工事後のトラブルを無くすために、さらに徹底している事とは？
広島県福山市を中心とした備後地区唯一の「太陽熱温水器(ソーラー)専門店」Team朝日エコです。
「太陽熱温水器」の事に詳しい専門家は極端に減少しています。
以前、取付てもらったり、メンテナンスをして貰っていた業者が廃業や撤退をされ「電話しても繋がらない」とか、
「どこに頼めばいいのか分からなくなった」方々などの総称を
「ソーラー難民」と定義しています。
その様な『「困っている方」=「ソーラー難民」を救う』をコンセプトに
ソーラーからの離脱者を減らして、ファン化への活動で地球温暖化拡大阻止の一翼を担いたいと思っています。
優先すべきは？組織のトータルでの利益か？1件1件の顧客満足か？
先日、携帯電話が鳴り、誰かと思ったら、かつて、ソーラーメーカーに勤めていた時の同僚Aさんでした。九州出身の方です。久しぶりだったので、気付いたら、陽が落ちて暗くなって来るくらい、色々な話題について話し込んでしまいました。
お互い、勤めていた、ソーラーメーカー退社後に独立しました。コンセプトは、違えども同じような事業を立ち上げての活動をしています。
具体的な真意迄は解りませんが、そこそこの利益も出して順調だと、そのようにAさんは、言っていました。
ご契約後のキャンセルは、想定内？これ、しかたないの？
ただ、Aさんが言っていたお申込みを頂いたお客様からのキャンセルの確率についての話の中、とても疑問に感じた事があります。
そのAさんのキャンセル率(契約解除率)ですが、
それは5%〜10%程度で、想定内だとの事。
Team朝日エコが、年間120〜130件程度の工事を頂く中、仮に5%〜10%程度だとすると、6件から12件キャンセルになるという事です。かなりの件数ですよね。
キャンセル「ゼロ」は可能か？
キャンセルを完全に「ゼロ」にする事は不可能だとしても、私は、ただの1件でも、とてもショックです。限りなく「ゼロ」に近づけたいです。
Aさん曰く、単純計算で、1ヶ月に1件程度のキャンセルは避けられない計算ですが、
それが想定内だったとしても、キャンセルの発生自体が、しょうがないとは言え、とても残念な気持ちになりますよね。
では、キャンセルを減らすためには、どう対応するべきでしょうか？
即決を迫れば「キャンセル率」は上がります。
Aさんは、最後のクロージングでの「押し」が契約を頂くうえでのセオリーだと言います。
書類にサインしてもらえた瞬間に、お客様の気持ちは切り替わり、迷いも減り、気持ちもほぼ固まる。
なので、「押印」は重要ポイントだと言っていました。
「迷い」の外堀を時間をかけて、ひとつひとつ埋め、疑問点を解消するための「説得」に力を注ぎたくなるのは、とても良く解ります。
頑張って、やっとたどり着いた結果に他の家族への相談がきっかけで、白紙に戻ってしまう怖さがあるのも理解できます。
ただ、反対される方がいらっしゃる可能性が拭いきれぬのなら、ゴリ押しすべきでは無いと思います。ゴリ押しすれば、白紙に戻るか？クレームになるリスクを残してしまいます。
なので、私は、商談後の「説得」には、あまり力を入れません。
年配の方としかお会いできない場合や奥様のみとしか出会えない場合など、その方単独でのお申込みの前に、ご家族との相談をして頂く事を私は、お願いしています。
太陽熱温水器などの給湯設備は、家族で使うものなので、家族の誰か1人の反対があると、施工しても良いことにはなりません。
なので、ご家族との相談のうえで結論を出し、それからのお申込みが必須だと思っています。
目の前のお客様が決めて下さったとしても、他のご家族の方の理解が得られないと申込み頂くべきでは無いと思います。
なので、他の家族の方に対する説明や、私を知っていただく事が必要であれば、喜んで足を運びます。
キャンセルを減らす方法とは？
キャンセルを減らす方法とは、要するに難しく考えず、
家族の同意を頂き、納得のうえで、お申込みを頂く事。
それが出来れば、キャンセルは、「ゼロ」に限りなく近づくと、私は考えます。
しっかりとした「契約」とは？
理想は、家族全員で相談して頂いて、結論を出す事が大切です。
相談後、難しい場合は、ハッキリと断って下さい。当たり前ですが、即、引き下がります。
ゴリ押しして、
↓
ご契約頂いて、
↓
書類を作り、
↓
工事日程を決めて、
↓
工事担当のスケジュールの計画をたて、
↓
商品や部材の発注などの段取りをし、
↓
それを白紙に戻す迄の手間暇を考えた時に、「出来無いかもしれない」確率が少しでもあれば、ハッキリとした結論が出るまでは、待って差し上げた方が、逆に効率的だと思います。
どうせお断り頂くのなら、契約後のキャンセルよりも、相談後にお断り頂く方が結果として効率的だと思います。
営業トークを磨き、ストーリーを組み立てて、断わりが入らないような理論武装をして、集中力で対峙する事が営業力なのかも解りませんが、難しく考えずとも、家族の同意で、簡単に成約が固まると、私は考えますが、皆さんは、いかがお考えでしょうか？
その積み重ねが、トータルでの売上に蓄積されていくものだと思います。
訪問販売での「契約」の場合、クーリングオフが出来ます。
最近は、HPを閲覧してからのお申込みが増えて来ていますが、
飛込み営業＝訪問販売がきっかけで、ご契約を頂く時は、特定商取引法の適用になり、その場合は、契約日を含め8日間であれば、「クーリングオフ」が出来ます。
これは、無条件でキャンセルが出来る顧客保護のための法律です。お客様のご負担は、全く無い事が前提で契約解除が可能という制度です。
迷いがある場合は、一旦「白紙」にし、改めます。
ご高齢者の場合の契約や夫婦片方の方のみの場合にはいつも、お子様やご家族様に一言相談いただくようにいつも言ってます。
迷いがあれば、その場でお断りいただくようにと、私は考えています。
「キャンセル＝ゼロ」が必ずしも永遠に継続出来るとは考えてはいませんが、常にお客様が、ご家族を、巻き込んで、理解納得したうえで、お申込みを頂く事をこれからも心がけ行く所存です。
↓次のリンクは、家族で相談を頂いた事例です。
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