利用者からのハラスメント(カスタマーハラスメント)への対応

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。

私は作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長をしています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、管理職に必要な知識と情報をシェアしていきたいと思います。

今回は、「利用者からのハラスメント(カスタマーハラスメント)への対応」について書いていきます。

「カスタマー(customer)」とは「お客さん」という意味で、カスタマーハラスメントとは、ご利用者やご家族からのハラスメントです。

思い出していただきたいのですが、過去にあなたの働いている施設でカスタマーハラスメントはありましたか？

カスタマーハラスメントはしっかりと対処しなければ、スタッフが働くのが辛くなり、最悪退職に繋がることになります。

また放っておくと「言ったもん勝ち」と言う空気になり、さらなるカスタマーハラスメントに発展する危険性もあります。

カスタマーハラスメントに困っている管理職、今現在辛い思いをしているスタッフのみなさん、是非この記事を読み解決の参考にしてください。

カスタマーハラスメントとは

介護施設のカスタマーハラスメントとは、冒頭でも触れたようにご利用者やご家族からのハラスメントです。

ここからは「カスハラ」と呼ばせていただきますね。

具体的にはどのような事をカスハラと呼ぶのでしょうか？

今回はデイサービスでの例を挙げさせていただきます。

• 過剰な要求

• 暴言暴力

• 高圧的な言動

• ご家族からの過剰な苦情

• その他迷惑行為

などがカスハラに該当します。では、一つずつ簡単に解説していきます。

過剰な要求

これはご利用者、ご家族ともに該当します。

介護保険に該当しないサービスの要求や提供していないサービスの要求などです。

• 自宅以外への送迎を強く要求してくる、

• 自分の好きな食べ物や飲み物を提供するように要求してくる

• 他施設などの例を出し自施設が提供していないサービスを要求してくる

などがあります。

また身心機能が高くそれほど介助を必要ではないご利用者から、「靴下をはかせろ」、「靴を履かせろ」など明らかに自分でできるにもかかわらず過剰な介助を要求されることも該当します。

他には、送迎時に自宅に届いた郵便物をもってきてすべて職員に処理させようとする、などデイサービスのスタッフが関わらなくていいことを、自分は施設を利用していることを理由に要求してくることもそうです。

実際それが現場で起こった際、最終決定はご利用者に任せること（できればその場で書面を交わしておく）、ケアマネジャー、キーパーソンに報告することを忘れないようにしましょう。

暴言暴力（高圧的な言動）

ここで言う暴言暴力は、直接的な暴力に加えて言葉や態度も含みます。

スタッフが言い返せないことをいいことに、スタッフの人格や介護の仕事を馬鹿にするようなことなども「言葉の暴力」としてカスハラに該当します。

「言葉の暴力」はご家族からもあったりします。

ほとんどのご家族は、スタッフに感謝してくれて優しい人です。

しかし、中にはスタッフが辛くなったり腹を立てるような内容を繰り返して言ってくる人もいます。

容姿についてキツイ言葉を発する方もおられます。

それらは全てカスハラに該当します

ご家族からの過剰な苦情

例えば、私はこんな経験をしました。

「自分の認知症であることを認められない」というご家族からの苦情です。

実際は認知症であることをわかっています。

しかし「親が（ご利用者）ボケてるって言いたいのか」「親が忘れるからってバカにするな」と対応したスタッフや管理者を1時間以上など長い時間拘束して苦情を言い続けるといったことがありました。

もちろん適切な対応をし、他事業所と連携していたにも関わらずこのような事例が生じてしまいました。

もちろん事業所側の不手際でご家族に迷惑をかけ、ご立腹されている場合もあります。

それらにはしっかり謝罪する必要があります。

しかし、明らかにおかしい苦情というのはわかるものです。

今回の事例もそうです。

そういう場合はしっかりした対応をとる必要があります。

 その他迷惑行為

迷惑行為とは「あえて職員を困らせようとする」言動です。

わかっているけど事業所のルールを無視して、あえて職員を困らせようとするご利用者もおられます。

ここで難しいのが「認知症の方」です。

認知症の「症状」がそれらを発生させていることも多々あります。

それによって他のご利用者に迷惑をかけてしまうこともあります。

もちろんミーティングで対応方法を吟味する必要はあります。

しかしそれでもそれらが日常的に起こる場合はご家族やケアマネジャーに把握してもらうこと、他のご利用者やスタッフに危害が加わる恐れがあると判断した場合にご利用を控えてもらうこと、を約束しておきましょう。

カスハラへの対応

カスハラはお客様体質から起こります。

他のハラスメントと同様、判断や対応が難しいものもあります。

しかしこれらを放っておくと、最悪スタッフの退職、ご利用者離れにつながることもあります。

対応として最初に挙げられることは、「重要事項（契約時に他の書面でもらってもいい）などにカスハラについてを記載し、最悪の場合ご利用できない旨を事前に伝えておく」ことが挙げられます。

今は厚生労働省もハラスメントを重く見ています。

カスハラだけに限らず、ハラスメントに対しての指針が出ています。

興味のある方はこちらを参考にしてください。
参考資料：職場におけるハラスメントの防止のために
 
続いてスタッフの対応も重要になります。

セクハラでもそうですが、カスハラが起きた時に「毅然とした対応」ができるように指導していきましょう。

毅然とし対応とは、言い返すことではなく、悪いことを悪いと伝えることです。

ここではスタッフは感情的にならないように注意してください。

カスハラは他のハラスメント同様、加害者はやりやすい相手、言いやすい相手と判断しておこなっていることがほとんどです。

させやすい人はどこか自信がなさげであったり、気の弱そうな雰囲気が出てしまっているかもしれません。

性格は直せませんが、起きた時にしっかりと注意ができること、または「責任者に報告させてもらいます」と毅然とした態度で言えることで再発や拡大を防ぐことができます。

もしカスハラが発生した場合は記録を取りましょう。

誰が、いつ、どのような言動があったか、対応した職員名、対応内容とその時の反応、報告したケアマネージャー名、報告内容など全てです。

そしてそれを関係者全員で共有します。

一人で解決しようとすると、違う問題に発展しかねません。

おわりに

いかがだったでしょうか。

カスタマーハラスメントはスタッフのやる気を削ぎ、最悪退職に追い込みます。

大切なスタッフを失わないように、管理職の対応、スタッフの教育、対応マニュアルを整備することが必要です。

職員、ご利用者、ご家族すべての方が、居心地のいい施設または職場になるように応援しています。
 
最後まで読んでいただきありがとうございました。

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