自分で選んだという達成感を差し置いてはならない。

普段、ある専門的な製品を販売する仕事をしている。

その接客ノウハウについて誰が必要とするかは分からないが、自分史として残しておきたいと思う。

【お客様に知識を与える】

商品を選ぶのはお客様自身であり、お客様自身が自らの力で選択しない限り満足度は満たされない。
返品や心変わりはそれらが不十分な場合に起こる。

それらを解決する術が、お客様に知識を与えることである。

①商品の基礎知識(どんな構造でできているとか、どんな素材でできているか等)

②質の良い製品の基準(最も良い性能とはどういうものを差すか)

③商品を選ぶ基準(性能のどういったポイントを比較するか)
＋
④顧客のニーズ
(価格、用途、サイズ、デザイン、どこに置くかなど)

上記の要素を踏まえて接客をスタートする。
おすすめはと聞かれても、これらをクリアするまでは答えない。
いや、答えられないのだ。

　まず、【基礎知識】を与えることで、お客様にある程度同じステージに上がってきてもらう。
そうすれば、説明の理解度も上がり話はスムーズだ。
意思疎通も上手くいく。

専門的な製品であればあるほどこのやり方は効果的だろう。

　次に、【性能の良いものとはどんなものなのか】と言うその基準を説明する。

ここでは誘導的なことも可能で、ある程度こちらの都合の良いように基準を作ってしまうこともできるので、
そこはテクニック次第と言える。

　最後に、事前知識から実際に選ぶためのノウハウに移る。
選ぶには【どのポイントを比較すべきか】を知らなければならない。

個人的には三本柱(記憶に残りやすい)で話すことが殆どで、大概の製品のポイントは３つにまとめることができる。
3つのポイントはバランス感が大切で、価格によっては一極集中でバランスが取れなかったり、良いものを求めようとすれば価格が上がってしまうことは必然である。
ニーズの中で３つのバランスが良いものを選べば最良の商品を選び取ることができる。

このバランス感の判断方法は、
・一つの製品に於いてのバランス感
・類似品や同価格帯とのバランス感の比較
・性能の良いものの基準と照らし合わせ

などして最終的に取捨選択することとなる。

上記の方法は、顧客主導で商品を選ぶ事ができたように感じ、
自らの力で商品選択をした事で、買い物への満足感と商品への納得感、そして購買後の達成感が非常に高まるプロセスとなっている。

結果、返品や心変わりの頻度は殆どなくなると言っていい。

説明は完結、専門用語は使わず噛み砕く、聞かれそうなことは接客の間に事前に盛り込んでおくとお客様も情報過多にならずに済み、効率が良い。　

よくありがちな、帰宅したあとにどんな説明を受けたか忘れてしまうパターンも回避できる。
これらの方法を使えば、再来店時は商品を確実に決めてくるだろう。
ただし、下見の時には色くらいで迷うような２択までに絞っておかなければならない。

この記事の受けが悪くなかったら、そこら辺も後日書こうかと思う。