カスタマーサクセス立ち上げ期の実施内容と目指していく指標

Takeshi Kato

はじめまして、株式会社メタップスで「メタップスクラウド」のカスタマーサクセスを担当しています加藤です。

本日は、メタップスクラウド立ち上げ期に向けて実施していたことをご紹介させていただくと共に、カスタマーサクセスとして目指していく指標を改めて言語化させていただこうと思います。

カスタマーサクセス立ち上げ時に考えたこと

新規サービス立ち上げに向けて、カスタマーサクセスとして大きく下記内容で準備していきました。

・カスタマーサクセスの全体像（役割の範囲）をどうするか
・各フェーズ（プロダクトの状況、市場の状況、顧客の状況）によって必要になることと重要になることは何か
・初動期に必要なことは何か

プロダクトは今後も開発を進めていくため変化していきますし、市場も変化していきます。そのため、当初想定している内容は変わっていくことを前提とし、細かくしすぎないように気をつけました。

初動期に実施したこと

カスタマーサクセス内だけで実施できることとして、下記内容を実施しました。

・契約後のオンボーディング時に実施する内容の整理
・オンボーディングで使用する資料の作成
・プロダクトのオンラインマニュアル（使い方やFAQをまとめたもの）
・利用状況を様々な角度から可視化するためのデータ分析環境の構築

また、カスタマーサクセスは自分たちだけで成果を出せるわけではなく、顧客に利用してもらうためのプロダクトと、顧客を獲得してくるセールスチームそれぞれとの協力が必要となります。

プロダクトチームとの関係性構築

プロダクトチームとの関係性を構築していくために、下記視点でコミュニケーションを取るよう意識しました。

・とにかくプロダクトを触りまくること
・細かい部分までの仕組みを理解すること
・カスタマーサクセスチームの業務範囲でできることは、対応すると明確に発信すること
・顧客からのフィードバックを伝えること
・顧客の動向や利用状況を随時共有すること

サービスを提供するチームとして、プロダクトを一緒により良いものにしていくために時には厳しい意見を言う必要も出てくるとは思いますが、日頃から背景と意図を明確にしてコミュニケーションを取り、信頼関係の構築を意識しています。

セールスチームとの関係性構築

続いて、セールスチームとの関係性構築に向けて、下記視点を意識しました。

・リードから契約、オンボーディングと、マーケティング〜セールス〜カスタマーサクセスの流れの相互理解
・想定しているセールスからカスタマーサクセスへの引き継ぎ／移行ポイント
・セールスで収集する情報とカスタマーサクセスで収集したい情報のすり合わせ

特に「お互いの認識を合わせること」と「顧客にストレスを与えない方法」を強く意識してディスカッションを行いました。

顧客の声

初動期に考えられることの想定と準備を行った次のステップは、メタップスクラウドをご利用いただく顧客の声です。

・現在抱えている課題は何なのか
・実施したいことは何なのか

をヒアリングし、顧客の課題解決を提案する一方、下記視点での情報整理も行います。

・市場が本当に必要としていることは何なのか
・自分たちが作り上げたいサービスとのギャップはどこにあるのか

事前に市場調査を行っている部分もあるので、大きなズレはあまりありませんでしたが、実際に利用されている方々の生の声を聞くと、重要度の設定や優先順位付けを考えるヒントが散りばめられています。

当初想定していた通りに進まないことも多々ありますが、各チーム間での情報共有を徹底して行うことと、良い意味でお互いの業務領域に手を出し合える環境のため、試行錯誤を行いながらもアップデートを日々実施しています。

カスタマーサクセスとして目指すべき指標

カスタマーサクセスが目指すべき指標は名前の通り、「カスタマー」が「サクセス」することとなります。
カスタマーがサクセスするためにはどうすれば良いのか。カスタマーが抱えている課題は何なのか。どうすれば課題を解決することができるのか。
この視点を持ちデータを分析し、提案内容を検討し、プロダクトの改善を行うことが私たちが目指していきたいカスタマーサクセスとなります。

リモートワークが当たり前の世の中になってきたことにより、直接顔を合わせて話を聞く機会は少なくなってしまいましたが、Webミーティングにより物理的に話がしにくかった顧客の声を聞くことが可能になりました。
様々な顧客の声を聞くことができるということは、より多くのカスタマーをサクセスするための土壌が整ってきているとも考えられます。

おわりに

今後はリモートワークの環境がより整っていく企業が増えていくこととなります。（私たちも2021年7月よりオフィス移転します）

リモートワークが推進されていくことにより、業務を推進していくために利用するサービスが増えていくことと、セキュリティー対策をしっかり実施すると、業務効率化とリスク回避の相反するような思想を同時に素早く実施していくことが今後はより重要になってくると考えています。

そこで、各事業者様の業務改善の解決策の一つとして、私たちのメタップスクラウドが担えればと考え日々改善を重ねていっております。


メタップスクラウドについて：
メタップスクラウドは増え続けるSaaSの複数導入を背景に生まれた、お金・時間のムダを改善する「SaaS管理」とセキュリティリスクを抑える「ID管理（IDaaS）」、の2つの機能を備えたSaaS一元管理ツールです。
＊公式サイト： https://www.metapscloud.com/

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