お客様はなぜリピートするのか？㉒～商品選びが楽 失敗したくないが検討するのも面倒くさい
ジャパネットタカタで家電製品を良く買う知人に「大手量販店より価格高いのでは？」と聞いてみると、「そうかもしれないけど、楽だから」と言います。「何が楽なの？」と聞くと、「商品は種類が多すぎて選ぶだけで大変だけど、ジャパネットが扱っているなら安心なので選ぶ時間がいらなく楽だ」と言います。また、「設置や引き取りもしてくれるので面倒がない」とも言います。
私の知人のＩさんは７０代前半の女性ですが、家電製品を買う時には近所の家電量販店に行き、店員の今井さんを探します。Ｉさんの今井さんへの信頼は絶大で、今井さんの提案なら迷いもなく商品を購入します。今井さんがお休みの場合は、翌日、出直すほどです。Ｉさんにとって、家電製品を自分で比較検討することは大変ですが、信頼できる店員の存在が商品選びのストレスを除いてくれているのです。
博報堂買物研究所著『なぜ「それ」が買われるのか?――情報爆発時代に「選ばれる」商品の法則』（朝日出版）には、現代の消費者は買い物自体がストレスという実態が述べられています。情報が増えすぎたことにより信じられる情報と信じられない情報が混じり合うようになりました。そんな中、商品は次から次へと発売されると共にネット通販の広がりから買い方も多様化してきています。消費者は楽しかったはずの買い物がだんだんストレスになってしまっているのです。
買い物で失敗したくない消費者は自分が信頼しているお店での買い物を優先するようになります。お客様の信頼を得ることは、商品選びが楽という観点からもリピートにつながると言えます。
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