カスタマーヘルススコアやってます【初動編】

カスタマーヘルススコアの動きを始めましたよ！

ということで、まずは初動編と題してやり始めた動きを紹介しようかなと思うのですが、、、
ちょうど先日、↓Gainsightさん主催の「ヘルススコアの在るべき姿」のウェビナーに参加してきました！

原点回帰！ヘルススコアの在るべき姿とは

ちょうど自分の業務としてもヘルススコアの初動に当たる動きを始めたところで、ちょうど良いと思って視聴させていただきました。

で、結論から言うと、自分の参加目的でもあった、「あらためて現状の活動とすり合わせ」ができて、良いウェビナーでした☆

ウェビナーの中で、「わかってはいるけどやりがちなこと」も交えて、あらためて大事なポイントを確認できたのが良かったのと、個人的には「今やってることは間違っていない」と実感できたのがとても良かったんです^^

重要なデータに絞る

色々とデータが取れるのは良い状態なのですが、全部、もしくはその多くをどうじても使おうとしてしまって、結局効果が薄くなってしまう、みたいな。。
(これ、自分も過去の経験であります。。。)

データ駆使したい衝動を抑えて、あえて意図的に重要な事項に絞る。
で、これ、今できててホッとしました(笑)

私の携わっているサービスは一言で言うと「子供向けオンライン英会話サービス」なのですが、いわゆる「データで解約を事前検知」しようと考えた時に色々なデータを見てみたのですが、結果あまり目立った傾向が見えなかったこともあり、議論の末、「レッスンのキャンセル(お休み)率」というのに絞って、アクションをしてます。
このお休み率は、実際の過去の解約ユーザと現行の継続ユーザを比較してみても、一番顕著に傾向が表れていたところでした。
「お休みが長らく続いているのは解約の兆候」ということですね。
(自分で言うのもアレですが、「たしかに」ですね笑)

アクションが必要なユーザに優先度がつく

これもカスタマーサクセスではやりがちなところかもですが、
全ユーザを漫勉なくフォローしようとしてしまいアクションが分散してしまうことで、結局目立った効果が感じられない、みたいな。

先述のデータにつながるところですが、上述の例で言うと、
「レッスンのお休みが続く生徒はアラート」ということは、「レッスンにお休みせず参加している生徒は問題ない」と考えられます。

つまり、
・長期お休みユーザを救う ⇒優先度高く
・休みがないユーザは一旦大丈夫 ⇒優先度低く
という優先度が明確につけられます。

もちろん、潤沢にリソースがあれば、優先度が低い方のユーザも十分にフォローしていけるのが理想なのですが、そうできない場合の方が多いかもしれないので、この優先度がつくということは「仕事/業務の優先度がつく」以上に、「組織としてリソースを効果的に使えている」という状態と言えます。
(場合によっては、コスト削減や費用対効果として成果に掲げられることもあるかもしれませんね^^)

ということで、
題名に掲げているとおり、私の現在の動きは本当に「初動」だと思っていて、活動を続けて試行錯誤する中で、もっともっとブラッシュアップしていかなくてはなりません。

みなさんはカスタマーヘルススコアをどのように活用してアクションしてますか？^^