セルフレジVS人間

私は利用者として、セルフレジが嫌いだ。
今までに利用したことのあるセルフレジは9割型使いにくかった。
例外はユニクロとGUのセルフレジくらいだが、あれは取り扱っている商品の特殊性の上で成り立つセルフレジだから例外だ。
（様々な会社の商品を扱う小売店では、ユニクロのようなRFIDチップを活用した完全セルフレジは難しいだろう）

私はシステムの扱いには自信がある。
そもそも情報工学系の人間だし、文字情報を読むのも好きだから適切なガイドさえあれば大抵のシステムは使える。

だがセルフレジはだめだった。
まずは私がセルフレジで戸惑った事例をいくつか挙げてみようと思う。

1．会計の流れが分からない

これは確かイオンでの出来事だ。
私は購入する商品をもってセルフレジに臨んだ。
真ん中にセルフレジ。左右に商品を置く台という構成だ。

イオンのセルフレジのイメージ

さて、会計以前の問題だ。あなたならまずどっちの台に商品を置く？
特に案内も見当たらなかった（見落としていた可能性はあるが）ため私は
①会計前の商品を右の台に置く
②バーとコードをスキャンした商品は右の台に置く
という手順で会計を行った。

すると、商品の半分ほどをスキャンした辺りで店員に声をかけられた。
「会計後の商品を右に置いてください」
……どうやら、
①会計前の商品は左の台に置く
②バーコードをスキャンした商品は右の台に置く
が正しいらしい。

知らんがな。
おそらく客の不正を監視（防止）するためにその店ではそういうルールになっていたのだろう。
それはいいのだが、せめて会計を始める前に分かるようにして欲しい。

2．取り消しができない！？

これはどこかのスーパー（イオン以外の何か）での体験だ。
割引シールの貼ってある商品をスキャンした際に、元のバーコードもスキャンされてしまったのだ。
二重スキャンになってしまったわけだが、ここで問題が生じた。

どこにも取り消しボタンが存在しないのだ。
仕方ないから一度会計を初めからやり直したが、そこそこイラっとした。

ちなみに、数量変更で個数を0個にしたら実質的な取り消しはできたので、それに気づかなかった私にも落ち度はあるが、商品の取り消しボタンくらい置いておいて欲しい。

3．どんな設計やねん

これは確かローソン。
あそこのセルフレジには特徴があって、それは一番最初に支払方法を選択させるというものだ。
会計の手順としては次のようになる。

1. 支払い方法の選択

2. 商品のスキャン

3. 支払い

は？？？
何故最初に支払い方法を選択する設計にしたのか理解に苦しむ。
この仕様だと、例えば
「じゃあ現金で支払おうかな……」
という人がいざ支払い段階で
「あ！今日は現金あんまり持ってきてないや……」
となった場合、最初から会計をやり直す必要が生まれる。

この設計のどこにメリットがあるのかは是非知りたい所ではある。

4．毎回予想を裏切ってくる

セルフレジは現状、個々の企業がそれぞれ実装している状況であり、特定の規格があるわけではない。
そこで生まれる問題が、ユーザーにとって初めて使う店のセルフレジは未知の体験となることだ。

設計や規格が統一されていないから、セルフレジのUIはしばしばユーザーの予想を裏切ってくる。
それこそ私が挙げた3つの体験がいい例だろう。

結局スーパーの方式が現状の最適解な気はする

客に求めるのは支払い方法の選択だけ。
商品のスキャンは店員が行う。
これが今のところ最適解である気はする。

もちろん、完全なセルフレジを上手に使いこなせる人間はそれなりに存在するだろう。
だが、セルフレジが得意な人間と苦手な人間どちらにも対応できる形として、現在多くのスーパーが取り入れているこの方式がちょうどいいと思う。