4つの”NO”

FROM 河合克仁

おはようございます！本日、久しぶりに渋谷ヒカリエ9階のシェア型”〇〇書店”で、KADOKAWAやPHPの編集長さん達と1日店長を行う河合克仁です！ちょうど渋谷付近にいるよ、という方はお立ち寄り下さい^^

NOには4種類ある

さて突然ですが、NOには4種類あることをご存じですか？

実は、営業で成果を上げていくうえでNOを知ることはとても重要になります。なぜなら、NOを知らないとYESと言って頂けないからです。お客さまのYESは、お客さまのNO知ることから生まれます。そこで今回は、お客さまが抱く4つのNOについて解説をしていきます。

目を背けたくても”向き合う”覚悟

できれば無かったことにしたい、聞かなかったことにしたいという気持ち、あなたにも多かれ少なかれあるのではないでしょうか。僕も、NOやクレームは好きではありません。しかし、振り返ってみると、この苦しかったり、情けなかったり、後悔したり、そんなマイナスの感情との向き合い方こそ、成長に繋がっていると感じています。

言われている/いないに関わらず、もしお一人からでも、一社からでもネガティブなフィードバックを頂いたなら、きっと何人かにも同じようなことを思われているハズです。多くの場合は、ニコニコしながら大丈夫ですよ、と言われながらもお客さまが離れていくでしょう。

NOの理由を明確に言わず、ちょっとタイミングが…、と言われたり、検討したのですが…と言われたり。そのような”耳障りのいい言葉”は自分にも言い訳をしやすかったりします。でも、実はこの状況は”成長”の機会損失となります。そして、きっとまた次の機会にも同じことでNOと言われたり、お叱りを頂いてしまったりします。

”NO”には4種類ある

では、ここから4つのNOについて具体的に解説していきます。「NO」と言われたときこそ、無理にポジティブに捉えるのではなくしっかりとNOと向き合い、冷静にNOの理由を分析することが大切になります。

1.あなたのことをまだ信用できない

実はこの理由が大部分を占めているのではないでしょうか。面と向かってこのような言葉を言ってくださる方はいらっしゃらないでしょう。しかし、細かく理由を深堀りしていけば、行き着くところは”信頼関係構築不足”に起因します。

営業活動のみならず、コミュニケーションはとにかく信頼関係構築に始まり、信頼関係構築に尽きる。そう信じています。プレゼンすること、価格提示すること、売ること、クロージングすること。もちろん大切です。しかし、信頼関係なしに、このようなことを続けたら、お客さまは離れていくばかりです。

一旦、初心に返り、改めてお客さまとの信頼関係構築を意識すること。遠回りに見えても、最善の策だと信じています。

2.まだ理解不足でよくわからない

この理由も少なくないでしょう。例えば、改めて提案書を送ってもらえませんか、などと言われたこと、ありませんか。もちろん送付することも必要ですが、この言葉の本心は、まだ決断する情報不足なんです。メールで済ませずに、15分でも、20分でも、オンラインで良いので、直接、お客さまの本音を伺いましょう。

”すみません、分かりづらかった点があったかと思いますがいかがでしょうか。”

こんな言葉がけからコミュニケーションをスタートしたら、お客さまが”あっ、もう少し突っ込んで質問してもいいんだな”と安心して、話し始めてくれることでしょう。

3.今決めて、損をしたくない

こんな気持ちもありませんか。もう少し他の商品やサービスと比較してから決めたい。もっと安く購入できる先があるのではないか。後から安く、もしくはお得に買える先が見つかったら損した気分になるなぁ。だから、取り敢えず今は決めずにもう少し様子をみよう。そのように思うことも人の心理なのではないでしょうか。

このような気持ちのお客さまには、しっかり対応すれば、その場で不安を解消できるでしょう。プレゼンテーションに、事前に他社比較を入れておく。実はこのようなお客様の声もあるので、私も調べてみました、と比較の情報を伝える。

私も、損したくないという気持ちがあるので、〇〇さんのお気持ち、よく分かります、と共感を示す。その上で、改めてお客さまの不安をクリアにして、ワクワクするビジョンを伝える。そんな関わりをしてみてはいかがでしょうか。

4.とりあえず決断は先延ばししておこう

何かを決めるには、パワーが必要です。そして、”決めて断つ”という言葉が意味するように、決めることとは前進することと同時に、他の可能性を断つことにもなります。決断は、大抵、決めた瞬間の答えはありません。むしろ、そこがスタートラインとなり、選んだ道を正解にするために何ができるか？に焦点を合わせて、日々、活動していくことでしょう。

私たちは、可能性を一つに絞ることにエネルギーを使いますよね。明日決めても大して変わらない。まぁ、来週でも来月でもいいか、、。そのように”取り敢えず”先延ばしにする傾向にありませんか。このような状況には、たった一つ。

あなた自身が先延ばしにしない人になることで、このような現象は一切無くなります。なぜか？成功も失敗も、決めて、行動しなければわからない。だったら、少しでも早い行動こそに価値があると感じられるからです。あなたはこの４つのNOに対してどのように捉え、それぞれにどう応えていますか。

どんなNOかを理解して、お客さまの決断を支援しよう

決断はあなたのコミッションや目標達成のためにお客さまがするものではありません。お客さまが”決めてよかったです”と、あなたとの商談の席を立てるように、NOの捉え方、そして対応の仕方、ぜひ４つの視点を参考に営業活動にも取り入れてみてはいかがでしょうか。

追伸:
久しぶりに5/1、大阪梅田の蔦屋書店でイベントを行います！今回は“20代向け”キャリアの描き方。初出版の林さんといつもお世話になっている長倉さんと3人の対談。20代、また、20代の部下を持つあなたに是非お力になれる時間かと思いますので、会いに来て下さいね！

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