるのかもしれないです🤔
今は「このお問い合わせの対応をする時は誰に相談する」が見えないので、誰がどの機能の知識があるのか、がわかるといいのかも（誰に聞いたらいいのか、がわかると嬉しい）。
uh：ヘぇ〜！なるほど。自分が入った頃は「みんなが等しく対応できた方がいい」って感じだったんですよね。
ayabo：今後人が増えてきたときに、uhさんの言うように「みんな等しく対応できる方がいい」という人と、「それぞれ得意分野があって、誰に聞いたらいいかがはっきりしてる方がいい」人と別れそうですね。
uh：確かに。それぞれが主体的に動けるルールを決めていく方が良いのかもしれないですね…！
'22年、こうなっていたらいいな
tsubu：'22年を通じて、uhさんの中で「SPがこうなっていたらいいな」みたいな、目標やイメージってありますか？
uh：今年はどちらかというと近い未来に向けての「土台づくり」をしていく年かもしれないです。
だからと言って、全くプロダクト連携をやらなくなるということではないです！今もプロダクト連携においてSPが貢献していたり、良いムーブも生まれていると思いますし。
これまでが割と「ガッツリプロダクト連携やっていくぞ！」という感じだったので、それに比べると今年は「守り」に見えるかもしれないですが、これが将来的に自分たちをHappyにするものだと思ってやっていきたいですね〜！
ayabo / tsubu：やっていきましょ！
おわりに
今回は「今年のSPの方向性」という、これまでとはちょっと違った内容でお届けしてみました！
なんとなく「SmartHRって、もうすでになんでもできててすごそう！」と思われている方もいらっしゃるのではないかと思うのですが、現場を見てみるとまだまだ「改善の余地あり」と言える部分もたくさんあるんです😅
今年は特に、今までは個人の力量でなんとかやってきた部分にもちゃんと向き合い、より多くのユーザーさんに満足いただけるサポートを提供するため、またサポートする側の皆がより効率よく業務を回していけるようにしたいなと、この記事を書きながら改めて感じました😌
We Are Hiring
今年も引き続き、一緒に働く仲間を募集しています！
ユーザーさんの課題はもちろん、組織が大きくなる中で見えてくる「内部の課題」も解決していかなければなりません💪
これまで培ってきた業務改善のスキルや、組織・チームの効率化なども一緒に考えていきたい方はぜひ、以下のURLよりご応募ください！
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