Amazonクレジットカードのもったいないところ

この前申請したAmazonクレジットカードを本日解約しました。

解約理由は、
繋がっているAmazonアカウントを変更することができないからです。

Amazonのクレジットカードから思い付いたシステム自動化について、ここにメモしたいと思います。

１，完全自動化は、逆に非効率的だ

先ず、最初の観点は、「完全自動化は、逆に非効率的だ」と言うことです。

Amazonは人件費削減と効率化のために、膨大なシステム開発を行い、かなりの作業は完全自動化にしており、人間による軌道修正ができなくしています。

その典型的な例が、Amazonクレジットカードに繋がっているAmazonアカウントを変更できないとのこと。

このように、Amazonでお買い物した時、Amazonクレジットで決済すると、２％が貯まり、Amazon以外のところで使うと、関連付けしたAmazonアカウントに１％貯まるらしいです。

そこで、例えば、AとBの２つのAmazonアカウントを持っていた場合、Aアカウントでログインした状態でクレジットカード新規発行をしてもらって、その後、Bアカウントに関連付けようとしても、そもそもできません。

そのためには、既に発行されたクレジットカードを解約し、Bアカウントでログインして、再度クレジットカード新規発行する必要があります。

クレジットカード会社に電話して確認したところ、方法はないと、解約するしかないと言われました。

こんな馬鹿なこと！

人が関わらず、システムによって１００％自動化業務フローで回した場合、一見効率的になっているように見えますが、後々、軌道修正しようとした際に、一切融通が利かず、またゼロからやり直すことになると、逆に効率悪くなります。

・資源の浪費
・完全自動化の弊害
です！

この件から、システム開発における自動化について改めて考えてみました。

２，自動化率を高めるだけではなく、自由度高い人的関与も許すべき！

クレジットカード申請のような作業は、銀行の窓口に行って、フェースツーフェースで行う必要はないと思います。

この部分は、WEB上で申し込みのためのフローを用意し、いろんなフォーマットを提供することで、ユーザーに任せて行うのはいいと思います。

このステップは、完全自動化させて、人件費削減することに賛成です。

例えば、特許事務所で言うと、新規特許出願業務の依頼をWEB上から受けることです。

従来型のやり方ですと、EmailやFAXによって正式依頼を受けたところ、この部分をWEB上でお客様に書いてもらうことで、事務所側の事務的な作業が減るので、積極的に取り入れるべきだと思います。

ただし、受付した情報が間違った場合、後日、人が関与して修正できるようにすべきです。

例えば、Amazonクレジットカードの場合、関連付けしたAmazonアカウントを、後日でも人が関与して修正できるようにすべきです。

このようにしたほうが、カード再発行と言うもっと大変な作業をしなくて済むから、効率的でかつ資源の無駄使いもないです。

同じく、特許事務所で言うと、基本的には、お客様に情報入力させて、その入力したデータが正しいとの前提で仕事を進めますが、もし、そこでの入力が間違った場合、後日、人が関与することで、アナログ的に修正可能にすべきです。

例えば、EcoIPの事例で言うと、依頼人から新規依頼の時、依頼人が入力したやり取り用メールアドレスを後日変更しようとした場合、ここで気軽に修正することができます。

もう一つ、例えば、システムによるメール自動化機能を取り入れる場合、多くの管理すステムでは、送信専用メールアドレスを採用し、受け取った側からすれば、相手のメールに対し、何か聞きたいことがあっても、そのメールに直接返信する形で問い合わせるすることができない場合があります。

これは、システム発送のメールを受け取った側からすれば、そのメールに直接返信できないので、非常に不便になります。

そこで、EcoIPでは、システムにより自動送信用のメールアドレスを、受信もできるようにすることで、こちらとしてはお客様に機械で自動送信するけど、お客様からは人間が操作するように思わせ、我々からのメールに返信しても我々は通常通り受け取りでき、しかも、必要に応じて、同じメールアドレスを使って、人間がアナログ的に送信することもできます。

そうすることで、このように、我々がシステムで自動送信した休みのお知らせに対し、お客様が、我々に笑顔の返信をしてくださったりします。当然、このようなメールもこちらに届き、我々としては人間がこのメールに返信すするようにしています。

このように、直接返信したメールも受信できるようにすることで、お客様のほうで、気軽に我々とコンタクトを取ることができます。

３，まとめ

業務効率化を考える時、
システムによる自動化率を高めて、自社内の事務効率は上げたものの、
相手側には、逆に、事務的な負荷を掛けてしまい、
トータルとしては、決して効率が上がったとは言えない、ことになると、
資源の無駄使いになり、相手側としては、逆に不便だと言い出す可能性がありますので、この部分を十分気を付ける必要があります。

なので、
システムを組んで自動化率を高める一方で、
忘れていけないのは、後々、高い自由度の人的関与も許すことで、
何か間違った場合、ゼロからもう一度やり直すのではなく、その箇所だけに人間が関与して、軌道修正させるようにすることが重要です。