#41 ニーズやウォンツを理解するための行動経済学
札幌でちいさな貿易商社（BtoB）を経営している、ケニー（tsujikenzo）です。noteでは、Tweet以上、技術ブログ未満の、アウトプットを行っています。
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今日は、「お客様が望む」ってなんだろう？という、ちょっと抽象度の高い、メタなお話をします。
お客様は神様です
演歌歌手の三波春夫さんが「お客様は神様です」と舞台上で言っていたことを、昭和世代のみなさんならイメージできると思います。このフレーズがあまりに流行して一人歩きしてしまい、「客は神様なんだから企業は客の要望に応えるのが筋ってもんだろ」というクレームが増えたそうです。（ご本人にとっては「神前で祈るような気持ちをもって歌う」という意味だったようです。詳細はリンクまで）
しかしながら、「お客様第一主義」や「顧客ファースト」のような企業理念や経営戦略を掲げる企業がいることも、事実ではないでしょうか。たしかに、利益となる対価を支払ってくれるのはお客様（顧客）です。お客様が望む商品やサービスを提供するのは、営利活動を行う上で絶対条件です。くどいですが、お客様が望まない商品やサービスを提供しているから、社長、あなたの会社は儲かってないんです。
「お客様の望む商品やサービス」は、変化が激しく、的確に捉えることは至難の業です。しかし、自分が消費者（バイヤー）となったときは、あっちゃこっちゃ浮気するか想像してみてください。気に入った歯医者や美容室を見つけたら通い続けますよね。つまり「お客様は望むように行動する」だけで、社会の変化が早いからといって、「望み」がどんどん変化するかというと、違うと思いませんか？
中小企業の経営者やマーケターが歩む道
そこで、ケニーは考えました。「商品やサービス」のことを考えるのではなく、「お客様が望むように行動する」とはなんだろうか。それを理解しないと、「顧客理解」や「顧客満足度」のような戦略を掲げても効率が悪いと思ったのです。わたしたちは「社会の変化が激しい」というイメージを植え付けられて「消費者の望みもどんどん変化する」と思い込んでしまっているのです。
「お客様が望む」というメタな視点を持ち、理解しているかどうかで、わたしたちの本来の目的（通常業務だと思います）である「お客様が望む商品やサービスを提供する」への取り組み方が変わるのではないでしょうか。
下図でいうと、弊社は設立から10年続いていますので、まったくお客様の望む商品やサービスを提供できていないとは思いません。しかし、「なぜ選ばれているのか」や「お客様が望むとはなにか」を理解していないので、まぐれの道～荊（いばら）の道あたりをウロウロしてきたと思います。ぜひプロの道を歩みたいです。
ニーズやウォンツを理解するための行動経済学
消費者の行動を理解するためには、まずニーズとウォンツを区別することが重要です。
しかし、マーケティングにおいて「ニーズがある」という言葉は「需要」を意味しますので、ニーズは「消費者の欠乏感や不満を解消するための欲求」と片付けられてしまっているのです。なんの深堀りもなく。
行動経済学での理論的説明
大切なことは、これらのニーズやウォンツは、行動経済学の理論を用いることで、どのように形成され変化するのかを深く理解することができるということです。行動経済学は、人々がどのように意思決定を行うかを説明するために、心理学の洞察を取り入れています。
たとえば、経済学では「人間は合理的な選択をする」とされてきましたが、行動経済学では、「限定セールや割引のような短期的な刺激に影響され、計画していなかった購入をする」のように、人間が必ずしも合理的な選択をしないという視点から学問が発達してきました。
つまり、「お客様が望む」とはどういうことかを学ぶには、行動経済学を学ぶといいのです。あまり深堀りし過ぎるのも沼なので、そのエッセンスを取り入れ、働くの価値が上がるといいなと思います。
まとめ
ちょっと長くなりました💦もうやめます。
次回は「行動経済学の中から使えるポイントだけ、結論を先に言おう」をお届けします。お届けできるかなぁ。。。
参考文献
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