【クラウド総合病院④ オンライン診療については価値と期待値がターゲット】
先日の③の投稿で「オンライン診療のメリット・デメリットを理解できない＆行けない・行きたくない患者さん」に対する対応が心配だということを書かせて頂きました。
しかし、初診でオンライン診療に来られる患者さんが下の左右の２象限のいずれに属するものかはわからないことが不安材料と書かせていただきました。
繰り返しになりますが「不安だからしない」という「出来ない理由」を列挙しても 時代は変わって他の医療機関も変わって行きます。ですので「出来ない理由」ではなく 「出来るようにするには何が必要か？」を考えていきましょう。
これには我々医療従事者側の感覚ではなく、患者さんの感覚を軸に考えていく必要があります。」決定権は点数を決める為政者側と患者さんに有るので。 そことどのように折り合いをつけていくかです。
患者さんの満足や不満は期待値と実際に提供できる医療レベルとの差によって生まれます。
リアル診療の期待値と提供できるレベルがあったとします（一番左）。そして患者さんがオンライン診療のメリット・デメリットに対する理解がある場合には 提供できる医療レベルが下がったとしても同時に期待値も下がるのでその差はリアル診療とそう変わらないので不満は出にくいです。
しかし、オンライン診療のメリット・デメリットに対する理解がない場合には一般に新しいものとして認識するので期待値が上がりますが実際に提供できる医療レベルも下がっているので その差が小さくなり 満足度が下がります。
そこで理解のない患者さんに対する対応策としては
①オンライン診療の提供できる価値を上げる
②患者さんの診療期待値を下げる
という２大方法が考えられます。
しかし 患者さん候補は極論すれば国民全体ですので、その期待値コントロールは現実的には難しいと思うので②は現実的ではないので
【②の中でもオンライン診療を受けようと思っている患者さんの期待値を下げる】
【①のオンライン診療の提供できる価値を上げる、というのが現実的な対応策と思います。】
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