ただの覆面調査ではない。「Shinkaするための接客レポート」とは

私たちShinka lab株式会社では、接客実態調査を実施しています。

「覆面調査」「ミステリーショッパー」

接客業の方の中には、この言葉にネガティブな感情を抱く方もいると思います。知らない間に調査をされて、後日「できていないこと」「未熟なこと」を指摘される。さらには、他店舗と比較されて評価されることも…。

接客を担当したスタッフも、店長も、正直なところ「あまり見たくない」のが本音ではないでしょうか。

ですが、覆面調査で大切なのは、実は調査結果ではないのです。

調査結果は重要ではない？

私たちがオススメしているのは、調査結果をもとに、店舗やブランドとしてどのように接客力を高めていくかを検討すること。そして、頑張っているスタッフを、適正に評価していただくことです。調査結果に一喜一憂するのではなく、どのように活用するかという観点でとらえてほしい、と考えています。

とはいえ、従来の接客調査は「減点評価」になりがちでした。

・挨拶ができていない
・アプローチが無い
・提案力が弱い
などなど…

一般的な調査は、CS向上のために、まず「できていないことの改善」をするのが近道、という観点でおこなわれます。接客の基本を徹底するフェーズにおいては、これも、たしかに重要なことです。でも、それだけで本当に「頑張っているスタッフを評価するための調査」になっているのか…

永年接客調査に携わってきたチームが検討を重ねて生まれたのが「Shinkaするための接客レポート」です。

Shinkaするための接客レポートとは

Shinkaするための接客レポートは、その名の通り「レポート」を作成してお渡しするものです。

・売場環境
・待機姿勢
・お出迎え～接客開始
・接客中盤～お見送り

接客の流れにそって、スタッフの方とのやりとりを詳細に記します。そして、最大のポイントは、調査担当者が接客を受ける中で感じた「頑張っているポイント」と「Shinkaするためのポイント」を記載することです。

これは相対評価ではなく、その店舗・スタッフの特性に応じたアドバイスであり、私たちは「ギフト」という気持ちをもって作成しています。

・従来の得点には反映できないところで、目を見張るような素晴らしい対応をしているスタッフ。
・他店舗と比べたらたしかに未熟だけれど、非常に意欲的に仕事をしている、と感じさせるスタッフ。

Shinkaするための接客レポートでは、このような点をきちんと言語化して「頑張っているポイント」としてお伝えします。

それと同時に、接客におけるもったいないポイントをしっかりお伝えしたいと考えています。

・お客様の何気ない一言、聞き逃していませんでしたか？
・このニーズなら、あの商品を提案することもできたかも！
・お客様が迷ったとき、この情報を聞けると嬉しいはず…

私たちはこれを「Shinkaするためのポイント」として、今後の接客に活用していただくためにお伝えします。「できていなかったポイント」ではなく、「これから取り組んでほしいポイント」としてお届けすることで、調査結果を踏まえた具体的な善後策の検討に役立つものとなっています。

「できない」を無くすより「できる」を伸ばすこと

日々の接客はイレギュラーの連続です。あらゆるお客様に対して、常に最善の接客をしているスタッフの方々を、きちんと評価できる接客調査を提供したいと私たちは考えています。

できていないことを指摘するための調査から、スタッフ自身がShinkaの可能性を知るための調査へ。「Shinkaするための接客レポート」を通して、一歩ずつ実現していきたいと思います。