【CSDAY2021】今年も全社員でCSに向き合う日がやってきた #今日のヤプリ
こんにちは！ディレクターの小平です。今回は5月11日（火）に開催した、社内イベント「Customer Success Day 2021（以下、CSDAY2021）」の様子をお伝えしたいと思います。
私も、運営メンバーの一人として携わっていたので、イベントの裏側なども挟みながら、当日の様子をレポートしていきます！
Customer Success Dayって何？
ヤプリには行動指針として”4つのバリュー”があり、その1つに「カスタマーサクセス 」があります。この「カスタマーサクセス 」への理解を深めるためのイベントがCSDAYです。カスタマーサクセスと「全社員」で向き合うんです！もちろん庵原さんもです！
今回で4回目の開催となり、今年は過去最多の総勢170名以上がフルリモートで参加しました。
今年のテーマは？
今年のテーマは、「CSとは、仕事ではなく意識である」。
ちなみに「カスタマーサクセスってどこかの部門の業務に限った話ではなく、全社員が持つべき理念だよね。」ということを伝えたくも、キャッチーなワードとして何がいいだろうと試行錯誤してたところに、運営メンバーの川畑さんの「CSって、仕事ではなく意識だよね」という一言に「それだ！」となりテーマが決まりました！
このテーマの下、部署・職種問わず日々の業務もカスタマーサクセスに繋がっていることを再認識し、翌日からの自分たちの業務に活かせる気付きや学びを得ることをゴールに、プログラムを設計しました。
CSDAY2021の内容を紹介します！
前段やや長くなりましたが、当日のプログラムの内容や様子を紹介します！
運営メンバーは9:30から準備開始
運営メンバーの4人は9:30から準備開始し、各自段取りや接続など最終チェックをします。ヤプリTシャツもバッチリきめてます！
Zoomに全社員集合し、10:30スタート！
10:30にZoomに全員集合し、いよいよCSDAY2021がスタートしました！
はじめに、今回のテーマや目的・プログラムの内容を共有します。気軽にリアクションやコメントが送れるように「Comment Screen」を活用していきます！
プログラム① 「クロストーク」
最初のプログラムは、役員や社員による「クロストーク」。「カスタマーサクセスってなんなん？」を以下4名で語っていただきました！
1つ目のトピック「他社に感じたカスタマーサクセスな話」では、皆さんが日常で触れているカスタマーサクセスに関して語り合いました。
・角田さん
昔のPocket Wi-fi見つけて解約しようとしたけど、すごく苦労した。これはよくないカスタマーサクセス、顧客の期待を下げている。
一方で、株式会社ユーザーベースがサービス値上げの際に「背景」「活用方法」まで丁寧に説明し、価格改定を受け入れてもらう姿勢が良かった。
・金子さん
Netflixが乗っ取られた時のサポート対応は最高。スピードと受け答えが良い。
2つ目のトピックは「自社に感じるカスタマーサクセスな話」。対クライアント以外にも様々な面でカスタマーサクセスを感じたことについて話されました。
・井階さん
プロダクトがいい。たとえ解約後もお客様が気に入り続けてくれる。
カスタマーサクセスは真面目で顧客に伝わっている。マーケのイベントから関係性構築が続いて、良い連鎖が起きている。契約企業以外のマーケターにもファンがいる。
各部署の積み上げで、長い期間をかけて構築した信頼はもはや文化。
・佐野さん
開発としては、カスタマーサポートの活躍あってこそ。CS部だけの話ではない。コネクト部のお客様との長期的な付き合い方も、本当にカスタマーサクセス。
最後のトピックは「これだってカスタマーサクセスだよね、な話」。2つ目のトピックと重なる部分がありましたが、それぞれが考えるカスタマーサクセスについて聞くことができました。
・角田さん
広義ではステークホルダーをハッピーにすると考える。管理部で言うと採用候補者や従業員、監査法人などを幸せにすること。
そういった部分での価値貢献は重要。
他部署や上長のこのような話を聴く機会ってあまりないので、運営だということをしばしの間忘れ、私自身も聴き入ってしまいました。
プログラム②「グループワーク」
クロストークでカスタマーサクセスに対する意識を高めたら、次は今回のメインプログラムである「グループワーク」がスタート！
マーケティングやセールス、開発など、社内・社外の課題6種類。チームは、事前にこれらの中から自ら取り組みたい課題を選んでもらい、6~8名の部署横断型で編成されました。
それぞれのチームに分かれて、各課題の解決プランを考察していきます。
最終アウトプットは1枚の発表用スライド。解決プランを導き出すプロセスも自由。思考の幅を広げたかったため、あえてルールや細かいフォーマットを用意しなかったのですが、実際にやるまでは上手くワークできるか内心ドキドキでした。
一方、各チームに途中お邪魔したのですが、そんな不安とは裏腹にデータから現状課題を深掘りするチームや、Miroなどのツールを活用してブレストしながら議論を進めていくチームなど、ワークの進め方にも色が出ていて、すごいなーと実感しました。
そして...約4時間のワークが終了！頭フル回転、皆さん本当にお疲れ様でした！
プログラム③「発表・投票」
ワークが終了し、同じ課題を選んだチームが集まり解決プランの発表タイムです！持ち時間は5分。1枚のスライド制限がある中で、各チーム見せ方を工夫していました。
中にはアニメーションを活用することで1枚制限を上手く潜り抜けるチームも！ここはちょっと想定外でした。笑
私もあるカテゴリの進行を担当したのですが、同じ課題に対しても着眼点や切り口が異なり、解決プランも様々で、チームドリブンで導き出したプランは、どのチームも興味深いものばかりでした。
来年は、運営メンバーではなく、参加者としてグループワークをやりたいとこの時強く思いました...笑
最後に、各自以下3つの投票基準に一番合致する発表を行ったチームを同じ課題カテゴリの中から1チーム投票していただきました。
＜投票基準＞
①課題を推察し、解決提案が出来ているか
②Yappliと顧客双方の成長・成功を見据えているか
③この提案からカスタマーサクセスの意識を感じるか
プログラム④「結果発表・コメント」
プログラムの最後は、全員集合し各カテゴリの投票結果発表！皆さんのボルテージMAXでドキドキ・ワクワクが伝わってきました。
ドラムロールがなる中各1位が発表され、選ばれたチームは、全員の前で再発表。各課題について実務で悩んでいる方々からコメントをいただき、賞品としてAmazonギフト券が贈呈されました！
最後に、庵原さんより総括のコメントでCSDAY2021が幕を閉じましたが、
庵原さんのコメント中で運営が良かったと言っていただいた時は、運営メンバー涙が出るほど嬉しかったです。。。
参加メンバーに感想を聞いてみた！
実際に参加したメンバーに、CSDAY2021を終えての感想を聞いてみました！
■ 入社2日目で参加： 新入社員 ディレクター 南さん
入社直後からリモートワークだったため、仕事の感覚が掴めず不安に感じていました。ですが、CSDAYのおかげで、ヤプリの雰囲気や大切にしていることが、チームメンバーを通して知ることができたので、すごく勉強になりました！
■ 育休復帰後2日目で参加：ヤプリ歴2年半 カスタマーマネージャー 辻尾さん
復帰の翌日の参加だったのですが、久しぶりに他部署の皆さんとお話することができ、かつYappliの考えるカスタマーサクセスを各メンバーと会話できたので純粋に楽しみつつ理解を深めることができました。
■ 過去4年連続で参加：ヤプリ歴5年 テクニカルアカウントマネージャー 田村さん
まず率直な印象として、今回のCSdayは事前〜当日まで含め非常に洗練されたな！と感じました。各セクションで感じている「課題」というテーマをしっかり共有していただき、CSdayに望む前に、各自、確認できたことで、「共通の土台」を持ちながらディスカッション出来たので、効率よく、且つ、中身の濃いコミュニケーションが出来たな、と個人的には感じました。しっかり各メンバーと話が持てたので、満足感も感じられました。
入社直後・復帰直後にいきなり丸一日のこのイベントに参加するの、正直キツいんじゃないかな〜と個人的に思ってたのですが、CSDAYがヤプリの雰囲気を掴んだり戻ってくるタイミングとしていい機会となったのは凄く良かったです！
年々上がる期待値に応えられるか不安な部分もあったんですが、過去4回参加している田村さんから「洗練された」という言葉をいただけて、ホッとしてます。
CSDAY2021を終えて
過去一番のイベント満足度を達成！
イベント終了後の満足度アンケート調査では、非常に満足・多少満足の合計で96.12%！これは、過去のイベント満足度を大きく上回る結果になりました。
また寄せられたコメントでは、グループワークでの「部署横断&応募型（自分で課題を選ぶ）」が良かったという声が多く、ここは運営チームとしてとても試行錯誤したところだったので、満足のいく結果となり本当に良かったです！
CS部では、発表アーカイブ動画の視聴会を実施
また、CS部では、発表アーカイブ動画を見て、カスタマーセクセスマネージャー観点での意見交換会も開催されました。CSDAYをやって終わりではなく、そこから活かせることも実際に数々生まれてます！
最後に...運営メンバー紹介！
実は...今回の運営メンバー、自分含め3人が入社直後2週間もたたずに運営に任命されたんです！（聞いたところによると、入社前から既に決まっていたらしい。笑）
個人的には、入社前に過去の記事を見ていてCSDAYの存在は知っていたので、「入社直後でもこんな重要な社内イベントの運営メンバーとして任せてもらえるんだ！」という不安よりもワクワクの方が大きかったです！
そして、最初は運営メンバー同士どこかよそよそしく、手探りの状態からはじまったのですが、ざきさんを筆頭に度重なる議論やランスルーを通して、最後にはかなりフランクに打ち解ける仲までになりました。
このイベントを終えて、改めて思うのが自分自身もヤプリを深く知るきっかけになり、沢山の人と関わらせてもらう、とてもとても良い機会でした！運営メンバーの皆さんはじめ、ご協力いただいた方々、そして参加いただいた社員の皆さんありがとうございました！
来年のCSDAYも今から楽しみですね〜！
そんな、ヤプリでは様々な職種で仲間を募集しています。「CSDAY私も参加してみたーい」という方、お気軽にご連絡ください！