集客で見るべき数値とは？

こんにちは、ベンチャーサポートの古尾谷です。
今回は、『集客で見るべき数値』について話していきたいと思います。

言うまでもなく、事務所運営で一番重要なことは新規顧客の獲得です。
税理士業の顧客が中小企業であるため、何もしなければ必ず減少します。
集客は最重要項目であるからこそ、弊社では見るべきポイントを数値で把握をしています。

集客では、大きくは次の３つについて見ています。

①問い合わせ数

まず問合せ数については、弊社の場合はインターネットからの問い合わせと、顧客からの紹介がメインです。
インターネットからの問合せ数については、マーケティングチームが責任を持って作るようになっています。
顧客紹介については、スタッフ1人1人の顧客満足度の高さが深く関係し、紹介は各スタッフのサービス力のバロメーターと考えています。

スタッフごとの顧客紹介の数も測定していて、顧客紹介が極端に少ないスタッフには「サービス面に問題がないか？」という視点での指導を行います。顧客紹介については、次回にさらに掘り下げてお伝えしたいと思います。

②アポイント取得率（アポ率）

この問い合わせ数に対して、営業対応をするスタッフごとにアポ率を測定しています。

ちなみに営業対応をするスタッフは、普通に顧問先を持つ担当者で、専属営業マンを採用しているわけではありません。
営業担当は、通常の税務業務に加えて、新規のお客様に営業を行っているのです。

アポ率を測定する意図としては、スケジュールが未定でアポが決まらないケースでも、責任を持ってアポ取りを追いかけることにあります。
広告費を掛けて集客をしているので、１件１件の問い合わせにコストが掛かっていることを意識させるのは当然のことと思います。
アポイントの次はいよいよ対面営業です。

③成約率と成約単価

営業担当は、成約率や成約単価などを数値化して測定されます。
営業トークについては、成約率の高い営業担当のトークをマニュアル化したものを身に付けますので、大部分は共通化しています。

しかし、この成約率と成約単価は、各営業担当によってブレが如実に出てくるところです。
また同じ人であっても時期やキャパによっても変化します。
成約率、平均単価の悪い営業担当は、営業担当から降りてもらうこともよくあります。

「そこまで求めると、営業担当をしたい人なんていないのでは？」と質問をいただくことがあります。
いえ、そんなことはありません。
弊社では営業を目指したいというスタッフが後を絶ちません。
営業担当は、花形であり、尊敬が集まる存在であり、憧れの対象。
スタッフにとって営業とはこのようなイメージを持つものだからです。
これは、私たち運営側が意識してメッセージを出し続け、事務所の雰囲気を作り、全スタッフの教育をしてきた結果です。

入社当初は違和感を持つ者もいますが、「税理士事務所もビジネスである。」ということを繰り返し教えていきます。
そして、このビジネスマインドを教えることは、スタッフの将来に絶対に役立つことだと確信しています。
弊社の教育の根底の考え方が、「どこでも一生通用する強い個を育てる」ということですので、営業目線は絶対に必要な教育になるのです。

今回は、集客で見るべき３つの数値についてお話をしました。
この３つの数値は、どれか一つでも悪化すると売上に結びつきません。
だからこそ、シビアな目線で３つの数値を管理し続けています。