こんな困惑クレームが来ました

できれば頂きたくないクレーム。
もちろんこちらに非がある事もあるけれど、今回は首を捻ってしまうような困惑クレームを紹介。

▪️「母の誕生日に寄せ書きの色紙を貰ったんですけど、ほらここの飾りがちゃんと貼れてないですよね。お返しします。」という、ご家族から不器用なスタッフは許さないスタイルのクレーム。

▪️「薬を注入しているところを見た事がない。本当に入れているのか」という経管栄養の方のご家族からの指摘。自分の目で見たものしか信じない、人間不信型クレーム。

▪️老衰が進み食事も全くとれなくなり、ご家族にそろそろ覚悟して頂く時期かと思います、と伝えたところ「まだ困ります。母も亡くなったばかりなので、父の命はもう少し延ばしてくれないと。」という、人智を超えたクレーム。

▪️「アルミは売れるから、この内蓋は捨てないでって言ったのに！」という廃品回収系クレーム。

▪️ご家族が面会に来た際に、受付が「301号室のご家族様が面会にいらっしゃいました。」と担当部署に向けてインカムを入れる「通常の対応」をしたら「私を要注意人物だという扱いで知らせているんですか？！」といきなりキレる熱血ファイター型クレーム。

▪️予定よりも早く入居者の外出する準備ができたので、玄関に10分前に降りたら、やはり早めに迎えにきた家族に「なんで10分も早く玄関にいるんですか！？一般企業じゃあり得ませんよ！」という、せっかちなのはお互い様だよね系クレーム。

▪️入居者のご家族(息子)から「ここのケアマネは事務的な話しかしない。」と指摘されたケアマネが、そのご家族の近所にあるスポーツジムの話題を出したら「私、そこに通っています。」と自らカムアウト。ところが「根掘り葉掘り聞かれて、そういうのは嫌です。」と後から入電。
これはノリツッコミなのか型クレーム。

当たり前だが人の価値観は多様で、予想がつかない方向からクレームがくる事も結構ある。
そこから来たかー！と驚いたり、それは申し訳ない事をしてしまったと反省する事もある。

クレーム対応の技術は、相手をコントロール出来るとしたら、有効な武器になって楽しいかもですね。