FUJIMIのカスタマーサクセスとしてこれまでに行った施策まとめ

こんにちは！カスタマーサクセスの柴です！

私がトリコに入社してもうすぐ1年。入社当初は2人だったカスタマーサクセスメンバーも今では6人になりました！そして8月に新しくMGRが就任してから、ものすごいスピードでチームが変わっていくのを実感しています…。この半年でかなり環境が変化し、会社の成長と同時に降りかかってくる様々なクリティカルな問題を、切磋琢磨してなんとかこなしてく！みたいな日々から一転、最近は将来を見据えて「FUJIMIのCSチームとしてお客様とどんな体験を共有したいか」ということをしっかりと考えて実行する日々を過ごしています。

8月から新Mgrが就任して新体制になったタイミングで、良い機会なのでカスタマーサクセスとしてこれまで行ってきた施策やそれぞれの効果を振り返りながら、現在新たに行っている施策やチームとして目指す目標など、ワクワクが止まらないカスタマーサクセスの仕事について書いていこうと思います！

カスタマーサクセスMgrが就任！新チームで目指すは…

柴：まずは8月からMGRに就任した小倉さんから一言いただこうと思います！小倉さん、お願いします！

小倉：よろしくお願いします！これからお客様にとっても働く社員のみんなにとっても、トリコのカスタマーサクセスを更に良い組織にしていきたいと思っています。

柴：入社から1ヶ月ほど経ちましたが、私たちの最初の印象ってどうでしたか？

小倉：入社前にCSチームの定例MTGに参加させてもらった時に、若いメンバーが多い中で、一人一人が自発的に行動し、積極的にチームの改善に関わっているなという印象を持ちました。自分で施策を案出しして企画〜実行まで取り組んでいて、その仕事の進め方もいいなと思いました。

柴：CSチームとしてこうしたい！という意見は各々が持っているので、週1のMTGでそれを出し合って優先順位を決めて進めていました。新チームになってどうなっていくのか、私も今から楽しみです！

小倉：まずは、チームみんなで現状のお客様の把握と、どんなサービスができると理想的か、といったところの検討からやっていきましょう！今も色々な施策を考えてチャレンジ出来ているとは思っていますが、施策の実行が体系立っておらず、発案ベースになってしまっているのが正直な実情だと思っています。
なので今まさしく実施していますが、カスタマージャーニーのワークショップを行うことでお客様にどんな体験をしてもらいたいか、どんなストーリーでFUJIMIと関わってもらいたいかを整理するところから始めて、お客様がFUJIMIを使うことでどんなライフスタイルを過ごせるのか、お客様の「なりたい美しさ」に寄り添っていくにはどうすればいいのか、ということをみんなで考えながら作っていきたいですね。

柴：今年もあと3ヶ月…どこまで成長できますかね…。まずは年内のチーム目標を語っていただきたいです！

小倉：みんなで作ったこうありたいという姿に向かって、まずはスピード感を持って施策をどんどん実行していきたいですね！トリコのCSはお客様からのお問い合わせにも直接対応しているので、そこから得られたお客様の定性的なお声と、しっかりとデータ分析をすることで見えてくる定量的な数値の両方を活用することで、お客様によりFUJIMIを好きになっていただくような施策を実施していけると思っています。そして、少しでもお客様が継続して利用したくなるようなサービスをみんなで作っていきたいです。

柴：長期的に思い描いているチームの像とかってあったりしますか？

小倉：長期的には、FUJIMIの掲げている「私らしい美しさで、私をもっと好きになる」を一人でも多くのお客様に実感いただけるような支援を継続的に実現していきたいです。お客様の声を直接聞いているCSだからこそ、そのお声をプロダクトやサービスにしっかりと反映していくことと、お客様の「なりたい美しさ」を実現するために色々な施策の実施を繰り返していくことができます。FUJIMIが自然とお客様のライフスタイルの中にあり、その結果として自分を好きになり、自己肯定感が高まる、といったことを実現できるチームであり続けたいと思っています。そのためにはまだまだ課題が沢山あるので、自社の行動指針にある「お客様を虜に」「最善で最速」を日々意識しながら取り組んでいきたいですね！良いチームにしていこう！

柴：小倉さん、ありがとうございました！

ここ1年のカスタマーサクセス施策を振り返ってみる

私が入社した2020年7月、当時CSメンバーは2人…圧倒的な人手不足…！！スタートアップあるあるだと思いますが、他のポジションと兼任のメンバーもいたり…SCM担当がいなかった時期は出荷など倉庫周りの業務もCSの担当だったんですよね。

そんな中、売上はどんどん上がっていって、お客様の数もどんどん増えて…とても喜ばしいことだったんですが、ある時はお問い合わせ件数が爆発して10:00-22:00でお客さま対応や出荷対応に追われていた日もありました…。

FUJIMIではLINEのコンシェルジュサービスも実施しているんですが、お客様からのお問い合わせは1日に300〜400件程度。お届け内容の変更など軽めのお問い合わせからビューティケアに関するお悩み相談など毎日様々な内容のお問い合わせをいただきます。そして泣きそうになりながら出荷システムのエラー修正をした思い出も…(笑)。 

ではでは、早速これまでやってきた施策について振り返っていきたいと思います！

<チームの体制構築編>　課題その１：担当者による対応のばらつき

当時は対応マニュアルもなく、お客様からのお問い合わせに対してその都度内容を考えて返信していたので、担当者によって対応方法に差が出てしまったり、業務効率が上がらないことが問題でした。日々の業務に終われるあまりついついマニュアル作成などその辺りの整備が後回しに…。

<解決方法>　「esa」を使用してのマニュアル作成

まずはちゃんとマニュアルを作っていこう、となった時にCSチームで使用したのが「esa」というドキュメント管理ツール！

https://esa.io/

トリコでは全社的にこのツールを導入して利用してるのですが、tricotグループに入っているメンバー全員がドキュメントを見ることができるんです。なのでMTGのアジェンダに使用したり、共有事項をまとめておいて見返してもらったり、他のポジションのメンバーがどんなことをしているのか、割とこれを見ればわかってしまうという大変便利なツールです！

今回のマニュアル作成でも大活躍でした！

トップには行動指針もバッチリ書いて…

※作成時に注意しているポイントはこれ！

- 初めて対応する人でもこれを読めばできる！レベルまで書く
- あらゆる場合に備えて細かく記載
- 気づいた人がどんどん付け足し→チームで共有

<結果>

結果、やはり作成してとても良かったです…！◎
現在6名で対応しているんですが、インターン生もいる中で、対応のクオリティを一定基準で担保できているのはきちんとマニュアル作成を行なったからだと思います。ちらっと書いたのですがFUJIMIのCS対応には「行動指針」があって、これを決定したこともよかったことの一つです。優先度の高いことから順に並んでいるんですが、一本道筋ができて対応の個人差がなくなり、全体のレベルがUPしたなと実感しています。

<サービス改善編>　課題その2：この仕様…お客様からみてわかりにくいいんじゃ…

トリコで運用しているFUJIMI（fujimi.me）ではLINEでのコンシェルジュサービスも行っています！ただ当初は美容分析からコンシェルジュサービスを使用していただくまでの導線がきちんとできておらず、そもそもLINEサービスがあることをお客様は知ってくださっているのか…？という課題が…。

<解決方法>  美容分析ページ、LINEメニューの仕様変更

まずは開発チームに依頼してLINEコンシェルジュへのボタンを見やすい位置に。

現時点ではオンラインでしか販売をしていないので、実際に商品を手に取ってから購入することができない分、商品に対して不安を抱かれるお客様もいらっしゃいます。ボタンをこの位置に持ってきたことによって、美容分析の結果についてや、商品についてもう少し詳しく教えて欲しいなど、お問い合わせ回数が以前よりも増え、そこから購入してくださるお客様も増えました！

LINEのメニュー画面も改善を重ねています。

①初期の画面

分析結果からLINEサービスへの導線を作りはしたものの、当初はお客様にいきなりテキストを送ってもらう仕様になっていたので、

- この画面からお客様がどうしたらいいかわからない
- その結果問い合わせが増えない
- お客様の不安もどんどん蓄積

という恐ろしい悪循環に…

②改善後

「コンシェルジュに相談する」ボタンを追加し、相談があるお客様にはこちらのボタンを選択してもらう仕様に。ボタンを押すとテキストが送信され、手順に従ってお問い合わせいただく、といった流れになりました。

ただテキストが長文で見にくい、文章だけだとわかりづらい、と①よりはマシになったもののまだまだ改善の余地がありそう…。

③最新Ver.

一見②と変わらないように見えるのですが、「コンシェルジュに相談する」を押してみると…

画像付きで説明が表示されるようになりました！👏

<結果>

結果として、下記の改善を行うことができました！

・相談解決までの時間が約4分の1に短縮
・やり取りがスムーズになり会話のテンポが進むため、お客様の満足度がUPし相談のリピート率が向上

困った時はまずコンシェルジュに相談して欲しいという思いがあるため、スピード感を持って対応できるようになったことはとても良かったです！もっともっと利用率をUPできるように精進していきます！

<ファン育成編>　課題その3：いつも利用してくださっているお客様に、感謝の気持ちを伝えられてる？

一年間働いていて、定期的にコンシェルジュサービスを利用してくださったり、FIJIMIを利用することを習慣にしてくださっているお客様がどんどん増えているのを実感していました。そこで日頃からコミュニケーションが多かったり、ご迷惑をお掛けしてしまったにも関わらず利用してくださっているといった特に繋がりが深いお客様に対して何か感謝の気持ちを伝えたいなと思っていました。

<解決方法> オリジナルグッズのプレゼント

悩みに悩んだ結果…FUJIMIのオリジナルグッズをプレゼントさせていただきました！

ちょうどコロナ下でお家で過ごす時間が増えていた時だったので、少しでも皆さんのヒーリングになれる物はないかと話し合った結果、オリジナルのマグカップ＆お茶菓子のセットに決定しました！（このマグカップでFUJIMIのサプリメントを飲んでもらえるとさらに嬉しいのですが…！笑）

長期的にFUJIMを利用してくださっている方だけでなく、日頃からよく相談してくださっていたりと継続してコミュニケーションを取っているお客様にもプレゼントさせていただきました。もっともっとFUJIMIコンシェルジュを頼っていただきたい気持ちも込めて、みんなで手書きのお手紙も書いたんです。お客様のことを考えながらプレゼントを準備した時間はとても幸せでした。

<結果>

お送りさせていただいてお客様全員から温かいメッセージとともにご連絡をいただきました。

「マグカップのデザインとても気に入りました」
「最近体調を崩してしまっていて休止していたのですが来月から再開しますね」

など予想外の近況報告をいただいたりもして…。これまでお伝えできていなかった感謝の気持ちを伝えることができたとても素晴らしい機会になったと思います！今後はもっとシステム化してたくさんのお客様に様々な方法で感謝の気持ちをお伝えできるよう、施策に落とし込んで進めていく予定です！

新チームでワークショップ開催！カスタマージャーニーマップの作成！

小倉Mgrへのインタビューでも少し話が出ましたが、直近で行っているのがカスタマージャーニーマップの作成です！

カスタマージャーニーマップとは？
カスタマーがサービスとの関わりの中でたどる
「行動」「心理」変容の一連のプロセスを可視化したもの。
Attension→Interest→Search→Action→Share

FUJIMIを通してお客様にどんな体験をしていただきたいのか、現状はどうなのかをまず整理していきます。そこから目指すところと現状が異なる場合はその差をどうやって埋めていくのか、施策を出し合っていくといった流れで作成していきます。

そうして出来上がってきたのがマップがこちら！やりたいことが溢れすぎて付箋だらけになっています…（笑）。

漠然と感じてはいたけれどこれまで改善・実行できていなかった課題と向き合い、しっかりと言語化することで「やっと大きな第一歩が踏み出せた！」と感じています。そして想像していた約3倍の施策案が出てきました！(笑)

 マップが完成したので、早速各フェーズごとに担当を振り分けどんどん施策を実施しています。（また別の機会に詳しく書きたいと思います！）

これからやるべきことが山ほどある…という状況ですが、状況とは裏腹にメンバーのやる気はメラメラ…！(笑) チームを温かく見守り引っ張ってくれる圧倒的リーダーの小倉さん率いる新チームで、お客様やサービスに対して前向きに取り組むメンバー達がいて、素敵なチームに所属できて自分は本当にラッキーだなと思っています。

そして最後に…私たちと一緒にサービスを作り上げてくれるメンバーもまだまだ募集しています〜！興味がある方、詳細は下記のページにありますのでぜひ＾＾

▼詳細はこちら