新しい働き方を創る同志 #私とランサーズ
ランサーズさん、このたびは上場おめでとうございますっ！
ランサーズ株式会社の上場承認の話を聞いたとき、東京証券取引所で創業者である秋好さんと聡さんの喜ぶ顔を見たとき。
とても嬉しい気持ちになりました。
▼創業者二人のめっちゃ良い笑顔。おめでとう！
そんな中、元コーポレート部の部長である山本さんから「ベンチャー、ランサーズ、僕」というエモいタイトル、そしてランサーズで起きた色々なことを語る暑苦しい投稿から「ランサーズリレー企画」は始まりました。
山本さんに続き、ミノグチさん、榮田さんと、ランサーズで活躍した卒業生が揃いも揃って、ランサーズについて語る。これはなんとも不思議な光景で、一体なんだこの企画wwwと思いながら、自分も参加することにしました。
俺もランサーズには5年も在籍したので、それ相応の思い入れがあります。あの問題児プロダクトがようやく成人になったか、、、みたいな。とても嬉しく、一方どこかで寂しさもある。
言語化するのが非常に難しいが、想うところがある。これは卒業生みんながそう思うんだろうな、だからこそ卒業生みんながランサーズについて書くんだろうなと思います。
ちなみに、私が在籍した 2013/6-2018/2 は、ランサーズが最も成長し、会社のステージが変わっていった時期です。それだけに色々なことがありました。語り出したらキリがなく、本5冊くらい書けそうな気がしましたので、色々と考えた結果、二つのことにフォーカスして書くことにしました。
一つは「ランサーズCEO 秋好陽介さん(以下、秋好さん)にまつわる話」、もう一つは「ランサーさんとの話」。これらを時系列にして順に書いていきます。ベンチャーにおけるCS部門の立ち上げからフェーズによって求められるものの違いと、その時々で重要なことは何かを感じ取ってもらえればなと思います。
※この投稿は、ランサーズの敏腕広報潮田さんに確認してもらってますw
※この投稿の対象は、ランサーズの社員さん、CSの立ち上げからIPOあたりまでを担当するカスタマーサクセス/サポートの方に見ていただくことを想定しています。
＃0. 前置き
ランサーズに入社する前は、BUYMAを提供する株式会社エニグモに在籍し、カスタマーサポート部門の責任者としてメンバーのマネジメントからお客様の声からの改善提案、偽物チェック部隊の創設、安心オプションサービス提供などなど数多くの施策をしてきました。
エニグモでの学びは多く、その中でもIPOすることは簡単なことではないことを学びました。エニグモは今でこそ東証一部上場企業ですが、その道のり（私が知っているのはマザーズ上場して1年ほどですが）は決して平坦なものではありませんでした。この時の経験から得たものは「優秀で、人間力が高く、チームワークを発揮できる人たちが集まっても、世間の期待に応え、結果を出していくことは簡単なことではない（＝IPOすることは簡単ではない）」と思うようになりました。
今、改めて振り返っても上場するって難しい。最上思考の創業者なら尚更。
これまで私自身は色々な事業をやってきましたが、ランサーズのようなプラットフォームサービス、「人のモラル」がダイレクトに顧客への提供価値に繋がるサービス、すなわちこのクラウドソーシングサービスってのは難しい事業だなと、振り返ってみて強く思います。
労働力の問題を、時間と場所をすっ飛ばして解決するのがクラウドソーシングなわけですが、人ってだらしないんですよね。これを律してコントロールしていかなくてはならない。この課題にランサーズは真っ正面から向き合い、労働力を時空を超えて解決するクラウドソーシングに賭けているってのは一種のロマンを感じるし、人のだらしなさに打ち勝つ仕組みを作れたときに、本当の意味でクラウドソーシングサービスが日本に根を下ろしていくんだろうなと個人的には思ってます。
この事業で上場を成し遂げたことは、秋好さんの情熱とIPOチームの並々ならぬ努力と熱意あってのものですね。ランサーズの皆さん、ほんと凄い。
＃1. ランサーズに入社
ランサーズの歴史を語る上で、2013年5,6月に起きた二つのトピックは外せない出来事です。
一つは創業から5年間、自己資金で運営してきたランサーズ株式会社が、グロービス・キャピタル・パートナーズさん、及びGMO VenturePartnersさんから3億円の資金調達を実施したこと、もう一つは本社を鎌倉から渋谷に移転させたことです。
このリリースを面接時に秋好さんからお伺いし、直接口説かれました。色々と悩んだ末に、下記の観点からランサーズに転職を決意。
・エニグモでの上場経験があり経験を活かせると思った
・ランサーズとBUYMAの事業内容が似ており経験を活かせると思った
・実際に面接でお会いした方々の印象も抜群に良かった
・カスタマーサービスで、色々とチャレンジさせてくれる社長だと思った
渋谷移転初日の2013年6月1日にランサーズ入社。役割はカスタマーサポートを含む、顧客とのコミュニケーションの責任者でした。
＃2. 秋好さんて、こんな人
入社すると、ランサーズの社長である秋好さんは、とても仕事がしやすい方でした。秋好さんの人となりを表すキーワードはこんな感じ
・ビジョンを創り、語ることができる（ワクワクして語ることができる）
・ワクワクしている時の笑顔がハンパ無い（子供みたいな顔する）
・目的から逆算思考でストイックに物事を進める
・プロダクト、マーケ、営業、CS、コーポ全般、何でもできる
・挑戦を好み、失敗に対する許容度半端ない
・勉強家
・社長なのに超フランク。超フラット
ちょっと言い過ぎかもしれないw
とはいえ、どれも否定できるものはないし、一緒にお仕事をさせていただいた5年間、多くのオーダーをいただき、それらに応えるために必死に考え、悩んだ日々でした。特に秋好さんは「ビジョンを創り、語ることができ、ストイックで自分に厳しい」から、もちろん周りにも同じことを求めてきます。相当な目標をコミットさせられた記憶があり、当時のマネジメント層へのオーダーは凄まじいものがありました。
秋好さんは、目標を高く設定します。例えば、事業の数値推移が2017年が200、2018年が350だった場合、予算必達なら確実な数字にするものですが、秋好さんは絶対にそんなことをしない。「600で！」「700で！」「1000で考えて！」「逆算して考えて！」としか言わない。
挑戦。
それしか受け付けない。（※今でも「3年で時価総額20倍やるから！」とか言ってそうだな・・・）ミッションビジョン、そして夢を語り、一緒に働くメンバーの考えを絞り出させ、その上で実行する時にはとてつもないサポートをくれました。こう書くと神みたいに見えますが、あまりのストイックさや考えていることの壮大さについていくことができない人も多かったんじゃないかなと思います（思います）。
上記のような社長のもと、私は入社と同時にカスタマーサポート部門の運用を任されました。
当時、CSは5人、本来は10人弱のチームでしたが、鎌倉から渋谷への移転でやむなく辞めてしまった方が数名いました。また、全てのメンバーが湘南地域からの通勤であり、残業も難しく課題だらけのスタートでした。そんなチームをみた最初の印象はこんな感じです。
・鎌倉の田舎（失礼）で働いていた気のいい方々が、東京にやってきた
・チーム全体の業務量がわからない（今と違って、BIツールなんぞない）
・タスク管理がされていない（今と違って、タスク管理ツールなんぞない）
・社長とメンバーの間に大きな溝がある。スピード感を持って意思決定をする秋好さんと、鎌倉で穏やかな生活の中で暮らす人達は、どのようにしてもマッチングしない
・クレーム多数（今では多くの課題が解決され、クレームも少ないと聞く）
・テレワークしているが、全員テレワーク運用未体験で全てが手探り
・評価制度がない（メンバーの皆さんが頑張っても時給アップできない）
・リソース不足。明らかに2,3名足りていない
ベンチャー初期フェーズあるあるですね。この辺りを話し出すと長くなるので、詳細は割愛しますが、インターンを中心に採用を進めリソースを増やし、ツールを入れて効率化することで一つ一つ丁寧に解決していきました。
＃3. CSの貢献を数値化して欲しい
ランサーズで仕事を初めて数ヶ月、安定運用の目処がたち、評価制度もかたちになってきた頃、今度は「CSの流通への貢献を数値化して欲しい」といったオーダーをいただきました。初期フェーズから次のフェーズに変わった瞬間。どの部署にも責任者がアサインされ、数字で事業を見ていくフェーズ、THE事業への明確な貢献。
待ってました、準備出来てましたよと言わんばかりの俺でしたが、想像していたオーダーよりも遥かに高いものを求められる日々、、、(マジかよ)
・FirstReplyTime向上しました！
→で、それが流通額にどんだけ寄与するの？
・満足度が●%向上しした！
→で、それが流通額にどんだけ寄与するの？
・サポートしたお客様のLTVがサポートしてないお客様と比べて●%違います！いい感じです！
→ほんと？相談する人は単にLTV高い人が多いからじゃない？
今だと、上記の点についてどうすればいいか解るけど、2014年当時は手探りで誰も答えを持ってなかったから本当に辛かったな。。。（あまりに辛くて、他社CSさんに聞き回ったのもこの頃。皆さん、本当にありがとうございました）どんな視点で話しても「ほんと？ランサーさんの生活がそれで潤うの？」と言いがかりとも思えた反論（言い過ぎですが、当時はそう思ってしまったw)で返されてしまい八方塞がりだった記憶があります。
でも、この時のやりとりで多くの学びを得たし、根岸さん（ランサーズCMO）にも助けていただきベンチャーのCS担当責任者として必要なスキルを全て兼ね備えることができるようになったと思います。本当の意味で運用するということの意味が分かったのも、この頃でした。ビジネスをするにあたって必要な筋力を鍛えていただいた秋好さんと根岸さんには感謝しかありません。
＃4. 経営目線でランサーさんの生活逆引きで話して
振り返れば、綺麗な言葉になりますが、当時はお互い真っ向勝負。秋好さんと冨樫の間は、常に下記の言葉が飛び交っていました。
「冨樫さん、もっと目線あげてください。」
「冨樫さん、CSが大事なのはわかりますけど、まずはランサーさんの生活を豊かにする、仕事の機会を提供するところから逆算で考えてください」
俺的には、全社最適のために、自分がCS部門を安定して運用させることが自分の役割であり、最もやるべきことだと思っていた。だから当時は「いやいや、全社最適で考えているっしょ、何でこんなことを言われるのか。」「言い方、魅せ方が悪いのかな」「こう言えば！ああ言えば！」と小手先の対応ばかり。当然だけど、秋好さんは難しい顔をしたのちに正論一発で跳ね返す。そう、当時の俺は大きくズレた解釈をしていました。
今だと良くわかるのですが、「CS部門を安定して運用させることが自分の役割、これが全社最適」が出発点ではダメなんですよね。あくまで出発点はミッションビジョンであり、ここから逆算することが出来ていなかった。俺が分かってなかったし、ましてや伝え方の問題ではない。
ランサーズを辞めてから、秋好さんと飲んだ時に、こんなことを言われ今でも心に残ってます。「冨樫さんは驚くほどの経営者目線と、小さい冨樫目線が、同居してますよね」なかなかに厳しいお言葉。ちょっとだけイラっとした。でも、事実なんだろうし、心当たりもある。その時よりは成長してるから今では少し理解できたところもあるかな・・・
＃5. 経営者と一緒に仕事をするということ
そんなこんなで、多くの経験させてもらいながらも、2018年に様々な事情からランサーズを離れることになりました。秋好さんに最後にレポートしたプロジェクトはデザインクルーというサービスとランサーズ本体を繋ぎ事業をスケールさせること。（CSの仕事じゃないw でもCSで経営貢献などが明確にできるようになってくると、様々なことを任されるようになります。）
この時の秋好さんはデザインクルーに対する想いが強くあって「ランサーズ本体で海外デザインを扱うことの価値提供からくるワクワク」「海外展開の足がかりにできるかもしれないというワクワク」に満ちていました。(ほんと、秋好さんはワクワクするのが好きなんだなと思いつつ)ただ、このプロジェクトは全くの失敗。数週間ほどデザインスプリントで回したのちにクローズという判断をしました。あの時の秋好さんの残念そうな顔は忘れられない。
今でも思うのですが、経営者や創業者、チームのトップの役割は「会社やチームのあるべき姿・未来を描き、それを現場に伝える」こと、そして現場トップやメンバーの方などは「経営者や創業者が描いたミッションビジョンを確実に実現する」という役割関係を理解することが重要かなと思います。
秋好さんは常に「現場のメンバーは、経営者や創業者、チームトップのビジョンや目標を突飛なことと思っていないか？目標に対して逆算で死ぬほど誰よりも考えて、実際に何かしらトライしたのか？してないならすべきだろ、してくれよ」(補足ですが、秋好さんはこんな言い方しません。あくまで雰囲気だと思っていただければ) ということをただただオーダーしていました。なんだかんだ結果は求めていたけど、結果と同じくらい目標から逆算して徹底的に考えることを求めていました。失敗しても次に活かしてくれればそれでいいや、いつかは当たるでしょ、と考えていたように思います。
このデザインクループロジェクトの時も、プロジェクトの要件定義からスケールさせる場合とクローズの場合も描いて、更には中身もかなり入念に考えてのPDCAを回していたので、この時は何も言われなかった記憶があります。(とはいえ、クローズする際に、何度も「他に仮説ない？」「本当にクローズするの？他に手段ないよね？ないよね？」と何度も聞かれました。
上記のように、秋好さんはビジネスにおいても目線においても、非常に多くのものを求めてきました。経営者レベルの目線を突きつけていただいたので、それに応えるべく必死だったし、おかげで多くのものを学ばせていただきました。会話した時間は少ないようにも思いますが、会話した一つ一つの時間は、真剣勝負で濃密な時間だったなと今でも思います。もし5年前に戻れたとしたら、その時は経営者目線でもっと話し合いたい。ミッションビジョン逆算で全ての物事を考えて、各種業務をやりきっていく。それに尽きるかなと思います。
まだまだ長い人生、また一緒に働かせていただくこともあると思います。その時に両手をあげて来てくれと言われるよう、成長したなと喜んでもらえるよう、いつか一緒に仕事ができるよう、今後も目線は高く、誰よりもCSについて勉強して、結果が出せるように精進していきます。
＃6. 生活かかっているんですけど
ランサーズで仕事をしていく上での話とは別路線で、フリーランス（以下、ランサーさん）の皆さんとの関係は思い出深い話がたくさんあります。ランサーズは、ランサーさんとクライアントさんを繋ぐサービスです。ランサーズで生活費を稼いでいる人がたくさんいます。これ、何を意味しているかというと、例えば「ちょっと思想を変えてプロダクト開発してリリースするだけで、多くのフリーランスさんの収入を上下動させてしまう」んです。生活がかかっているサービスだから、生半可な想いでリリースなんてできません。ランサーズのサポート運用が経営貢献という意味でも見えてきた2016,2017年頃、ユーザーさんへのヒヤリングに重きをおきましたが、そこでは辛辣なお声をたくさんいただきました。特に身が引き締まったのはこれ。
「僕らの生活かかってるの、わかってます？」
「、、、」
その時の自分は、その言葉の意味がわかっていませんでした。というか、フリーランスになってみて初めて分かるこの想い。一例ですが「お仕事の声がけをいただけるだけでどんなに嬉しいことか、そのお声がけに連絡しても返信がないことが、どんだけ残念に思うことか・・・」これ、ランサーズで仕事を受注しようとした人にしか分からない想いだと思います。
また、彼らと会話してく上で、「ランサーズ社で皆が会話していることやミッションビジョンが全く伝わっていない」ことがわかりました。
・ランサーズで生計を立てている人が多い
・日頃から毎日ランサーズを使うが、なぜこの機能が開発されたか、ランサーズの運営が何を考えているか、全く伝わってこない
・ランサーズは、フリーランスのことを考えていないのでは？やっていることに一貫性がないと思っていた
我々の思いが全く伝わっていない、サービスを信じて使っていただけていない、そんな状況でした。だからお知らせの出し方を工夫して、最後に「運営からの想い」みたいな欄を作って背景や意図をご案内したり、地方のランサーさんに会いに行って想いを伝えたり、Twitterを始めてランサーさんに絡んだり(すいませんでした、、、)、できるだけ「ランサーズはこう考えている」と伝える機会を増やしました。
＃7. 同志
慣れないTwitterも使って、コミュニケーションを取り始め、「ランサーズが考えていることを伝える」ことに重きをおいてコミュニケーションをとった結果、ランサーさんとリアルに仲良くさせてもらう機会が増えました。ランサーさんから出てくるアイディアや想いは勉強になるものが多く、サービス開発に活かすことが出来たと思います。
▼フリーランスの皆さんと飲みに行っちゃう
また、ランサーさんとお会いしたら、新しい働き方や、どうしたらよりランサーズを使っていただけるのか、●●という課題に対してどう対処していけばいいのか「こんな機能はどう？」「え？そんなこと思うの？」などなどを夜遅くまで語り明かしていたことを思い出します(単に飲んでいただけと、、、)。
ランサーズの未来については社内でも話していたけど、ランサーさんとも沢山話していて、なんだこれ、ユーザーさんと話す内容か？と思ったほど。あの頃にランサーさんとお話をして、こんなことやりたい、こんなこと出来るようになったらいいなと話した内容から、今では新しい働き方ラボとか、コミュニティが生まれています。当時、多くを会話させてもらったとっとこランサーさんとなつみとさんには感謝してもしきれないですね。本当にありがとうございました。
そういえば、とっとこランサーさんの結婚式にもお招きいただきました。なんと友人代表。何故に俺が友人代表なのかは分からないけど、一緒に未来の働き方についてたくさん会話をしたからなのかな。超嬉しかった。こう考えるとランサーさんも、ミッションビジョンの実現を目指していた同志だったなと思う。お客様と一緒にサービスを創っていく実感があるなんて、最高に幸せですよね。自分にとって楽しく充実していた時代でした。
▼上司でもなく、恩師でもなく、同志
※とっとこさんはランサーズを卒業した今でも個人的に関係を続ける大切な友達です。10歳以上離れているけど笑、大切な友人とランサーズを通じて出会うことが出来ました。
＃8. 最後に
先日ランサーズに用事があってお伺いしたときのこと。そこで、当時一緒にお客様対応を頑張った仲間が、今でもお客様に向き合っていました。たくさんの人に感謝述べたいけど、あえてこの3人にフォーカスして。
一人は、アルバイトという立場でありながら、鎌倉から渋谷に移転してもランサーズで働くことを選択してくれているMさん。今ではサポートチームのリーダーとして、頑張っているらしい。彼女の繊細なカスタマーサポートは本当に素晴らしいから、今後もランサーズのサポートは安泰だと思えるw
もう一人も鎌倉時代からランサーズに在籍し、超重要なオペレーションをミスなく毎日正確にやり続けてくださるWさん。Wさんが正確無比且つ休むことが無く、安定して仕事をやり遂げてくれているおかげで、今でも難しいお金の動きが上手く運用化されて動いてます。最後の一人は、俺がいた時代からお客様からの電話を変わらずに取り続けて、解決に導いてくれるHさん。ランサーズで最もランサーさんとクライアントさんと話している男。一言で言うなら、ユーザーさんとランサーズを最も繋いでくれているランサーズの顔である。時に怒られることもあると思うけど、どんな日でも何があっても常に丁寧にお客様に向き合ってくれている。売上とか、そういうのになかなか繋がらないポジション・仕事だから、褒められることもあまり無いと思うけど、この3人が7,8年もずっとお客様に真摯に向き合ってくれているから、ランサーズのサポート部門は外からも高い評価をいただけているのだと思います。昔と変わらず、ランサーさんとクライアントさんに真摯に向き合ってくれてありがとう😭
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ランサーズでの5年は、色々なことがありました。初期は社長とメンバーの溝を埋める作業があったり、運用や制度の整備、次のフェーズは自部門における経営貢献のあり方、次のフェーズはお客様のインサイトを探りプロダクトに活かすこと、そしてユーザーさんと共創してのサービス作り。こうして振り返ると、フェーズにおいて役割やミッションは変わるけど、特にベンチャーCS担当は経営者目線をもって、戦略策定から実行まで責任を持ち、誰よりも顧客を理解して社内で適切に振る舞い(プロダクトフィードバックや他場所への情報提供)、事業を推し進めることが必要だったなと思います。
様々なフェーズや急拡大する組織、新たに生まれる新規事業、毎月のように入社してくる仲間たち、目まぐるしく変わっていく日々の中で、数多の学びあり、新しい働き方を創っている実感あり、戦友や親友などの出会いあり。一方で、悔しい想いも沢山したし、失敗も同じかそれ以上に沢山したし、眠れないほど悩んだこともあったし。色々とありましたが、それがベンチャーであり起きること全てをザッツオールよろしくやってやりますで笑って受け止めて、それでも前に進んできたからこそ、当時を笑って話せる日々に昇華させることができたわけなんです。振り返るとランサーズの日々は最&高であり、あの頃の仲間は現職でも離職していても戦友と言える仲だったなと思っちゃうわけなんです。
今後ランサーズはランサーさんと一緒にプロダクトや事業開発を進めていくんだろうなと思います。数百万人のランサーさんと一緒にプロダクトや新しい働き方を創っていく、働くって楽しいと思える時代をランサーズというサービスを通じてランサーズオールで創っていくんだろうなと思います。
「ランサーズのおかげで生活が出来るようになった」という世界から「働くって楽しい」と多くの人が思える世界にされていくことを心から願ってます。ランサーズのみなさん、そしてランサーのみなさん、改めてではございますが上場おめでとうございます。
2019.12.24 ランサーズ卒業生 冨樫 謙太郎
▼『卒業生がつなぐ＃私とランサーズ』 バックナンバーはこちら
・01やましゅー「ベンチャー、ランサーズ、僕」
・02みのぐち「嵐の中を突き進む力」
・03さかえだ「「戦友」という存在を得た場所 」
・04ザック「RUNサーズ」
・05ぬまぬー「人生を切り開く言霊 〜上司にもらった本気の言葉〜 」
・06よしの「株式会社リートだった、ランサーズの「あの頃」」
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