テクニカルサポートでの2年を振り返ってみて

2022年3月28日 14:23

株式会社チームスピリットで「TeamSpirit」のテクニカルサポートを担当している手島です。
TeamSpiritは、勤怠、工数、経費精算などのバックオフィス機能が揃ったツールです。

私がチームスピリットにJOINしたのは2020年4月1日。
4月1日入社って新入社員みたいですが、逆に覚えやすくて気に入ってます。
私のJOINと共にテクニカルサポートチームが立ち上がり今に至っております。もうすぐ2年になりますので今までにやったことを振り返ってみたいと思います。
（そもそもテクニカルサポートって何する部署で何の為に立ち上げられたの？についてはこちらのブログをご覧ください。

※テクニカルサポートチームはTSF（TeamSpirit Family製品）チームに所属しております。文中にチームと出てきた場合はTSFチームの事を差します。

では、2年間でやってきてことを簡単に書いてみます。

入社オンボーディング

入社してから1ヶ月は全く業務に関わること無く、ずっと教育期間でした！即戦力採用なので2週目くらいから業務かな〜なんて思ってたので本当にビックリしました。Salesforceの事、TeamSpirit（アプリ）の事、労務管理の事など覚えることは沢山ありますが、1ヶ月も教育期間を取って頂けた事は感謝です。

既存業務引き継ぎ

まずは既存業務のバトンタッチですね。「本来は開発部門ではないけど人がいないので仕方なくやってた」みたいな業務ですね。
・カスタマーサクセスからのエスカレーション1次受け
・マニュアル作成
・カスタマーサクセスチームとのミーティング司会
・重大不具合の対応マネージメント
・月次報告資料作成
・その他雑務・・・
チーム内ではConfluence（コンフルエンス）を利用して、ナレッジ共有がしっかりしている為、引き継ぎ内容も明確で特に問題なく行えました。何か事ある毎に「コンフルに書いておいてくださいね〜」とナレッジ共有文化が染み付いてるチームなので今後入社される方も安心だと思います。

過去エスカレーション確認

過去エスカレーションを確認したが内容が難しい！
そもそも問い合わせ内容が分からない！
「実は結構やばい会社に入社したかも・・・」と少し不安になりましたが、回答がとても丁寧に書いてあったので答えから問い合わせ内容を理解する方法で少しづつ理解出来ました。先輩方の回答は本当に財産です。

Salesforce-JIRA連携

お客様からカスタマーサクセスへの問い合わせはSalesforceのケースで管理されています。しかし、開発メンバーは全員がSalesforceケースを参照出来ないので、エスカレーションは社内にも関わらずメールで連絡していました。慣れると当たり前になるので疑問に思わないですが、入社してすぐだった為、「なぜメール？？」となりますよね。
そこで、SalesforceとJIRAを連携できるツールを導入し、エスカレーションをJIRA一括管理に変更しました。メールではステータス管理が難しいのと、見逃しも発生し返答が遅延することもありましたが、JIRA一括管理に変更した事で全て解消出来ました。エスカレーションに対するフロー構築も求められてた事なので、実現出来てよかったです。

Tracとのお別れ

皆様、Tracはご存知でしょうか？
Tracは、ソフトウェアのプロジェクト管理とバグ追跡のためのツールである（wikipediaより）
バグチケットはずっとTracで管理していましたが、開発・エスカレーションはJira管理に変更されていたので、Tracチケットを全てJiraに移行しました。Tracがデータ取得にSQLが利用出来たのが大きかったですね。SQLを駆使して何とか移行は出来ました（SQLは結構頑張りました）

Slack活用

TeamSpiritのエコシステムとして「TS Connect」がありますが、その重要な役割を担ってくれる連携パートナー様とのやり取りにSlackコネクトを採用しました。今まではメールのやり取りでしたが、双方Slackを利用しているので特に支障もなく導入出来ました。社外のお客様ともSlackを活用することでレスポンスが飛躍的に速くなったと思います。小さな改善が大きな効果を生むパターンの典型だと思います。以後、セールスチームでもプロジェクト単位でのSlackコネクトの利用が増えてきました。

Athenaの活用

TeamSpiritには領収書OCR読込機能という、領収書画像を読み込めば自動的に金額などの文字情報を読み取ってくれる機能があります
（便利なので使ってくださいね）
そのOCR機能は外部ベンダー様の機能を活用しているので、実績回数を集計する必要がありました。手順としてはAWS上にあるログを取得し、Excelで加工し集計。教えてもらったが、1回では覚えられないExcel職人技（引き継ぎ業務の一つ）
これは辛いな〜と思ったのでS3ログをAthenaで読み込めるようにし、集計SQLを作成しました。職人が30分での集計をSQL実行3分に改善。
やったね！
Athenaのメリットに気付き、その後のデータ分析でもAthenaは大活躍します。

社内改善

少しだけ業務に余裕が出来てきた事もあり、社内改善の一貫としてGoogleスプレッドシート + Google Apps Script(GAS）を利用して、社員の誕生日にSlack通知を作ってみました。社内メンバーも協力してくれたので一気に導入まで出来ました。会社を少しでも良くしたいって思ってるメンバーに感謝です。テクニカルサポートには直接関係ない事ですが、社員の皆様もテクニカルな部分でサポート出来ればな〜と思っての事です。

データ分析

Salesforceにて提供されているFMA（機能管理アプリケーション）によって取得されたデータの可視化をTableau Onlineにて実施。今まではGoogleスプレッドシートによって一覧化はされていましたが、集計される事でより具体的に分かりやすくなりました。
BIツールの導入によって溜まっていた他のデータも可視化が始まり、チーム内でもデータの重要性が増してきました。

Dreamforce登壇

SalesforceのAppExchange App Analyticsデータも何とか活用したいが、弊社のデータ量が半端ないのでAppAnalyticsアプリでのデータ取得には限界があり困っていました（1日分のデータ取得すら数回に分ける必要があったのと、1日の取得回数に制限があった）
そんな中、Salesforce社がLabアプリを開発中なので~~人柱になって欲しい~~一緒に検証して欲しいとの依頼があり、検証に参加しました。
詳しくはこちらのブログを参照してもらいたいですが、USにいるSalesforceエンジニアKamとの検証はエキサイティングでした。
Kamが「君たちのお陰でPartner Intelligence Starter Packが開発出来たのでDreamforce 2021で登壇するんだ」と言ってくるので「Dreamforce 2021ではTeamSpiritのお陰と言ってくれよ！」と冗談を言ってたら「TeamSpiritも登壇する？」って。その当時、Dreamforceの凄さが分かっていなかったですが、後から調べると凄いイベントですね！
最初は「全部英語で話して」って言われたのでトレーニングしましたが、結局は日本語でOKになり安堵したり、オンライン開催かつ録画だったのでそこまで緊張もせず終了。いい経験になりました。