市役所の時間外の窓口勤務について

私は県の職員ですが、かつて、市役所に派遣されており、基礎自治体で勤務をしておりました。その時に、福祉担当部署で窓口勤務を経験しました。

その市役所での窓口勤務ですが、近年変化が見られます。例えば、

彦根市役所の開庁時間と電話受付時間を変更します。|彦根市

彦根市の場合ですが、窓口勤務の時間（開庁時間）を１時間短縮するとのことです。さらに、毎週木曜日に実施していた窓口延長サービスも廃止にするものです。
これはなかなか画期的です。今回はそんな窓口勤務の話。

１．勤務時間＝窓口勤務時間が当たり前

市役所の窓口といえば、この彦根市のように８：３０～１７：１５でやっているというのが一般的だと思われます。
これは、市役所職員の勤務時間と概ね一致していると思います。
勤務開始時間から終了時間の間に窓口をやっているということです。
じゃあ、実態はどうなんだというと、私が派遣されていた市役所では８：３０から朝礼がありました。（某田舎県庁では朝礼をやる職場が一切ないので、これもびっくりであるが。）
朝礼中も当然窓口をやっている時間であるので、８：３０から来庁する市民には朝礼を中座してでも対応はしていました。
まあ、そういう市民ばかりではないので、たまに。のことでしたが。
また、終了間際に窓口にきて、窓口対応が終わるのが１７：１５を過ぎることがありました。
まあ、これも頻繁にはないのですが、たまにありました。
当時はモヤッとするというよりかは、そういうもんと流せました。

２．そんなのお構いなしの人も一定数いる事実

ただ、中にはそういうのは関係ねぇっていう人たちがいたのも事実です。オブラートに包みますが、有名人ですね。文句を言いまくる「困った」市民の方たちです。
こういう人たちは時間なんて関係ないですね。
８：３０前どころか７時台からから窓口に居座っているし、１８：００すぎにふらっと窓口にきていろいろ言ってきたり。
私の場合も、７時台やってくる担当の「お得意様」がいまして、通勤中に普通に携帯電話がなって「◯◯さん来ているから早く来て」って同僚に言われましたね。車で通勤途中なので、わざわざ車停めて携帯電話にでましたよ。
そういえば、休暇中でも普通に電話はかかりますね。「また、◯◯さんやってきているんだけど、どういう感じだったけ？」って係長から問い合わせがありましたね。
福祉担当部署はいろいろなお客様がいるので、勤務時間中でいろいろなことを収めるのが大変でした。

３．窓口延長サービスの弊害

そんな派遣されていた市でも、彦根市のように毎週木曜日は午後７時まで開庁していました。
開庁していたのは、当時は市民課と税務課ぐらいでしたが・・・
そういう木曜日に、時間外勤務中に市民課から「今、そっちって窓口空いている？」という問い合わせがありました。
窓口延長しているのは市民課と税務課だけなのですから、「やっていません。」とお答えしました。
それにもかかわらず、その数分後に市民課の職員が市民を連れて私のいた部署に来るのではありませんか。
どうやら、福祉関係の手続きをするために市民課に証明書類を発行しにきたついで、仕事で忙しくなかなか休めないので、窓口延長サービスをしている木曜日についでに手続きをやりたいといったみたいです。
かなり粘られたみたいで、市民課職員が連れてきたみたいです。

確かに時間外勤務をしているので、職員はいます。
ただ、それは窓口延長サービスをするためではありません。
通常業務が勤務時間で終えられないので、時間外勤務をしているのです。
それをチャンスと捉えたのはわかりませんが、福祉担当部署に職員が残っているから。といって、市民を連れてくるのは筋違いと思いました。
そういうのは市民課ではっきりと断っていただきたかったです。
市民を連れてくると、もう期待をしているので、断ることは困難です。
結局、粛々と対応をしましたが、未だに納得がいっていません。
こうした対応は後々トラブルを招くきっかけになります。
「あの時は時間外でも対応してもらった」とか数年後とかに言われても、そのときの職員はほとんど異動していて、そんなの覚えていない。とトラブルになります。
現在では、窓口延長サービスをしていない部署の前にはバリケードをするなどして、「やっていません！」というのが明確にわかるようになったようです。

市役所職員の勤務時間も多様化し、子育てや介護などの事情を抱える職員も増えてきました。
こうした流れは大いに賛同します。
あと、市民の皆様。本当に窓口勤務の職員さんには優しくしてね。
本当に職員をなんだと思っている人は、まあまあいたよね。