【宿ルKYOTO HANARE】2021年03月の改善まとめ

こんにちは！宿ルKYOTO HANARE の矢野です！
宿ルKYOTO HANAREは日々様々な改善を重ねています。
今回は、2021年3月に行った改善施策をまとめてご紹介します。​

１）宿ルロイヤルティプログラム始動

宿ルKYOTO HANAREでは「宿ルロイヤルティプログラム」という会員プログラムを取り入れ今後、宿泊予約サイトに頼らない自社予約の獲得に注力していきます。

現在宿ルKYOTO HANAREを利用していただいたお客様へのアンケート調査で「今後、宿ルKYOTO HANARE の施設を利用したいと思いますか」という質問に対し下記回答結果が出ております。

「非常にそう思う」：88%
「そう思う/ややそう思う」：12%
（※2021/03/28時点）

これらの客層により一層訴求すべく会員特典を付与し宿ルKYOTOの提携施設でお客様が回遊するような設計を行っております。また、初回のお客様にも特典を体験していただくべく、HPからの予約は宿泊予約サイトに比べ5％OFFされた価格でご提供することとしました。

２）アンケート調査結果

私たちはお客様からのご意見やご滞在のご感想を常にヒアリングし改善し続けます。そのためにチェックアウト後にお客様へアンケートメールを送信させて頂いております。

2月からこの取り組みを始め、私達は1つの疑問にぶつかりました。それは

「アンケートの精度は高いのか。」

ということです。極端な例ですが

最高評価である「非常に満足」の評価の回答率が100％であっても
そのアンケートの回答率が1%のであれば、そのアンケート結果は非常に偏った結果となります。
回答率が低い状態ではいくらアンケートの結果が良くても全体のご意見を反映されておらずアンケートの精度が落ち正確な数値が把握できない状態となってしまいます。

私達はこのアンケートの精度を維持する上で回答率が重要な指標と考え、前月の目標値に加え、回答率も一つの指標として追うこととしました。参考までに星野リゾートのアンケートの回答率を調べると約25％の回答を得ていることがわかりました。そこで私たちもまずは25％の回答率を目標値とすることとしました。

改めて私たちの目標と3月の結果をご報告いたします。

○目標
アンケート回答率：25%
回答内容
「非常に満足」：50%
「満足/やや満足」：45%
「どちらでもない〜非常に不満」：5%

○2021年3月結果
アンケート回答率：32.3%
回答内容
「非常に満足」： 93%（前月比+10%）
「満足/やや満足」：7%（前月比▲10%）
「どちらでもない〜非常に不満」：0%（前月比±0%）

非常に満足というお声を多くいただき今回「非常に満足」の割合が全体の９割以上を締める結果となりました。また回答率も目標値を7.3%上回る結果となり、精度の高いアンケート結果となりました。この数字を維持及び向上すべくより細やかなサービスやおもてなしを行ってまいります。

３）お見送り

「お出迎え三歩、お見送り七歩」

これは古くから日本に伝わるおもてなしの心得で、お客様をお迎えするときは、迎えの場所から三歩歩み寄ってお迎えをし、お見送りをするときは、玄関から七歩先まで歩み出て、ご挨拶をしましょう。という接客の心構えです。

お出迎えに加え、ご出発をお見送りすることで「来てよかった」「また来たい」とより強く感じていただき、私たちが継続して行っている「ファン作り」にも繋がるのではないかという仮説をたてました。

現在、実験的に一部のお客様にお見送りを実施しております。

このお見送りのポイントの一つとして「お出迎え」を行った案内人がお見送りをするという点があります。チェックインでお話をした案内人がお見送りに伺うことでお客様と案内人の距離がグッと縮まります。
安心感を持って案内人とコミュニケーションをとることができるので、「滞在の率直な感想」や「どこに観光や食事を行ったのか」といった細やかなヒアリングができます。
こうして獲得した情報は口コミやアンケートでは拾いきれない非常に価値のあるデータですのでヒアリングした内容は社内データベースに細く記録し、次回再訪していただいた際のご案内に活用します。

これらは一見地道な作業ですが、2020年12月の改善報告でも述べたようにこれからのホテル選びは

「どの」ホテルに行くか
から
「誰」が働いているホテルに行くか　
へ

です。いかにお客様に「ファン」になってもらい会いに来ていただくか、それが全てでありこれからのホテルのあり方だと考えております。

４）所作-SHOSA-の着物で優雅に京の都を感じる1泊2日の滞在プログラム！「はんなり着物で京散策プラン」を販売開始しました！

「所作-SHOSA-」とコラボする事でご滞在中にお着物で京散策を楽しむことができ、またお客様自らが京の文化を身に纏うことで京都の歴史/カルチャー/魅力の再発見になるのではないかと考えました。
また「所作-SHOSA-」が提供するお着物は従来にはないアートを融合させた革新的なデザインのお着物です。
300点以上のお着物と帯の中から自由な組み合わせからお選び頂け、お客様自身の新たな自分との出会いに繋がるのではないかと思い考案させて頂きました。返却はお宿でそのまま返却できるのでお店まで返しに行く手間もなく快適な観光が楽しめます！概要はこちら

５)3月の和菓子

宿ルKYOTO HANAREの和菓子は京都で人気の和菓子クリエイター原 將人さんに毎月違ったコンセプトのものを作っていただいております。2021年3月限定のウェルカム和菓子は、「蒲公英（たんぽぽ）」「花便り（はなだより）」でございます。

原 將人さんの思いが詰まったコンセプトをぜひご覧ください↓↓

蒲公英（たんぽぽ）

春になると黄色の花を咲かせる野草です。
花が咲き終わった後に綿毛になりますが、フゥッと飛ばしたことがあるのではないでしょうか。
童心に戻って春の訪れを感じてみてください。

花便り（はなだより）

長い閉ざされた冬を超え
これから訪れる春。
動植物は活気を取り戻し、人々の心も明るくなっていきます。
桜は、まるでその心を表現したかのように温かみのある美しい花を咲かせます

和菓子クリエイター原 將人さんの素敵なインスタはこちらからご確認いただけます＾＾

今回のカイゼン報告は以上となります！

宿ルKYOTO HANARE では毎月noteに改善した内容を投稿していきますのでこの取り組みが少しでもいいね！と思った方はスキとフォローをよろしくお願いします＾＾

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