社内ロープレのすすめ
社内ロープレと聞くと、私のイメージでは、初々しい新入社員が営業役をやり、ちょっと上の先輩社員がお客様役でロールプレイングをする光景が思い浮かびます。お客さんと普段接する機会が多い職種で、マニュアルがある会社では馴染みが多いかと思います。
かの有名な『渋谷ではたらく社長のブログ』で、CAの藤田社長が暇さえあればロープレをしていたという話が本当に大好きで、私と一緒にお仕事をしたことがある方は、私のロープレやりたい欲に何回かは巻き込まれていることでしょう。
この7月で6期目を迎える弊社では、新規の受注を積極的にしない代わりに、第1四半期のかなりの時間を社内ロープレに充てることにしました。
今シーズン、私たちがやっている社内ロープレでは、営業時のロープレだけに留まりません。例えば、全28回のワークショップを有する商品パッケージでは、私が講師役、社員の荒木さんにモチベーションレベル"中の中の下"の設定でお客さん役をやってもらい、全28回分のロープレを完全実演しています。
下のスクショのように、打ち合わせ資料の作成提供や日程調整のコンタクトも含めてロープレしています。
これはちょっと勘コツがいるなと感じた瞬間に、その場で話し合いながらマニュアルを作り、第n回目のワークショップをやり直す、というようなこともしています。本番ではやり直しが効かないので、社内で失敗経験を積んでおく意味でも社内ロープレは有効です。
なぜこんなにも本格的にロープレしているのか。
それは、カフェに来店したお客さんに、店員さんがいらっしゃいませからまたお越し下さいを言うまでの完成された流れがあるように、私たちも流れるように再現可能なサービス提供をしたいと考えるからです。
私たちのサービスの特性上、少なくとも半年、長いお客さんだと数年の時間をかけてお客さんとコミュニケーションを取り続けることになります。放って置くとどんどん属人的にになってしまうので、時折立ち止まって、自分たちがお客さんに対して何を発信したのか、それによりお客さん側はどうメリットを感じたのか、メタ的に理解をする必要があります。
社内ロープレの良いところは、マニュアル化が進んで運用が楽になることはもちろんのこと。手元のマニュアルが、仕組みや商品のパッケージと紐づいて、最終的にお客さんへの提供価値にどう影響を与えているのかを社内で確認できる点で魅力です。
サービス提供をひとたび開始して前線だけに身を置いていると、提供価値を享受する側のお客さんの視点に、本当の意味で立つ機会は減ってしまいます。特にこの3年ほどは現場に出っぱなしで、社内ロープレの必要性を痛感しました。
第1四半期で社内ロープレを積み重ね、お客さんへの提供価値デリバリー確度を上げていく所存です。6期目、更に進化した東海HRのサービスをお届けできればと思います。
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