紹介を生む担当者を育てる

こんにちは、ベンチャーサポートの古尾谷です。
今回は、弊社が顧客紹介に力を入れる理由についてお話をさせていただきます。

顧問先が「知り合いに税理士を紹介する」ということは、「顧問先がサービスに満足し、大事な友人にも教えてあげたい」と思うことだからですね。
顧問先も、紹介元である自分の顔が潰れそうなサービスなら、紹介はしてくれません。
そういった意味で、紹介が多いスタッフは顧客満足度の高いサービスを提供できており、紹介が少ないスタッフは何か問題があると思われます。

そして顧客紹介は集客面のプラスであることは勿論ですが、スタッフの成長にも大きなプラスを生みます。
スタッフからすれば自分のサービスが喜ばれていることを実感し、「さらにもっと喜んでもらえるようにするにはどうすればいいか？」を考え始めるからです。
仕事を面白く感じるのは成長が加速するのは、こういった経験からではないでしょうか。

【顧客紹介が生まれる条件】

紹介は税務スキルを高めていくだけでは生まれないと思います。
税務スキルが高いことは最低条件。
それに加え、「気遣い」と「寄り添い」ができることで、顧問先は満足度を高め、紹介が生まれると思っています。

この「気遣い」と「寄り添い」は具体的に教えていかないと、自然とスタッフが身につけるものではありません。

こういった顧問先への気遣いや寄り添いは、代表税理士の先生では当然のことであっても、スタッフの方からすると自分がすべきこと思っていないかもしれません。

だからこそ「何をすれば顧問先は喜ぶのか」を言葉にして伝えることが大事です。
出来ているスタッフがいればみんなの前で褒め、これが大事であるということをメッセージとして伝える。
逆にできてないスタッフには、こっそりと呼び、これがいかに大事なことかを教える。
その繰り返しで、紹介の生まれるスタッフは育っていくと思います。

【喜ばれるサービスとは何か？】

また、スタッフ自身が税理士のサービスを受けたことがないため、「喜ばれるサービスとは何か」をイメージできないという一面もあります。

このイメージを持たせるために、「繁盛している町医者」のたとえ話をすることがあります。
風邪を引いたときに自分が行きたくなる町医者は、どんな病院でしょうか？
高度な医療機器を備えている病院でしょうか？
最先端の医学知識を備えた医学博士の病院でしょうか？
いえ、違うはずです。

優しく症状を聴き、苦しさに理解を示し、少しでも待ち時間が快適になるよう気配りがあり、風邪薬の分量や内容を考えてくれる。
そう、求めているのは高度な医療ではなく、「気遣いのある対応」ですよね。
この気遣いができる町医者は、間違いなく繁盛しています。

私たち税理士も同じだと思っています。
高度な専門知識が必要になるシーンも確かにありますが、ほとんどはルーチンのはず。
それでも顧問先には不安があり、相談ごとがある。
そこに気遣いができ、寄り添えるか。

気遣いや寄り添いは型に嵌った対応だけでは不十分ですので、町医者のたとえ話を通してスタッフにイメージを持たせたいと思っています。
お客様の期待値を少し超えるサービスをして満足度を高めることは、どんなビジネスにも共通する本質です。
弊社もまだまだ全スタッフができているとは、私も思っていません。
ですが、諦めず日々会社全体で成長を目指しています。