カスタマーヘルススコアやってます【続編】

お久しぶりの投稿になってしまいました。。。恥

そんな状況で早速ですが、、笑
以前からデータを活用し始めてること、書かせていただいてました。

以後、データを使ってユーザ(*子供向けオンライン英会話サービスの生徒、もしくは保護者)の状況を把握しながら、色々とアクションを実行していってるんです。

上述の前回の記事でも紹介した、「レッスンのお休み」を解約の兆候として、それ以外に「(英会話の)レベルアップ状況」に注目し始めました。

具体的には、

●レベルアップせず停滞している生徒
　⇒ステップアップしないため成長ややりがいを感じづらくなる懸案
●逆にレベルアップし過ぎてる生徒
　⇒難易度ばっか上がって実力が追い付かない懸案
●サービス利用開始後に全くレベルアップしない生徒
　⇒初歩のまま何か月も継続するため、上記成長ややりがいを感じづらくなる懸案

という、わかりやすく言い換えるとすると、「オンボーディング完了してない顧客」あるいは「オンボーディングに苦戦する顧客」という感じでしょうか。

で、対象ユーザーを的確に抽出したうえでメールでタッチする形でフォローアップを実践し始めました！
始めて間もないので本格的な効果はこれからとは思っていますが、活動しながら改めて1つ実感した重要なことがありました。

それは、ユーザをフォローアップしながら応対している中で、解約になる傾向や背景が見えてくるということです！

フォローアップの際の本題とは別に、返ってくる返答や反応から、「こういうタイミングで解約を検討し始めるのね」とか「こういう人たちが解約予備軍になるのね」というのがなんか点と点が繋がった感覚がすごいしまして。
作業やタスクの完了に集中してしまうと、こういう一見「そりゃそうだ」という情報を見失っちゃったり、アンテナが弱くなっちゃったりしますよね。。

さらに、一部の方はオンライン面談という形で口頭で対話する機会もあるのですが、口頭だと温度感や危機感みたいなものも伝わってきて、「利用者の悩み」がより鮮明に見えて、さらに実感が強まったりします。(メールと違って、かなり深ぼってヒアリングできたりしますしね！)

これって、何かの本でも書いてあったような・・・
目の前のアクションの実行も大事だけど、将来の解約を減らすための活動でもある、みたいな。

なんかまだうまく整理できてないですが笑、
貴重な情報を吸収している感じがしているので、本質的な改善策につなげていきたいと思います！