口コミが起こる訳とは

     口コミは
「期待値とのギャップ」から起こる
 
口コミが起きるのは
さまざまな要因があり

その中の１つが
「期待値とのギャップ」です。
 
期待値は
下記の２種類があります。
 
・自分の過去と今の体験からそれぞれの方が持ち合わせている期待値

・自分がイメージしている各業界に対する期待値
 
この２つの期待値を
はるかに上回ることを体験した時に

私たちは
人に喋りたくなるという習性を持っています。
 
では、１つずつ解説してみます。
 

・自分の過去と今の体験からそれぞれの方が持ち合わせている期待値
 
私たちは
生まれてから現在に至るまで様々な体験をし続けています。
 
喜び、悲しみ、怒り、憂い
人それぞれが違う人生を歩んでいるという意味です。
 
家庭環境も
それぞれ違うので
まったく同じ人生を歩む方はおりません。
 
ですから
同じ１つの現象を体験しても

喜ぶ方もいれば
怒る方もいるわけです。
 
たとえば
幼稚園児が団体で楽しそうに会話をしながら

あなたの自宅の前を通ったと仮定してみましょう。
 
その現象を
「なんてかわいい子たちなのだろう！」

と子供たちのはしゃぐ声を聞いて気持ちが安らぐ方もいれば
 
「うるさいな～」
と子供たちの会話を騒音と感じる方もいます。
 
なぜこのような正反対の考え方を持つ方がいるかというと

人は、それぞれ生活環境が違い、考え方が違うからです。
 
うるさいな～と感じる方は
 
夜勤明けの方で
睡眠を妨げられるので
子供たちのはしゃぐ声を騒音と感じるのかもしれません。
 
又は、小さな子供が
いない環境で育ってきたので

子供の遊ぶ声が
うるさいと感じているのかもしれません。
 
気持ちが安らぐ方は
普段から子供たちの声を聴き慣れているという事も要因でしょうし
 
その方にも小さな子供さんがいるので

子供たちの声は
まったく気にならないのかもしれません。
 
どちらが正しいとか悪いとかは言えませんが

同じ現象を
どうとらえるかは人それぞれだという意味です。

では、別の例を出してみます。
 
今度は、１つの現象に対する受け止め方の違いではなく

サービスに対する期待値の話です。
 
あなたが誕生日に
知り合いから花１輪をもらったと仮定してみてください。

たいていの方は喜ぶと思いますが
 
有名な芸能人のように
普段からちょっとした記念日に花束をもらい慣れている方は
 
誕生日に
花１輪をもらってもそれほど感激する方は少ないと思います。
 
花１輪では
感情がそれほど動かないという意味です。
 
ところが
普段から誕生日に何もしてもらわない方からしたら、花１輪でも涙が出るほど喜ぶ方もいるはずです。

私はその部類かもしれません（笑）
 
これが過去どのような体験をしてきたかという事です。
（現在の環境も含む）
 
その為、人それぞれ期待値が違うと考えてください。
 
商売で
これはというサービスを試みても

反応の取れる方と
全く取れない方がいるのはその為です。
 
 
・自分がイメージしている各業界に対する期待値
 
業界に対する期待値も
人それぞれ違うのですが
 
最初に説明した
個々の体験から来る
期待値ほど差があるわけではありません。
 
業界というのは、職種の事で
 
大雑把言うと
ホワイトカラーとブルーカラー
 
もう少し細かく分類すると
小売店、会社、金融業、サービス業、士業、公務員
 
こんな感じに分かれます。
 
更に細分化すると
小売店、会社でも何を販売しているのかという分類分けもできます。
 
学生服業界、旅行会社、携帯会社、保険会社、銀行、土建会社、医者

このように分けることもできます。
 
あなたも、きっと
各業界に対するイメージや期待値を持ち合わせているはずです。
 
旅行会社やホテル業界のようにモノを売る商売ではなく
 
サービスや安心、感動を販売する業界では

一般的に多くの方の期待値は高いと言われています。
 
最低限このくらいのサービスはしてくれるだろうという期待値が高い業界では少しくらいのサービスでは口コミが起きません。
 
質の高いとされるサービスは、同業他社が同じようにやっているからです。
 
ところが
一般的に多くの方の期待値が低い業界
 
公的な施設
（県庁や市役所、公民館等の公的な所が運営している施設）

などは、サービス業に比べ期待値はそれほど高くはありません。
 
お医者さんの場合も、体を治してほしいという期待値は高いですが
その他のサービスに関しては、期待値はそれほど高くないでしょう。
 
たとえば
家を購入して、時々メンテナンスに来てくれる会社は期待値の範囲を大きく超えているわけではないので
 
そこから口コミが起こる確率はそれほど高くはありません。
 
ところが
お医者さんがあなたの体の事を気にかけ電話で
 
「その後の調子はいかがですか？」と何回か連絡が来たらどうでしょう？
 
まったく期待している事ではないので

期待値を大きく超え口コミが起きる可能性が高くなります。

このように
同じようなサービスでも

業界によって期待値を超える可能性が高くなるところとそうでない所に分かれます

ですから
期待値がそれほど高くない業界では
 
ちょっとした事をするだけでも、同業他社よりも頭一つ飛びぬける可能性があるわけです
 
もちろんその仕組み作りは簡単ではありませんが
 
一度作ってしまえば
他社に簡単に真似をされることはありません。
 
なぜなら
既存客へのサービスは他社から見えにくいからです。

★口コミは既存客の方が起きやすい

 新規客を集めるために告知するサービスは

多くの方が目にするので
同業他社も目にする確率が高いのですぐに真似をされてしまいます。
 
ですから
口コミを起こしたかったら

既存客から　
というのが、一番手っ取り早い方法です。
 
新規客の場合は
まだ信頼関係が築けていないので
 
期待値を多少超えたからと言って

今までの実績がないので
口コミが起きる確率は既存客よりも低くなります。
 
既存客の場合は
期待値を大きく超えなくても

いままでの満足度の貯金があれば、期待値を大きく超えないサービスでも、ある日突然口コミが発生します。
 
合わせ技でも口コミは発生するという意味です。
 
ただ、先ほども言いましたが

お客様それぞれの
生活環境により、期待値は違いますので
 
ちょっとしたサービスでも、簡単に口コミをしていただける方と
 
何度も素晴らしいサービスを受け続けてやっと口コミをしていただく方に分かれます。
 
この統計を取っているわけではないのですが
 
このように考えていただくといいかもしれません。
 
★自分の業界の期待値を想像してみる
 
自分の今やっている仕事がお客様の期待値の高い業界だと思ったら

他店のサービスを徹底して調べ、それを上回るサービスを考える。
 
サービスにお金をかければ良いというわけではなく
 
お客様の感情に訴えかけるサービスを考えてください。
 
それには、お客様の立場に立った情報提供が有効です。
 
業界の期待値がそれほど高くないと予想される場合は
 
期待値の高い業界のサービスを真似するだけでも口コミが発生する場合があります。
 
先ほどの建築業界と
お医者さんの話を思い出してください。

口コミが起きる割合は
業界によっても大きく変わります。
 
もしあなたの業界が
旧態依然の古い体質だとしたら

ちょっとした事でも口コミが起きやすくなります。
 
口コミはたった一言でも場合によっては千枚のチラシにも勝ると言われていますので、是非色々と試してみて下さい。
 
今日も最後までご覧頂きありがとうございました。

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