カスタマーサクセスチームが情報管理を再構築した話 #おしえてヤプリ
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カスタマーサクセスチームが情報管理を再構築した話 #おしえてヤプリ

ヤプリのメンバーに様々なことを教えてもらう 「#おしえてヤプリ」
今回はカスタマーサクセスの田渕さんと難波さん。オペレーションチームとして情報管理を再構築したことについて紹介してもらいました!

プロフィール

田渕光(たぶち ひかる)
ECのコンサルティング会社で、ECサイトの新規立ち上げや運用支援、iPadアプリの開発・運用に従事。その後、シナジーマーケティング株式会社でデジタル広告のコンサルティングやビジネス開発部でDMP事業を担当。2019年にヤプリへジョインし、カスタマーサクセスを担当。現在はマネージャーとしてCSチームのオペレーション業務にも携わる。お酒を片手にサクッと作ったおつまみを食べながら海外サッカー観ているときが至福の時。
難波歩里(なんば あゆり)
通信キャリアのショップスタッフ・コールセンターオペレーターを経て、Salesforceパートナー企業へ入社。マーケティングオートメーションのユーザーサポートサービスの企画・運営に従事。
ヤプリには2020年の3月にジョインし、CSチームのオペレーション業務を担当。業務後は、ドラクエの世界で旅芸人を担当。

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ヤプリが抱えていた、情報管理における課題とは

これまで、お客様の情報は提案フェーズとアプリ活用フェーズの情報をそれぞれ異なる部署、異なるツールで管理していたため、カスタマーサクセス(以下CS)活動を行うなかで、情報管理に下記のような課題を感じていました。

移行前

・提案フェーズのお客様情報を調べたいとき、営業担当者に直接問合せをしていたため、双方に負荷があった
・CS部内では複数のツール、複数のスプレッドシートで情報を管理していたため、欲しい情報が探しにくかった
・お客様からの相談内容や成功事例、アプリのナレッジが一部属人的に管理されていて共有しやすい状態ではなかった

それでも、これまでの管理方法でなんとか回っていたのですが、大変ありがたいことにYappliを導入してくださるお客様が増えていくなかで、組織も大きくなり、このままではいつか耐えきれなくなってしまう!情報を一元管理できればいいのに!と考えていました。

そうしたなか、今年からCS部にオペレーションチームが発足!さっそく、再構築に取り掛かりました。

提案からアプリ活用フェーズまでの情報を全て一元化!

・これまでマーケ・営業が使用していたSalesforceに全ての情報を統合
・商談情報を引き継ぎ、アプリ単位で情報を蓄積できるように
・Salesforceを中心に、Slack・Marketo・Qualtrics等のツールとも連携
・同時に、受注、アプリ制作、アプリ活用支援の各部署のワークフローも Salesforceに合わせて再構築

営業担当〜ディレクター(*)〜カスタマーサクセスマネージャー(*)(以下CSM)という担当引き継ぎの流れのなかで、各フェーズで得られる情報を確実にSalesforceに登録し、アプリ単位で情報がどんどん足されていく仕組みを作りました。

(*)ディレクター:お客様それぞれの要望に合わせて、Yappliを活用したアプリの制作からリリース後のオンボーディングを担う部門。
(*)カスタマーサクセス マネージャー:お客様の課題に応じて、アプリの活用方法を提案し、ビジネスの成功を実現させる部門。

移行後

こうして、これまでバラバラに管理していた情報を全てSalesforceに集約したことで、ダッシュボードを使って全社横断的にアプリの情報(業界、用途別のアプリ数、事例、活用ナレッジなど)を把握・活用することができるようになりました。
また、CSM別の専用ダッシュボードには、自分が担当しているアプリの情報を集約。訪問前にお客様情報をチェックしたり、活動を促すアラートなども確認できます。

CSの活動にどう活かされているか

提案からアプリ運用フェーズまでの情報を全て一元化させたわけですが、実際にCSチームの活動でどのように活用されているのか、一部ご紹介します。

1、CS活動の記録
お客様との打ち合わせの議事録は、これまでCS部の管理用スプレッドシートに記録したり個人で管理していましたが、現在はSalesforceでアプリごとに記録。
活動記録を一元的に集約したことでチーム内の情報共有が円滑になり、その結果、お客様をチームでご支援できるようになりました。

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2、ナレッジの登録と全社シェア
CSMがお客様からお聞きした、効果が出た施策や面白いアイデア、素敵なデザインを、どんどんSalesforceに登録してシェアしています。
登録時に目的や機能も選択しているので、様々な軸を掛け合わせてナレッジを検索することができ、お客様との会話に役立てています。また、全社が使っているSalesforceに情報が集まったので他の部署にも共有しやすくなりました。

アパレル業界の活用事例(業界)
O2O/オムニチャネルでの活用事例(用途)
ダウンロード促進の効果があった施策事例(目的)
プッシュ通知を使用した施策事例(機能)

3、アンケート配信と回答内容の確認
ヤプリでは、いくつかのタイミングでお客様へアンケートのご協力をお願いしています。
Salesforceに登録された内容を元に自動的にアンケートが配信され、お答えいただいたアンケート結果もSalesforceに蓄積させています。

目的は、
・お客様との打ち合わせ前に過去のアンケート内容を確認し、お客様の状況を把握すること
・CS部として、アンケートの統計や回答状況を把握すること

アンケート結果をSalesforceに集約したことによりツールを跨ぐ手間が無くなり、情報にカンタンにアクセスできるようになりました。

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まとめ

今回、Salesforceの標準機能をうまく活用することで開発コストはかけずに、再構築することができました。
まだまだ改善の余地はありますし、他部署からも色々な意見やアイデアをもらっているので、今後もブラッシュアップしつづけたいと思います!

CSチームでは一緒にヤプリを創っていくメンバーも大募集中です!少しでも気になった方はぜひお話聞きにきてくださいね!

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