6人目の創業メンバーになりたかったあの日——ユーザーリレーションTigerの回想
TimeTreeはユーザーに馴染みのレストランのように思ってもらえるサービスづくりを心がけています。ユーザーと直接やり取りをして関係を築く窓口になるのがユーザーリレーションチームです。
今回はユーザーリレーションチームの西田（Tiger）に、ユーザーに接する際の心構えとチームでのはたらき方について聴きました。
話を聴いたメンバー
Nishida Yuuka ユーザーリレーション
TimeTreeでのニックネームはTiger（タイガー）。シーサー株式会社、コピーライターを経て株式会社カカオジャパンで経理と法務を担当。2016年に株式会社JUBILEE WORKS（現 株式会社TimeTree）に入社。ユーザーリレーション業務のかたわら、CTO（Chief Tsumami Officer／最高つまみ責任者）として活動している。
インタビュー：渡部 晋也（Steve）
テキスト：内島 美佳
やりたいことを探してたどりついたユーザーリレーション
——Tiger今日はよろしくお願いします！ まずは自己紹介をお願いします。
ユーザーリレーションチームで問い合わせ対応やTwitterでの情報発信、ユーザー参加型イベント「TimeTree Day」の企画運営など、オンライン・オフライン問わずユーザーとの関係作りをしています。
今はオフラインイベントができないので、オンラインでの「TimeTree Day」を9月4日に開催しました。オフラインとまったく同じものは難しいけれど、別の形でユーザーとつながりが持てればいいですねー！
👉🏻 9月4日開催のTimeTree Dayレポートはこちらをご覧ください
——「Tiger」ってニックネームを見たときは、つよそうな女性をイメージしてました。実際に話してみるとすごくやさしくて、ギャップがありますよね（笑）。
男性と思われることもよくあります（笑）。前職でニックネームを考えておいてと言われて、かわいい名前よりもインパクトがあって面白いものがいいなと思って決めました。タイガー・ウッズもいるし、人名としてもアリなんじゃないかと。阪神タイガースやOnitsuka Tiger、そして実際の虎も好きですしね。
——確かにインパクトは大きいですね！ 前職でもユーザーリレーションをしていたんですか？
いいえ、それがまったく違う仕事をしていたんです。経理と法務を担当していました。でも「できることが経理だから」という理由でやっていたので、自分の中でしっくりきていなかったんです。経理を深く知りたい気持ちがあるわけではないので勉強しても頭に入らず……。「このままでいいのかな」というモヤモヤを抱えていました。
——全然違う仕事だったんですね！ そこからなぜユーザーリレーションに？
ユーザーリレーションに転向したのはTimeTreeに入ってからです。最初は人が少なかったのでコーポレートの仕事もやっていましたが、続けるつもりはないと会社には伝えていました。当時まだ「これがやりたい」が明確になかったんですが、もっとサービスに関わりたいという思いはありました。
コーポレートと並行して開発以外の仕事を幅広くこなすうちに、ユーザーのお問い合わせ対応もやるようになりました。当時は人が少なかったのでCEOのFredとか、Anju（現マーケティング責任者）とか、みんなで対応をしてましたね。
元々社外の人と関わるのは楽しかったので、ユーザーリレーションや企画ならやりたいことに近いのではないかと思いながら色々な仕事に挑戦するうちに、どっぷりはまって今に至ります。
——TimeTreeに入ったのはどんなきっかけがあったんですか？
TimeTreeをつくったボードメンバーのみんなと一緒に仕事をしたかったのが大きいですね。創業メンバー5人のサービスに対する思いやユーザーに対する誠実さを前職でずっと見てきたので、2014年に彼らが会社を作るという話を聞いて、正直「私も行きたい」と思いました。
でも当時の私はやりたいことが見つからず葛藤している最中でしたから、自分がいきなり「6人目として入りたいです」と言ってもお荷物になるとも思っていました。その時は一旦あきらめてしまったんですよ。
——そんな葛藤があったんですね。その後、どんな経緯でTimeTreeに入社したんですか？
じつはTimeTree創業後もFredとは個人的に連絡を取りあっていました。コーポレート業務に関する質問をもらってたんです。「MacBookを買いたいんだけど、どのルートだと割引になるかな？」とか（笑）。
それに答えることで協力できている喜びは感じていました。その気持ちが大きくなっていたから、2015年の秋にFredから「TimeTreeで一緒に仕事しない？」と声をかけてもらったときに一歩踏み出せたんだと思います。
相談しやすい雰囲気づくりには、「遊びの時間」が必要
▲以前はCTO（最高つまみ責任者）としてオフィスでメンバー交流の場をたくさん作っていた
——仲間同士のチームワークで大切にしていることってありますか？
とにかく相談しやすい空気にすることですね！ 新しいメンバーが入っても周りに相談しやすいように、逆に私から積極的にそのメンバーに相談するようにしてます。そうすれば相手も「こうやって話しかけていいんだ」って思ってくれますよね。特に今はリモートワークで気軽に声をかけづらいので、一層大切だと思います。
もともと私は誰にも相談せずに自分で抱え込んで爆発してしまうタイプでした。これではいかんなとずっと思っていたので、自分も周囲も変えるタイミングだと思ってこのやり方を始めました。
——リモートワークといえば、ユーザーリレーションチームは毎週木曜にZoomで「生存確認ミーティング」をやっているそうですね。一体あれはなんですか？（笑）
週1回の定例ミーティングは気軽に雑談をする場ではなかったので、チームメンバーのCathyの発案で雑談の時間を作ったんです。それを「生存確認ミーティング」と呼んでいます（笑）。要はチームメンバーと遊ぶ時間ですね。
気軽に遊ぶ時間がないと質問や相談をしづらいので、大切な時間です。できるだけ顔を見てどうでもいい話もできる雰囲気が出来上がりました。
——それも相談しやすい雰囲気づくりの一環なんですね。チーム以外のメンバー、たとえばエンジニアとの協業で心がけていることはありますか？
エンジニアとユーザーの橋渡しをすることですね。たとえばユーザーからの問い合わせを「これ不具合です！」と強く伝えるのではなく「不具合の可能性ありますかね？」とやわらかく聞くようにして、エンジニアの負担にならないようにしています。
不具合が直ったら、対応してくれたエンジニアにはユーザーからのお礼や喜びの声をすぐにそのままの形で届けています。TimeTreeにはユーザーを一番に考えるエンジニアが多いので、エンジニアとユーザーの間に立つ私たちユーザーリレーションが間をとりもってあげるように心がけています。
——Tigerって、直接仕事で関わらないメンバーともよく交流していますよね！
エンジニアに限らず、社内のメンバーと仲良くなるために趣味をからめて遊ぶことがよくあります。ライブに行ったり、つまみ会をしたり、けん玉をしたり……。遊びの時間からいいアイディアが出てくることもありますし、改まって質問しづらいことも「この仕様ってなんでこうなってるの？」と雑談の中で自然に聞けたら理解が深まります。
もちろん単純に遊びたいからというのもありますけど（笑）。最近入った人とはあまり接点がなくてさみしいです。Slackでできるだけ反応するようにはしています。ほどよい距離感を保って、仕事以外の関わりも作っていきたいですね。
どんなときも「誠実さ」が基本姿勢
——ユーザーのみんなと接するときに心がけていることはありますか？
「好きになってもらう」の前にまず「不快にさせたくない」という気持ちがあります。ユーザーへのメッセージやツイートも、不快にさせないことを念頭に置いて書いています。
あとは、自分が思っていないことは言わない。ユーザーからの「うまく動かない」という声の原因が、不具合の場合もあればそうではない場合もあります。とりあえず反射的に「ごめんなさい」と言えばいいものではなく、大切なのはユーザーの不満や疑問が解決することですよね。ユーザーの気持ちに寄り添いつつ、頭は冷静に根本原因を探るようにしています。
これは私のスタイルなので、完全にユーザーの気持ちに寄り添うスタイルのメンバーもいるし、その方が喜ばれるユーザーもいると思います。そこは個性ですね。
——ユーザーリレーションの仕事で印象に残っているエピソードはありますか？
あるとき影響範囲の大きい不具合が出てしまいました。印象に残っているのが、みんなで会議室に集まってユーザーへの案内や対応を話し合ったことですね。ホワイトボードに状況をメモしながら、「本当に誠実な案内になっているか」「情報を正確に不足なく伝えられているか」「どうしたら納得してもらえるか」をとことん話し合いました。
一旦解散しても、新しいことがわかったらすぐ集まって話し合い、できる限り話し合ったらまた一旦解散……を繰り返しました。みんな不安でも頭は冷静でしたね。
間違いは誰にでもありますが、間違ってしまったときにどういう対応をするかで、その人や組織の本質が表れる気がします。TimeTreeの基本姿勢はコアバリューにもある通り「誠実さ」です。不具合対応に限らず、どんな時もこの姿勢を忘れないようにしたいです。
これからTimeTreeに入社する人へ
——今後TimeTreeに入ってくるメンバーに向けてメッセージをお願いします。
できるだけ素の状態でぶつかってほしいと思います。うちの会社と合う人もいれば別の環境の方がより合う人もいるので、私たちに合わせようと自分を偽ってしまってはそこが見えなくなります。もちろんうちで働きたいと思われることはすごく嬉しいけど、取り繕った自分で働くことがその人にとって幸せとは限らないと思うんですよね。
私から見るとTimeTreeはできるだけ飾らない会社です。このインタビューもかっこよく書いてもらいたい気持ちはありますが、ありのままを出してもらえればと思います。後から「思ってたのと違う」となってはいけませんしね。
——Emikenのインタビューで話が出た「逆面接」もそういうミスマッチを防ぐためのものですよね。記事内にTigerが送った逆面接のオファーメールを掲載しました。
コーポレートで採用業務もやっていたときのものですね。あのメールは割と固めなほうです。当時は「どうやってTimeTreeを好きになってもらうか」を模索していて、自分の色を前面に押し出していたので、もっとくだけたメールが多かったですね。
入社前のメールでも「暑いですねー」みたいな書き出しだったり。「こんなにくだけたメールをもらったのは初めて」と言われたこともあります（笑）。それに対する返信で、自分の色を出す人とそうではない人がいました。どちらかというとそこで自分の色を出す人のほうがTimeTreeらしいのかな。
👉🏻 Emikenへの「逆面接」エピソードはこちらをご覧ください🐯
——ユーザーリレーションにこれから新メンバーが入るとしたら、どんな人と一緒に働きたいですか？
コミュニケーションがやさしい人がいいなぁ（笑）。今のチームの中にとけ込んで、一緒に楽しくユーザーとの関係を育てていける人がいいですね。
ユーザーリレーションのあり方や仕事の進め方は会社によってさまざまです。TimeTreeにはうちらしいスタイルがあると思っていて、そのスタイルを尊重しながらさらに良くするためにチームのみんなと伴走できる方だと良いですね。
——今日はたくさん勉強になりました。ありがとうございましたー！
▲けん玉が大好きなTiger
🐯
採用情報
TimeTreeはミッションに向かって一緒に挑戦してくれる仲間を募集しています！ 詳しくは採用ページをご覧ください。
関連記事
あわせてご覧ください！
TimeTree, Inc.
https://timetreeapp.com/intl/ja/
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？