サービスって何よって考えたことある人が案外少ない（転職8週目記録）

転職先がどうとかコンサルファームがどうとかではなく、サービスについて考えたことがない人が多いように感じます。

前職でサービスマネジメントを学んでいたので自分の理解を残すために書きます。
また、この記事を読んだことがきっかけでもしサービスについて考えてもらえると大変嬉しいです。

サービスとは

サービスというのは、あるモノやコトを通して顧客（サービスを受ける人）が便利さや快適さや満足感といった無形の価値を作り出す活動のことです。

ITILなどではもう少し違った言い方をしていますが、私の理解を言葉にするとこのような感じになります。

最近私が感じたそれぞれを感じるサービスの例を一つずつあげてみます。

便利：待ち時間をリアルタイムに見れる美容室
快適：ファミレスの座席でバーコード決済
満足：テーマパークで遊ぶ

これらのサービスに価値を感じ、サービスを受ける対価としてお金を支払っています。

コンサルはサービス業

コンサルのクライアントがコンサルタントに求めているものは、クライアントの持つ悩みによって変わりますが、コンサルファームの幅広い知見や高いスキルを持つ人が生み出す価値によって、便利さや満足感を価値として受けていると考えています。

難しいのが、価値というのはクライアントそれぞれの「価値観」に左右されるため、こうすれば価値が生み出せるという一つの答えがあるわけではありません。
だからか、この価値を提供する場面で役に立つことが多い「スキル（※）に焦点が当てられる」ことが多いです。
※問題解決の力、ロジカルシンキング、ドキュメンテーションなどなど

繰り返しになりますが、これらのスキルは、クライアントに価値を感じてもらい、サービスを受けたいと思ってもらうために必要です。

サービスには顧客体験が超大事

ここ最近になって本当によく聞く言葉に「顧客体験」があります。これは、サービスを通して顧客が価値を感じることを指します。

先ほどの通り、価値観によって価値の定義は変わるため、クライアントのことを本当によく知る必要があります。
これを知らずにサービス提供をしようとすると、良かれと思ってやったことが、相手にとってはマイナスに感じたりします。

身近な仕事の例で例えると、上司から資料作成を頼まれたとして、部下がインデントや図形の配置など体裁にとことんこだわって時間をかけて成果物を作ったとします。
しかし、上司が求めていたのは関係者に素早く情報を伝えることで、体裁よりもスピードを重視してほしかった。力を入れてほしいのは「そこじゃない」といったことです。

だから、クライアントが価値と思うことをよく知ることが本当に大切です。また、クライアントにも価値を高めるために「協力」してもらうことが必要です。

よく聞くバリューとは

今回の最後の章になりますが、よく聞くバリューについて。
私の理解では、このバリューというのはこの記事で言っている「価値」そのものを指すと思っています。

コンサルタントは、よく「バリューが出せてる」とか「お前の出すバリューは何だ」とかいう言葉を使います。

このバリューが何なのかがわからなくて悩んでいる人は、「サービス」についての理解が足りないのでは。
もっというと、お客さんが何に価値を感じ、お金を払っているのかを考えることが足りていないのかなと思います。

コンサルファームに入ったばかりでまだまだ理解が浅いので、半年後とかに見たら恥ずかしくなるかもしれませんが、今の理解を書き綴りました。