デリバリーサービスの顧客満足度向上のポイントと実践方法

顧客満足を上げるにはNPS（ネットプロモータースコア）を元に解決していくことが重要です。

【①迅速な配達と正確な注文処理】

配達時間の目安を明確に提示し、遅延を最小限に抑える。

注文内容を正確に把握し、誤配や欠品を防止するためにシステムや手順を確立する。

【②品質の維持と包装の工夫】

配達時に食品の品質を保つために適切な包装材を使用する。

トレイや専用容器を利用して食品の形状や温度を保つ。

【③迅速な対応】

問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応するためのチームやシステム考案
顧客に声に耳を傾け、改善点や要望を反映

【④ウェブサイトアプリの使いやすさ】

注文手続きやメニュー閲覧がスムーズ
ユーザーインターフェースの改善や使い勝手の向上に努める

【⑤特典やプロモーションの提供】

リピート顧客や特定の期間に注文する顧客に対して特典や割引を提供
季節イベントやキャンペーンに合わせたプロモーションを展開

【⑥フィードバックの収集と活用】

顧客アンケートやレビューシステムを活用して顧客の意見や評価を収集
フィードバックを分析し改善点を把握しサービス向上に反映

顧客のニーズや要望に対して敏感になり、常に改善を意識することが重要だと思われます。

NPSを詳しく…

そもそもNPSとはネットプロモータースコアの略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を顧客アンケート調査を基に数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験（CX）の評価・改善に生かされています。

アンケートの回答に応じて、「推奨者」、「中立者」、「批判者」の3つのタイプに顧客を分類します。推奨者は、再購入比率が群を抜いて高く、紹介客の多くがこのタイプの顧客からの紹介です。逆に批判者は、否定的なクチコミにより、新規顧客の購入意欲に水を差し、従業員の意欲をそぐ存在とさえなりえます。

計算方法

「（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100」です。たとえば、10人の回答のうち「9～10」の推奨者が3人で「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30－50で「－20」となります。

外食店舗のNPSは平均でマイナス40前後です。
スタバのNPSは平均よりは高いのですが、それでも意外な印象があります。

NPSを上げる ＝ 推奨者が増える → 売上向上につながる