「引継ぎ」というひどく想像的な仕事
こんにちは。てぃろです。
最近仕事の体制が少し変わって業務を一部引き継ぎました。
引継ぎをするときに、資料がいろいろあるのかと思いきや、管理用の情報をまとめたいくつかもらっただけで「特に他にはありません」とさらっと去って行かれました。
いざ、引き継いだ業務をしようとするとわからない。
「なぜこの手順書を書いていないんだ…」
そう思ったときに、少し考えてみたら引継ぎというのがすごく想像的な仕事なんだな、と思った。
間違っていると思われるかもしれないが、意図して想像的と書いている。決して、創造的ではない。なんせ引継ぎとはすでに存在していた業務を書き起こすものであって、創り出すものではないからだ。
では、どうして引継ぎが想像的なのかというと、引き継ぐときには引き継がれた人がどんなところがわからなくて詰まるのかを想像しなくてはならないからだ。
工場でのライン作業のような定型作業の手順を作るのであれば想像力は何も必要ない。
しかし、オフィスワーカーのような非定型業務が主だった場合、得てして引継ぎ資料というものは不足している。
このときなぜ不足するのかというと、引き継ぐ人が引継ぎ資料を作るとき非定型であるがゆえに、手順書を創造しなければならないのだが、そこで過去の経験を掘り起こしてどのような手順書にすれば引継ぎ先の人が困らないかを想像しなければならないのだ。
これがほとんどの人は忙しいのか、やる気がないのか、想像力が足りないか理由はわからないけれども、きちんとした手順書を作らない。
作っていたとしても、情報を羅列しただけで、困ったときのユースケースに当てはまっていないので、見たところで意味をなさない。それどころか整理されていないので迷わせてしまうというケースすらある。
こうして引き継がれるほうとしては結局最初から調べて自分なりの手順を創造していくわけだが、それだけ工数がかかるので、ここで新たに手順書を作ることをしないので、次の引継ぎでも同じことが起きて悪循環が残り続ける。
この悪循環を打破するためには、
・新たに調べたときに、困ったことと調べたことのメモを残す
か
・引き継ぐときに、自分が困った経験をもとに、引継ぎ先が困るだろうシーンを一覧する
のどちらかしかない。
前者は言うまでもないが、後者が今回言いたいことだ。
引き継ぐときにはアカウントなどの「情報」を引き継ごうとすることが多いが、引き継ぐべきなのは手順である。それも利用シーンを想定した手順だ。
こういったケースではこうする。
という経験則を残していただきたい。そのために必要なアカウント情報ももちろん添えていただきたい。
非定型業務は特に組織を構成する社員の経験やスキルによって成り立っている。
だからこそ、引き継ぐべきは経験であり、どの経験を引き継げば業務がうまく回るのかは想像することが必要になると思う。
これは共感力とも言い換えられるのではないだろうか。
デザイン思考は万能だなぁ（違
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いつも記事を読んでいただいてありがとうございます。少しでもあなたの人生にプラスになる話ができているとうれしいです。