口コミ集客の考え方と活用方法

口コミを商売に活用して繁盛店に
 
・口コミとは何か
 
口コミという単語をネットで調べるとこのように書いてあります。
 
（くちコミ）とは、物事の評判などに関する噂のこと。
マスコミとの対比で生まれた言葉であり、「口頭でのコミュニケーション」の略とみられる。　【ウィキペディアより】
 
つまり
私達一人一人が口頭で伝える情報の事を指しているようです。
 
人伝えに伝わっていくものも含まれているようなので、大きな分類で分けると「うわさ」もその中に入ります。

（説明ではうわさの事を指しているのかもしれません）
 
最近では
直接人から人へ伝える口コミ以外にも、ネットでの書き込みや動画配信、更にはお客様の声も口コミとして認知されるようになってきました。
 
その為
口コミの定義はさらに広がったと言えるかもしれませんね。

・口コミとうわさの違い
 
ネット情報では
うわさも口コミと同じように書かれていますが、正確に言うと純粋な口コミとうわさは根本的に違います。
 
たとえば
AさんがBさんCさんに伝える情報は純粋な口コミと言えます。
 
なぜなら
Aさんが見た事、聞いたこと体験したことを直接伝えているからです。

その為
伝えた言葉の語尾が「~だった。」となりAさんが体験したことを断定して伝えています。
 
ところが
Aさんから話しを聞いたBさんCさんがその話を知り合いに話す場合は、Aさんから聞いた話を断定して伝える事が出来ません。
 
その為
話す言葉の語尾が「～みたいだよ」となります。つまりこれが「うわさ」という事になります。伝言ゲームと同じです。

最初の方には正確に情報が伝達しますが、２人目以降の方には情報が正確に伝わりにくく、何人も伝わっていくうちに間違った情報になっていきます。
 
このように
純粋な「くちこみ」と「うわさ」は根本的に違うという事を理解して頂き、話を次に進めたいと思います。

・なぜ人は口コミをするのか
 
私達は
意識、無意識を問わず情報を人に伝達するという行為を常にしています。

人と会話する内容というのは大きく分けて３種類に区分されます。
 
１・あいさつ　　
2・報告、連絡、相談（ほうれんそう）　
３・意識的な情報伝達
 
１は、日常的な
「おはようございます。」「こんにちは」という一言で終わる会話の事

２は、会社等で
行われている半強制的に行われている情報伝達の事

３は、個人が
知り合いに伝えたいという自らの欲求で伝える情報伝達の事
 
この中でもっとも注目してもらいたいのは

３の欲求が勝って伝える情報伝達です。

この事を掘り下げていくと
口コミの正体（なぜ人はくちこみをするのか）が分かってきます。
 
あなたは
どんな時に口コミをしているのでしょうか？

下記であてはまるものがあったらチェックしてみて下さい。
 
１・とてもおいしくて安いお店を見つけた
２・あるお店で特別待遇の接待を受けて感動した
３・３０年ぶりに昔の片思いの彼氏、彼女に合った
４・人助けをして感謝された（財布を拾って届けた）
５・長年悩んでいた事が解決した
 
６・交通事故を見てしまった
７・あるお店で、いやなサービスをされてクレームを言った
８・ひどい怪我や病気をしてしまった
９・上司からパワハラを受けた
 
いかがでしょうか？
いくつか当てはまったと思います。
 
１～５はポジティブ体験
６～９はネガティブ体験
 
どちらの出来事に遭遇した場合でも、私たちは人にしゃべるという行為をしたくなります。

ただ１つ違うのは
ポジディブな出来事に遭遇した時とネガティブな出来事に遭遇した時では私たちの精神状態が違うという点です。
 
６～９のような
嫌な体験をしてしまった場合には、精神状態が落ち込みます。

ひどい時にはそれが原因で
うつ病になったりする場合もあります。
 
私たちはこの現象を
一般的に「ストレス」と言っています。

ここでは
あえて負のストレスという言い方をしたいと思います。
 
この負のストレスを解消する為に、私たちはお酒を飲んだり、カラオケで歌を歌ったり、ドライブ、ウインドショッピング、運動等をするわけです。
 
更に人にしゃべる行為によって解消する場合もあります。

あなたも経験ありますよね。
なぜストレス解消をするのかというと、平常心（いつもの自分）に戻る為です。
 
良い口コミの法則は人に喋るだけ
 
さて、それでは
ポジティブ体験した時の精神状態を考えてみましょう。

１～５の体験した場合
私たちはポジティブな精神状態になります。
 
楽しい、ウキウキ、ルンルン
こんな表現になるのではないでしょうか。

このような精神状態は
ある意味良いストレスが溜まった状態と言えるでしょう。

さて
このような状態になった時に、あなたは何をするのでしょうか？

負のストレスが溜まった時のような行動は取りませんよね。
（例外はあるかもしれませんが・・・。）
 
ほとんどの方が
人にしゃべるという行為をしておしまいです。
 
しゃべった事により
精神状態が平常心に戻る事が出来るからです。

負のストレスから平常心に戻る方法とは大きく違う訳です。
 
ここまで読んで頂くと
口コミの原理がなんとなく分かってきたような気がしませんか？
 
つまり
あなたの商売でお客さまから良い口コミを起こしたいのでしたら、お客様あるいは見込み客に対して良いストレスを与えてあげれば良いわけです。
 
良いストレスを提供するには、単純にポジィティブ体験を提供できればよいわけではありません。

そこにあと
「珍しい」という体験もミックスをしないと良い口コミは起きやすくなりません。
 
では、その辺を説明させて頂きます。
 
たとえば
自分の誕生日に全く予想もしない方（知り合い）から誕生日プレゼントが贈られて来たとします。

あなたはとても驚きますよね。

そして
嬉しいとともに、予測していなかった珍しい体験と認識するでしょう。
 
しかし
それが毎年プレゼントを頂いている友人や家族からだったらどうでしょう？

それほど驚かないし
嬉しいかもしれませんが、前者の方からプレゼントを頂いた時よりも平常心でいられると思います。
 
予測済みの体験で
珍しい体験ではないからです。
 
つまり私たちは
普段めったに体験しないような珍しい現象に遭遇した時に「人にしゃべりたくなる」という精神状態になるわけです。
 
先ほどご覧頂いた
１～５の現象も
６~９の現象もすべて珍しい体験です。

めったに遭遇しない現象
だからこそ私たちはストレスを感じ、そのストレスを発散するために口コミをしている訳です。
 
つまり
ポジティブで珍しい体験を提供する事が出来れば、良い口コミが発生する確率が高くなると言えるわけです。
 
このような法則を覚えておけば、商売にも利用する事が出来るようになります。

つまり
意識的にお客さまの中で口コミを発生させて、売り上げを増やす事も夢ではありません。
 
１人の口コミは
１０００枚のチラシに匹敵するとも言われていますので、是非口コミの起こる方法を考えてみてはどうでしょうか？

それから口コミは１回限りという訳ではありません。

私が体験した事例ですと
あるお客様から１０年後にも起きていますので、よほどのファン客という事が言えると思います。
 
このように
１人の方から何回も起きる事がありますので、是非真剣に考えてみて下さい。
 
事例については別の記事に書かせて頂きます。
お楽しみに(*^_^*)
 
今日は
口コミが発生する原理を自分なりの考え方で書かせて頂きました。

今日の内容はいかがでしたか？
 
少しでも参考になれば幸いです。