【初級編】社会人1年目が知っておくべき電話対応の『超基本』をご紹介します

■ 取引先に電話しなきゃいけないけど電話対応が苦手
■ 電話対応のマナーを聞きたいけど今さら恥ずかしくて聞けない

今日はこんなお悩みにお答えします。

☑︎ 本記事の内容

● 電話対応（かけ方）のダメな例
● 電話のかけ方の『基本の超基本』をご紹介
● 電話対応のコツ
● まとめ

☑︎ 自己紹介・まえがき

こんにちは！たすけです。

この記事を書いているボクは自動車部品メーカーで営業の仕事をやりながら当ブログで情報発信しております。

☆ たすけblogの発信内容について

① 当ブログでは、『営業がうまくいかない・営業で何をしたら良いかわからない』と悩むひとにむけて、営業8年目のわたしが実際に経験し培ってきた知識やノウハウを、わかりやすくお届けします。
② Twitter（@tasukeblog）では、本業でおもに取扱う『タイヤ』の重要性を日々発信しています。ブログとあわせてどうぞ。

電話対応はお客さまとの連絡や、社員同士の連携を取るために必要不可欠なツールです。

電話によるマナーをしっかり身につけ良好な関係性を築いていきたいとお考えの方も多いのではないでしょうか？

本記事では、そのような方にむけて、ここだけはおさえておいた方が良いといった電話対応の『基本の超基本』をご紹介していきます。

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☑︎ 電話対応『かけ方』のダメな例

はじめに電話対応の例をひとつご紹介します。どこが間違っているか注目してみてくださいね。

☑︎（例）営業マンのある日の電話

もしもし。〇〇株式会社の▲▲と申します。企画担当の〇〇様はいらっしゃいますか？

はい。少々お待ちくださいませ

〜　電話の取り次ぎ　〜

お電話かわりました。企画担当の〇〇です。

もしもし、〇〇さんすみません。〇〇株式会社のたすけです。
今週の金曜日の午後からお時間ありますか？

え〜っと... 今のところは大丈夫かな。急にどうしましたか？

と言いますのも、先日お話させていただいた案件の見積書ですが、ウチの〇〇部長の承認がおりましたのでお持ちしようかなと思ってたんですよ。

あぁ、その件ね。大丈夫ですよ。是非お願いしますよ。

あ、大丈夫ですか？分かりました。それでは金曜日に訪問させていただきますね。何時頃大丈夫でしょうか？

そうだな、んじゃ15:00でどう？

15:00ですね。かしこまりました。失礼します。

それではこの電話の内容をチェックしつつ、電話対応の基本の超基本をご紹介していきます。

☑︎ 電話のかけ方の『基本の超基本』をご紹介

① 仕事の電話で『もしもし』はマナー違反

ビジネスシーンの電話において『もしもし』はマナー違反なので言いません。諸説ありますが、

『もしもし』は上から目線の印象になると言われているためです。

しかし、通話の途中に電波の状態が不安定になり電話が切れそうになった場合に使うことは、ビジネスシーンと言えどやむおえないと考えられます。

それでは何と言えば良いのでしょうか？それは、

『お忙しいところ失礼いたします』です。

『もしもし』に比べると文字数が多く話すことが多少面倒に感じますが、

ビジネスにおいて話しかけるときの決まり文句であり相手への尊重を表す言い方です。

② 『お世話になっております』と伝える

仕事で電話をかけたときと受けたときの両方で、あいさつとして必ず『お世話になっております』と伝えましょう。

この言葉は、仕事を通じてお互いの会社と会社で繋がっていることに対して使う言葉です。

もちろん電話で初めて話す相手にも使って大丈夫です。

電話対応の初めのあいさつとして意識付けましょう。

③ 『お時間よろしいでしょうか？』と伝える

次は相手の都合を労ったり、相手の都合を気にするといった気配りを示す言葉として、

『お時間よろしいでしょうか？』と伝えましょう。

ただ、この言葉を使うことに注意が必要な場合があります。それは、

☆ ここに注意 ☆

● 今大丈夫だから電話に出てるんだけど
● この細かいやりとりがいちいち面倒くさい
● 早く要件を言ってくれ

と感じる人がいることを頭に入れておいて下さい。

初めて話す人や関係性がまだ浅い人には『お時間よろしいでしょうか？』と伝え、何度か面識のある人が相手であれば特に使う必要な無いでしょう。

相手の様子を伺いながら使い分けるようにすることも必要です。

④ 要件（結論）を先に言う

今回の例では、いきなり金曜日の午後からのアポを取ろうとしてますよね？

相手からすると要件もわからないのにアポイントを受け入れることはできません。

☆ なぜ電話したのか？
☆ 要件は何なのか？

これらを先に言った上でアポイントを取るようにしましょう。

⑤ 自社の人は呼び捨てで呼ぶ

電話対応に限らずですが、社外の人に対し自分と同じ会社の人は上司であっても呼び捨てで呼ぶことがマナーになります。

この場合に敬意をむけるのは上司でなく社外の人ということを覚えておきましょう。

⑥ 電話が終わったら相手が切るまで待つ

電話をかけた相手がお客さんや上司など、目上の人の場合は相手より先に電話を切ることはマナー違反なので注意しましょう。

電話での要件が終わるとつい気が緩んでしまいがちです。相手が電話を切るまで気を緩めず対応しましょう。

まれに相手も電話を切るタイミングに迷っており、お互いになかなか電話を切らず沈黙が続くときがあります。

この場合は、『お先に電話を切らせていただきます』と伝えたあとに電話を切れば良いでしょう。

☑︎ 電話対応のコツをご紹介

基本的なマナーを理解したところで次は電話対応（電話のかけ方）のコツを2つご紹介します。それが以下になります。

その① 声で笑顔を伝える

ちょっとむずかしい表現ですが、電話対応のときに相手に対して

『声で笑顔を連想させる』ことが好印象を与える効果的な方法です。

つまり電話をしていて『あ、この人いま笑顔だろうな？』と声で笑顔を想像させることです。

具体的なやり方をご紹介します。

☑︎ 声で笑顔を作る方法

● 電話をかける前に意識して笑顔を作る（口角を上げる）
● 声のトーンを少し上げて話す
● 相手を思いやりながらゆっくり話す
● 恥ずかしがらない

これらを意識してみることで、最初は恥ずかしく感じますが徐々に声で笑顔を連想させることができるようになります。

ただ、慣れも必要なため最初は口角を上げることを意識し相手に親身になって話すように心がけてみると良いでしょう。

その② 電話で話す内容を書き出しておく

電話で話したい内容をザックリで構いませんのでノートやメモ帳に書き出しておくとスムーズに会話をすすめることが可能になります。

わたし自身もたまにあることですが、電話の最中に相手から突然質問があったり、会話に夢中になると話したいことを忘れてしまい電話を切った後に思い出すことがあります。

ポイントは、ザックリと書き出し話すことを順番で追いながら電話することです。

そうすれば話す内容に抜けもれがなく要件を伝えることが可能になります。

☑︎ まとめ　相手が見えない電話は丁寧な対応が必要

今回は電話対応の『基本の超基本』というテーマでお話しました。

繰り返しになりますが、電話は相手の顔が見えない為より丁寧な対応が求められます。

最初は慣れずにうまく対応できない場合もあるかと思います。

それでも怖がらずに電話に出てみることが大切です。失敗は誰でもあるものです。

2回、3回と電話に出るたびに少しずつ自信がついて、

自然と『この場合はこう対応すると良いな』といったようになります。

参考にしていただけたら幸いです。

今回は以上になります。ありがとうございました。