文系人材多めのIT企業のテレワークで発生するであろう３つのオンラインコミュニケーションの問題点と対策を考えてみました

すでに大手企業ではテレワークに移行しておりますが、とうとう弊社も含め明日からより多くの企業が自宅でのテレワークが開始します。そこで、（家にいて暇なんでお酒を飲みながら、、、笑）今後テレワークにで発生するであろう問題点や対策について考えてみました。

留意事項として、「みんな自宅で作業をしているということ」「コーダーなどエンジニアが少ない企業であること」。つまり、文系多めなIT企業を前提として考えてます。エンジニア界隈については議論し尽くされた問題である為、検討を除外しており、また接客業や、ロジスティックサービスまで網羅するとなると考察が膨大になるため、ご理解いただければ幸いです。

問題点① リテラシー格差問題

自宅作業となると、使用するツールとしては以下のサービスの積極的な活用が求められることになります。御社ではどれを使っていますでしょうか？

・チャットサービス
Teamsやslack、backlog、chatwork etc..
・ミーティング用サービス
SkypeやWhereby etc
・タスク管理サービス
TrelloやTaskworld etc
（話は逸れますが、弊社ではWrikeを導入し、WBSとタスク進捗、クライアントへのスケジュール提出など一括しています。）
・全統合サービス
G Suite

オフラインであれば使い方がわからない場合など、「あー、それはね、ここのツールバーにあるここをクリックして、、」とすぐにサポートをしてもらえますが、オンラインの場合、なかなかそうもいかない。そのため関与者に対して各サービスの理解促進が求められることになると思います。

例えば、これがオンラインのメッセージで「@○✗□さん これってどう送るんですか？」なんてやり取りが頻発した日なんか、技術に強い人間は専門偏向などバイアスがかかり、最悪、人を見下すような態度になり、技術習得中の人はむしろ逆ギレ。そんなギスギスした状況がうまれ、結果心の中で「ggrksがぁぁぁぁぁぁ！！！！」とそれぞれの言葉じりがきつくなる、ダークトライアドのような人格が表層化してしまう可能性が高いと考えています。外出自粛が解除され、会社で久々に顔を合わせて見たら・・・・・なんて状況はあまり想像したくないです。笑

対策

現状の各人員のスキルは投資対象だと考えて、それぞれのレジリエンス（ストレス耐性）を高めることを呼びかけるとともに、ツールに強い人間はwikiの構築や全力でサポートあえる環境づくりをこころがけるようにしたほうがいいかもしれません。（初っ端から具体的じゃなくてすみません）

問題点② 伝え方の問題

（これはオフラインでも同じかもだけど）情報の粒度やチャンクに差がでる可能性も高いと考えています。文系企業ではこの問題が一番大きいかも。

メラビアンの法則でも「言語情報7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%」とある通り、普段のコミュニケーションでは非言語コミュニケーションが大きく関わっています。そのため、言語情報だけでは勘違いや、情報の行き違いなどが生まれることがそもそもの前提になる。文章だけで伝えられる人間ならいいが、まだ情報伝達に苦手を感じている人も多かれ少なかれいると思う。とはいえ「すべてビデオチャットでないと！！」みたいな極端な考え方についても非生産的だし、むしろちょっとうざい。管理層の先読みのスケジューリング能力も求められると思う。

また、一方でメッセージの伝え方や粒度の問題もより顕著になる可能性が高い。弊社でも「端的に、的確に」派の人や「慎重に、確実に」派のある程度の２タイプに分類することができる（自分の場合はこれだけつらつらと書いてしまっているので言わずもがなだと思いますが、、笑）。で、それぞれのタイプにはもちろんメリット・デメリットはあるが、今回においては前者の評価に影響が関わってくる可能性が高いと考えています。そのため、社員・管理層双方での情報保管ができる体制を検討することが望ましいと思っております。

対策

情報の温度対策については、スタンプの有効活用やGiphyの活用や、情報の保管については常時参加可能なテレカンルームを設置することなどが考えられると思います。

問題点３ みんなで既読スルー問題

メッセージチャットサービスでは一部slackなど、足跡がつかないサービスなどがあります。そのため「連絡来てるけど、slackなら足跡つかないしいっかぁ」といった行動が問題視される可能性が高いと考えています。

ロバート・B・チャルディーニによる名著の『影響力の武器』で紹介されていた社会的証明の原則には「人は誰かが緊急事態に陥っている場面に遭遇しても他に多くの目撃者がいると、人助けをしなくなる。理由は２つあり、第一に目撃者が何人もいると、一人ひとりの個人的な責任は少なくなると考え。第二に自分自身に確信が持てない（自尊心が低い）ときや状況が曖昧なときは「他社の行動」を基準にしてしまう「集団的無知」が発生する」と紹介されています。

つまり、オンライン上でのやり取りではたとえそれぞれが仕事を真面目に取り組んでいたとしても、自室の姿（自分の姿）は周りの目に映らないため、結果メッセージのやりとりを後伸ばしにしてしまう状況なども想定できます。この状態によって普段のコミュニケーション速度を落とす可能性が高いため、気づいたらお客さん怒らせてまさかの、、のような状況は避けたいところです。回避策としてはいくつか考えられます。

対策

１．最低限の報連相のマナーとしてメンション@をつける、いつまでの回答をもとめる
２．Notiaでの開封通知や、リマインダー機能を積極的に活用する
３．そもそもbacklogやLINE WORKSなど足跡のつくツールに移行を検討する

以上がざーっと考えてみた事項になります。自分も書いて置きながら専門偏向にはしっているかも、、、このタイミングだからこそ、いろんな方からオンラインコミュニケーションについての議論や改善策が上がってくれたら嬉しいです。怪我の功名。きっとその先には僕らが求めている本当の働き方改革の一助にもなるはず。頑張りたいです。