【勉強会レポ】カスタマーサクセス 10/23/19

どの業界でも、
常に勉強し続けないと生き残れないのが現実ですね。

ですので、
弊社は社員が参加したい勉強会があれば、
全力で支持しています。
参加した後の振り返りも大事にしています。
まだ上手に使いこなせていないかもしれないが、
個人の成長や組織の生産性向上に必ず役立つと思います。

かなり遅めの勉強会レポなのですが、
ノートにまとめたく、
社員2人の感想などを書かせていただきます。

社員レポ１　

　株式会社クリエーティブホープ（以下略CRH）というコンサルティング会社が主催したカスタマーサクセス実践勉強会・相談会に行ってきました。
　
　CRHは主にECコンサルティング、カスタマーサクセスの支援をしている会社なので、イベントの趣旨はHubspotというBtoC向けのマーケティングツールのご紹介でした。 
　
　マーケティング用語の勉強（LTV、チャーンレット、アップセル、クロスセルなど）、それらはもちろん新しい知識として勉強になりました。普段、自分も消費者の一人なので、アップセル、クロスセルといった営業手法に乗るなぁって思いました。 
　
　また、グーグルアナリティクスの話は40分もあったのですが、すらすら聞けました。顧客一人ひとりのデータ分析は自社の事業とほぼ関係ないのですが、昔はリポーティングで終わり、今はリポーティングから始まりだと時代が常に変わってますよという話にすごく共感しました。 
　
　子どもたちの65%は将来今ない職業につくそうですし、なんか時代の変化にわくわくします。
　
　そして、プレゼンする3人の中で、わかりづらい！、わかりやすくておもしろい！、わかりやすいけどつまらないなぁーっていうのを感じました。わかりやすくて話もおもしろい人になりたいですね！日本語能力をもっと向上させないと…！ 
　
　以上です！

社員２　
Ashida、25歳、ディレクター、千葉出身

カスタマーサクセス実践勉強会・相談会
10/23 16:00-19:00 

前半「カスタマーサクセスについて(Hubspot営業)」
基礎顧客の重要性 
　
　1:5の法則、5:25の法則からもわかるように新規顧客を獲得することも大事だが、基礎顧客の維持が売り上げをあげるために重要になってくる。
　
　顧客維持に大事なのがカスタマーサクセスを行うことだ。カスタマーサクセスとは「顧客の課題解決を図り・成功へと導くことで、顧客満足度を高め収益の最大化を図る」ことである。
　
　顧客は高い満足度を得て、サービスの継続・拡大を行っていく。さらに顧客からの紹介により新規の顧客が入ってくるようになるという仕組みである。 
　カスタマーサクセスではKPIに「Customer Churn Rate(顧客退会率)」をおくことが多い。新規顧客獲得などは営業、マーケティングの範囲でありKPIにおくことはない。 

　↓ここからHubspot営業 

　上記で述べたように顧客を満足させ、信頼を得るにはカスタマーサクセスも大事だが他チームの働きも大事です。 
　
　「Hubspot」はマーケティング、営業、カスタマーサービスの各チームが、お互いに協力して顧客の育成に当たりことのできるツールです。 　

　HubSpotの顧客支援のモデルはフライホイールです。各チームごとの摩擦や壁をできるだけ減らし、惹きつける(マーケティング)、信頼関係を気づく(営業)、満足させる(カスタマーサクセス)を円滑に行るようにするサービスになります。 
　
　管理画面などが非エンジニアなどの人も使いやすく、直観的に使いやすいツールらしいです。みなさんぜひ、使ってみましょう。 
　
　後半「カスタマーアナリティクス」 
　
　カスタマーアナリティクスとは「顧客の視点でデータを取得＆活用し顧客の理解に基づくいい顧客体験を実現するための方法論」である。 
　
　昔のアナリティクスレポートでは何が売れた、どの時間にアクセスが多いなどの表面的な数字が多いなどの企業目線すぎるレポートが多かった。 
　
　現代では顧客主役の時代であり、顧客視点のアナリティクスが必要である。アクセスの増減月次売上などから行動や態度の変化、満足感、操作性、迷いなど。 
　
　カスタマーアナリティクスの目的は「関連度が高く望ましいオファーをタイムリーに顧客へ提供する＝良い顧客体験の提供」である。 具体的には顧客体験(広報・マーケ施策など)を提供しそれを計測(行動・心理・属性データを統合など)、そして顧客を理解(顧客体験をモデル化など)。そしてまた顧客体験をというように「Model」「Experience」「Date」でまわすことである。

　以上になります。ぜひhubspot使ってください。

最後まで読んでいただき、
ありがとうございます！
今後も引き続き、書かせていただきます。
よろしくお願いします。