CSカレッジ「カスタマーサクセスの全体像と実践方法をゲーム形式で学ぶ」参加メモ

最高のフレームワーク実践ワークショップだった

という感想でしかない。

カスタマーサクセスって製品を正しく導入・活用していただくことで、顧客の課題を解決し、成功事例や紹介で新規流入も（きっと）増え、継続率をキープし、自社の売り上げをどんどんあげていくためのフレームワークだと思っていて、どんな職業でも、パン屋でも塾でもトレランショップでも取り入れられるものだと思っています。

で、何から手をつけていいかわからないという場合に役にたつのがフレームワーク。

そんな「カスタマーサクセス」の全体像と実践方法（というか業務内容）がなんと2時間でしかもゲーム形式で学べてしまうというイベントに参加してきました。

主催はカスタマーサクセスの学びと繋がりを創るコミュニティ「CSカレッジ」さん。

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概要

「架空の会社のカスタマーサクセス担当者（CSM）になりきり、その会社のカスタマーサクセスを立ち上げ&実践し、会社の収益を最大化していく」というシミュレーションゲーム。

ゲーム内容

とにかくたくさんのカードと紙が用意されてた机上。グループは4人。CSM歴ごとにわかれる。そういえば上司もいこうかなってつぶやいてたんだけど、一緒にゲームするの嫌で「えーーー」て返信したからか来なかった模様。グループ違えば問題なかったごめん。

シート（4種類）
・ヘルススコア管理：顧客へのアクションとヘルススコアを管理
・顧客シート：顧客のフェーズとVoCを管理
・自社シート：KPI、リソース、戦略、プロダクトを管理
・行動確認シート：各ターンの進め方の説明＆カード置き場

あるアクションを実施しないとヘルススコアが確認できなかったりする。リアル感はんぱない。

カード（3種類）
・顧客カード：売り上げや、企業規模、フェーズなど
・アクションカード：ターンで何をするかの内容と実施条件
・イベントカード：ターンごとに勝手におきる（障害とかw）

進め方
・ターンは2ヶ月区切りで6回（1年の想定）
・イベントカードをひく
・実施するアクションを決める
・条件で発生するイベント（離職など）がないか確認
・結果を確認（チャーンや売り上げ高など）しシートに入力

こんな感じ。

年間を通してチャーンレートが低くMRRが高いチームの勝利。

グループ内でCCO、CFOなど役割を分担し、戦略を「プロダクトを開発してレベル向上に注力する」に決めゲームスタート。

1度やるとすごくやることも整理されていて、このゲーム考えたひとすげーって分かるんですが、説明聞いているときは、「これはわたしには無理だ絶対あほにはできへんやつや」ってショボンとしてしまった。複雑怪奇にしか聞こえなかったんだもの。

ほんとに1回やってみて。そしたらわかるから！ としか言いようがないけどわちゃわちゃ議論してあーでもないこーでもない、と言いながら進むゲーム。楽しかった。

どんな顧客に、どんなアクションをとったのかって？ さっぱり覚えていません🤤 ただ、「戦略はプロダクトに力を入れる」だったのに、ぶれまくったし、チャーンはしたし炎上もしたしヘルススコア一覧が真赤だったことは記しておく😇

ツイート？ うん無理ぃ

運営の方からのぜひとも感はビシバシ伝わってきたのですが、脳みそと両腕にそんな余裕はみじんも残されていなかった。申し訳ない🙏

ベストツイートアワードに選ばれると5,000円ギフトカードもらえるって事前に聞いてても無理だった。

ということでまとめ

ゲームはとてもおもしろく（まじで販売してください。その場合イラスト屋のイラスト採用は考え直してください🤣）作ったひとには尊敬しかないし、もう一回やりたいです。あと正解はないにしても、チャーンしなかったとこどうやったんですかとか各チームの戦略とか聞きたかったな。

さいごに。

プロダクトやマーケティング、CS、全員が同じ目標・認識をもち、そこに向かって日々業務をまわしていかないとだめだよね……と、奮い立つどころか落ち込んでしまいましたが、いっぽずつ自分ができるところから頑張りたいです。

フレームワークは、そのまま使うのではなくどう適用して、最適化していくかが大切だと常々考えているのですが、そのためにまず全体像を理解する必要があり、今回のシミュレーションゲームはそのとっかかりに最高なツールであると思いました。

関係者のみなさま、当日同じチームになった方、ありがとうございました！おわり。