【ツクルバにCPO誕生！】顧客価値と事業成長をつなぎ、もっとお客さまに寄り添い続けるサービスへ

8/1からツクルバは新しい期がスタートしました。経営体制も新しくなり、ツクルバとして初めてのCPO（Chief Product Officer、 最高プロダクト責任者）が就任しました。楽天、鎌倉新書、ベルフェイスなどでプロダクトをリードしてきた経験を持つ、溝口健治です。

今回、溝口のCPO就任に合わせ、これまで戦略本部長としてプロダクトやサービス領域を担当してきた当社の北原（取締役 上級執行役員CSO 戦略本部長）と対談を行いました。ツクルバにおけるCPOの役割、そして、今後どのように事業や組織を進化させていくか、展望を語ってもらいました。

（写真右）溝口健治／Kenji Mizoguchi
執行役員CPO プロダクト・サービス本部長

1979年生まれ。SIerにてCRM系の受託システムの開発・運用に従事。2007年PwCコンサルティング合同会社入社。主に、新規事業企画、PMO支援等のコンサルティング業務に従事。2010年より楽天株式会社へ入社し、2014年よりRakuten Asiaへ出向。2018年株式会社鎌倉新書へ入社。執行役員兼プロダクト開発部部長として終活領域におけるプロダクト開発に従事。2021年にベルフェイス株式会社へ入社。プロダクトマネジメントの組織立上げと組織運営に従事し、その後取締役に就任。2024年2月にツクルバに参画、2024年8月より現職。

（写真左）北原 寛司／Hiroshi Kitahara
取締役 上級執行役員CSO 戦略本部長

東京工業大学大学院博士課程修了、博士（工学）。パリ・ドフィーヌ大学/パリ・企業経営学院MBA修了。コーポレイト・ディレクション（CDI）を経て2012年デロイトトーマツコンサルティング入社。2014年よりDeloitte Consulting Southeast Asiaへ出向。主に日系メーカー・商社の海外展開、新規事業創出、企業買収に係わるPMI等のプロジェクトに従事。2016年より株式会社ツクルバ経営企画室に所属、2018年取締役COOに就任、2023年8月より現職。

プロダクトは顧客のためにあり、事業のためにある

北原：
CPO就任おめでとうございます。入社して半年、もともとCPO候補として入社していただいて、今回CPOに就任いただくことができ、私も嬉しいです。

溝口：
ありがとうございます。入社する1年ほど前に、人材エージェントからCPOを探している会社があると声をかけていただいて、浩輝さん（代表取締役CEO　村上の社内の呼び名）とお会いしたのがツクルバとの出会いでした。

北原：
当時のツクルバは、CPOとCTOを分けておらず、CTOの野沢さん（執行役員CTO　技術本部長　野沢 康則）が両方を担当していたんです。でも、今後の事業の発展を考えたらCPOを置くべきということになり、ツクルバにおけるCPOの役割を言語化しようと議論を重ねたり、いろんな人に会ったりしているタイミングでした。その中のお1人が溝口さんだったわけです。

溝口：
ツクルバにおけるCPOの役割を当時どんな風に考えていたんですか。

北原：
「プロダクトは事業のためにある」ということです。こう言うと当たり前に聞こえるのですが、ここ数年のツクルバにとっては大事なテーマでした。創業期のツクルバは、空間デザインなどクリエイティブ領域から始まったので「自分たちが欲しいもの・つくりたいもの」から考えるところが少なからずありました。

新しいサービスをゼロから生み出す時には、自分たち自身をユーザーとして、自分たちが欲しいものから考えることももちろん大事ですが、一定の規模に成長した現在のツクルバの事業をさらに伸ばす上では、顧客・事業起点でプロダクトを考えることの重要度が高まっていたんです。

CPOとしても、プロダクトは事業のため、顧客のためにある、そういう考え方がきちんとできる人を探していました。

溝口：
プロダクトマネジャーの概念自体、出てきたのが最近なので、定義や業務範囲が会社ごとや人によって異なりますし、CPOになるとさらに違います。

1年前に浩輝さんとお会いした後、北原さんをはじめとする経営陣の皆さんと継続的に面談の時間をもらっていましたよね。その中で、ツクルバにおけるCPOへの期待値が「顧客価値向上」「事業貢献」にあることの理解が深まっていきました。

北原：
溝口さんとの会話の中で、あまりプロダクトの話をしなかったんですよね。経営のこと、事業のこと、事業が解決したい社会課題などを多く話しました。課題解決の方法の1つとしてプロダクトを見る視点が強い方だなと思いました。なんなら「プロダクトつくらなくても別にいいんです」くらいのことも仰っていたような気がします（笑）

溝口：
プロダクトをつくることは目的ではなくて、あくまで手段ですからね。

CPOに求められることが「好きにロードマップ描いていい」も違うし、「決まったものを作ってくれればいい」も違うと思っていて、顧客価値と事業価値の両方を生み出すプロダクトをつくるべきと常々思っていました。なので、ツクルバとは価値観が合うと感じたし、私自身が思い描いているプロダクトのロールが、ここならできそうだと思えました。

顧客インサイトを事業成長につなげる。顧客価値と事業価値の両立が重要

北原：
この半年振り返ってみていかがですか。プロダクトに限らず、現場にも結構入り込んでいた印象です。

溝口：
将来的に経営の一員になる前提で入社したので、プロダクトだけを自分のスコープと考えるつもりは1mmもなくて。事業を伸ばすために自分がどう貢献するか、という気持ちがベースにあります。

経営合宿や執行役員会議で事業成長・組織成長のための課題を確認している中で、自分にできることがあればプロダクトと関係がなくてもやるのは当たり前のことだと思って、マーケやCRMなどの足元で課題を抱えている現場にも多く入って、メンバーと一緒に課題解決に当たった半年でしたね。

北原：
ツクルバのVALUEに「できる理由を考えよう」「すぐ決めてすぐやろう」があるんですが、まさにそういう価値観が沁みついた方だなと思いましたね。

あとは、「お客さまから考える」ということを徹底して、お客さまインサイトを事業や経営に生かすことをさらに推し進めていただいたと感じていますが、いかがですか。

溝口：
はい、私も顧客インタビューに多く参加させてもらって、改めて「お客さまの声を聞かないとわからないことがある」ということを実感したし、お客さまの声を事業成長にどう繋げるかを考える時間になりました。

お客さま起点で企画をつくって、事業や収益に貢献していくことがPdMのミッションだと思っているので、声を聞き企画に生かし結果に繋げるというサイクルが持続的にグルグルと回る仕組みをもっと強くしていきたいですね。また、現場から経営まで、プロダクト組織だけではなく様々な組織に、お客さまインサイトを伝えていくことも私の役割だと思っているので、これからも社内で1番お客さまの声を聞いている人でありたいです。

北原：
「お客さまの声を聞く」はこれまでもやってきたのですが、そのインサイトを事業成長やビジョンに繋げることは、なかなか難しいですよね。溝口さんの思考やアクションではそれが徹底されていると感じました。

溝口：
なんでもかんでもお客さまの声を聞くことが良いことではないですよね。その顧客ニーズは事業価値に繋がるのか？私たちが上げるべき顧客満足はなんだろう？ということが、とても重要です。

牛丼屋の椅子がなぜ簡易的なのか、という有名な話と同じです。もっと座り心地がよい椅子にすれば目の前のお客さまの「ふかふかの椅子に座りたい」というニーズは満たされるかもしれませんが、結果的に回転率が悪くなって、早く安く美味しいものを提供するという大事な提供価値が棄損されてしまいますよね。

顧客価値と事業価値、両方に効くものこそが大事だし、それを生み出し続けられる組織にしていきたいと思っています。

ツクルバはお客さまの傍に寄り添い、困ったときにいつでも頼ってもらえる存在になる

北原：
これから、執行役員CPO プロダクト・サービス本部長として、新規事業の領域、プロダクトの統括、プロダクト・サービス本部のチームマネジメント、という3つのミッションを持つことになります。新規事業は、家を購入した後の「居住中」のステイタスのお客さまへのツクルバらしい価値提供を目指すものですね。

今のお気持ちや今後への意気込みを教えていただけますか。

溝口：
プロダクトに留まらず、お客さまとツクルバの出会いから最後までの一連の顧客体験をより良くしながら事業を成長させることが私のミッションだと思っています。「カウカモで買ってよかった」「ウルカモで売ってよかった」「次に住み替えるときは、カウカモでお願いしよう」「周りの人にもオススメしたい」とお客さまに思ってもらうことです。ビジョンに繋がる良い顧客体験を繋げていくという、未来のツクルバにとって必要なすごくいいテーマを与えてもらったなと思っています。

北原：
チームや組織づくりについては、どんな考えをお持ちですか。イテレーティブ（反復型）な組織というテーマは、溝口さんとの会話でよく出てくる気がします。

溝口：
イテレーティブは大事なキーワードだと思っています。持続性のあるいい仕組みをどう作るか、という観点です。

さきほどの顧客インサイトを企画に繋げる話も、インタビューのタイミングや実施方法、インサイトのまとめ方、議論する会議体、企画を進めるかどうか判断基準やその後のPDCAの回し方など、仕組みを一度作ってしまえば、個人技ではなく、チームのノウハウとして再現性をもって価値を再生産できます。プロダクト・サービスをつくる組織では、そのようなことを意識していきたいですね。

北原：
科学的な視点でプロセスをマネジメントして、検証して次に生かすという合理的な姿勢は大事ですよね。強い会社は、営業やバックオフィスなど、どんな部門でもそれができていますよね。

溝口：
仕組みがあれば、例えばPdMを2倍にしても、質やスピードが落ちないと思いますし、オンボーディングのコストも少なく済みます。再現性がある仕組みづくりは、今後ツクルバが拡大する際の礎になるのではないかと思います。

北原：
最後に中長期のビジョン実現に向けて、意気込みや想いをお話いただけますか。

溝口：
今「購入」「売却」「住み替え」など、住まいに関するライフイベントのタイミングでサービス提供をしていますが、お客さまの人生は、家を買う、売る、というタイミング以外もずっと続いているわけですよね。家を買おうとしている方、売ろうとしてる方だけでなく、普通に暮らしているときも、私たちが常に傍に寄り添って、困ったときに頼ってもらえる存在であれたら、素晴らしいなと思っています。

そんな風にお客さまの生活に寄り添えるプロダクトを中長期で構想していきたいですし、それは私たちが目指すビジョンに近づくことだと思っています。

北原：
まさに、私たちのビジョン【住まいの「もつ」を自由に。「かえる」を何度でも。】の実現そのものですね。ここからがビジョン実現に向けたまさに本番です。

改めて今回、溝口さんから力強い言葉をたくさんいただき、経営チームの一員としてとても心強いです。これからも一緒に頑張っていきましょう。これからもよろしくお願いします！

溝口：
はい、よろしくお願いします！今日はありがとうございました！

ツクルバでは、エンジニア、事業開発、バックオフィス（経理、人事）、エージェント（不動産営業）、リノベ物件企画など幅広い職種で仲間を募集しています！ご関心がある方は、採用情報をご覧ください。